How Autodesk Uses Guru to Drive Adoption of Gainsight and Slack
Eraj Siddiqui, directeur van de klantensuccespraktijk bij Autodesk, deelt hoe zijn team Guru heeft gebruikt om een deugdzame adoptiecyclus tussen interne tools te creëren door hun gebruik en succes met elkaar te verbinden. Lees hoe Autodesk een toename van 64% in Gainsight adoptie heeft bereikt
Eraj is directeur van de klant Succes praktijk bij Autodesk en een gastblogger voor Guru. Hij deelde dit succesverhaal van Guru eerst op Medium.
Mijn team bij Autodesk heeft onlangs Guru geïmplementeerd in een poging om onze kennisprocessen te stroomlijnen en de acceptatie van drie interne systemen te bevorderen. Door hun gebruik en succes met elkaar te verbinden, hebben we met succes een deugdzame adoptiecyclus gecreëerd tussen Guru, Gainsight en Slack. Hier is hoe we dat hebben gedaan:
Identificeren van een adoptieprobleem
Zoals veel grote organisaties hebben wij bij Autodesk een proliferatie van communicatie- en samenwerkingshulpmiddelen die ons verkoopteam gebruikt om positieve klantbelevingen te leveren, maar fragmentatie tussen deze hulpmiddelen heeft geleid tot lage adoptie van ieder.
De meeste leiders op het gebied van klantensucces zijn bekend met de moeilijkheden bij het implementeren van een nieuw systeem: niet noodzakelijkerwijs de technische implementatie zelf, maar bij het verkrijgen van acceptatie. Volgens een studie van MIT Sloan, zei 63% van de respondenten dat het tempo van de technologische verandering in hun werkplaatsen te langzaam is, voornamelijk vanwege een “gebrek aan urgentie” en slechte communicatie over de strategische voordelen van nieuwe hulpmiddelen.
Om onze adoptie-uitdaging aan te pakken, benaderden we de situatie op dezelfde manier waarop we als klantensuccespraktijken klantacceptatie aanmoedigen: door ze te laten zien waar het product gemakkelijk integreert in hun bestaande workflows. We hebben hetzelfde principe van klantensucces toegepast op onze interne gebruikers en laten zien hoe Gainsight, Slack en Guru in combinatie konden worden gebruikt binnen de dagelijkse processen van vertegenwoordigers.
Samenvoegen van een gefragmenteerde techstack
Autodesk had Gainsight geïmplementeerd voor onze klantensucces teams om productiviteitswinst te leveren: onze klantensuccesmanagers (CSM's), klantenservice en adviesteams kregen allemaal toegang tot Gainsight. Onze CSM's en ondersteunend personeel hadden ook toegang tot Slack, waar ze voornamelijk de samenwerking aangaan. We gebruiken deze communicatie- en samenwerkingshulpmiddelen om bij te dragen aan onze eindgebruikerservaring.
Echter, omdat onze interne kennis en processen verspreid waren over Gainsight en Slack – en omdat we geen goed gedefinieerde integraties of koppelingen hadden om deze hulpmiddelen met elkaar te verbinden en te beheren – hadden we moeite om de adoptie van beide oplossingen te bevorderen. Om dat op te lossen, implementeerden we Guru en creëerden we een kennisnetwerk om de acceptatie van Gainsight, Slack en Guru zelf te bevorderen door hun gebruik en succes met elkaar te verbinden.
De eerste stap was het creëren van een verzameling nieuwe training en kennis in Guru, gevolgd door migratie en koppeling met andere relevante inhoud uit onze gedistribueerde systemen. Guru's intelligente inhoudseditor en gemakkelijke migratiefuncties stelden ons in staat om kennis uit verschillende bronnen te verbinden, waardoor het hele kennisgeheel gemakkelijk te doorzoeken en te leveren was.
Na het opbouwen van een kritische kennismassa in Guru binnen enkele weken, creëerden we een deugdzame adoptiecyclus. De cyclus ziet er als volgt uit:
Gainsight is een verplicht systeem voor Autodesk klantensuccespraktijken, of ze nu in klantensuccesmanagement, ondersteuning of consultancy zijn.
Voor Gainsight-ondersteuning worden gebruikers doorverwezen naar een speciale Slack-kanaal dat ons team constant monitort en bijwerkt.
Dit helpt een gemeenschap in Slack te creëren die gewijd is aan Gainsight, en Slack ondersteunt daardoor rechtstreeks de adoptie van Gainsight.
Terwijl eindgebruikers vragen stellen of problemen aankaarten in Slack, gebruikt ons team de Guru Slack-bot om te reageren met Guru Cards om vaak gestelde vragen te beantwoorden, waardoor herbruikbare inhoud, training en instructies worden verspreid.
Guru Cards ondersteunen hierdoor de acceptatie van Slack bij het verspreiden van informatie over Gainsight.
Een andere manier om dit te bekijken is dat de kennis in Guru leeft en we Slack gebruiken om het naar de juiste mensen op het juiste moment te propaganderen, wat op zijn beurt het gebruik van Gainsight ondersteunt. Eindgebruikers kunnen ook gemakkelijk rechtstreeks naar kennis in Guru zoeken.
Succes vinden met Guru, Slack en Gainsight
Naarmate gebruikers gewend raken aan deze drie verbonden systemen, heeft het niveau van zelfbediening bij Autodesk ons kleine team in staat gesteld om de systeemimplementatie naar honderden eindgebruikers te schalen, en heeft het gebruikers met speciale rechten en kampioenen in staat gesteld om naar voren te stappen en verder te helpen bij het bevorderen van acceptatie en bekwaamheid.
We zien hogere adoptiepercentages, week na week, voor Guru, Slack en Gainsight: 86% van de eerste gebruikers zijn actief in Guru, 4X toename van de leden in het Slack-kanaal, en 64% toename in wekelijkse actieve gebruikers van Gainsight.
De drie onderling verbonden systemen bevorderen tegelijkertijd de acceptatie bij de anderen, en creëren inhoud en waarde in een technologie-stack waarin we de voorkeur aan geven en waar we in geïnvesteerd zijn.
Om deugdzame adoptiecycli in uw organisatie te ontwikkelen, raad ik aan om sleutelssystemen te integreren en te centreren rond best practices voor elk. Door deze gedeelde best practices kunt u een interne cultuur van succes ontwikkelen waarin innovatie en samenwerking kunnen bloeien en groeien, wat resulteert in succes voor uw eindklanten.
Zie Eraj en andere CX-leiders geweldige verhalen delen zoals deze op Guru’s komende conferentie, Empower 2019!
Eraj is directeur van de klant Succes praktijk bij Autodesk en een gastblogger voor Guru. Hij deelde dit succesverhaal van Guru eerst op Medium.
Mijn team bij Autodesk heeft onlangs Guru geïmplementeerd in een poging om onze kennisprocessen te stroomlijnen en de acceptatie van drie interne systemen te bevorderen. Door hun gebruik en succes met elkaar te verbinden, hebben we met succes een deugdzame adoptiecyclus gecreëerd tussen Guru, Gainsight en Slack. Hier is hoe we dat hebben gedaan:
Identificeren van een adoptieprobleem
Zoals veel grote organisaties hebben wij bij Autodesk een proliferatie van communicatie- en samenwerkingshulpmiddelen die ons verkoopteam gebruikt om positieve klantbelevingen te leveren, maar fragmentatie tussen deze hulpmiddelen heeft geleid tot lage adoptie van ieder.
De meeste leiders op het gebied van klantensucces zijn bekend met de moeilijkheden bij het implementeren van een nieuw systeem: niet noodzakelijkerwijs de technische implementatie zelf, maar bij het verkrijgen van acceptatie. Volgens een studie van MIT Sloan, zei 63% van de respondenten dat het tempo van de technologische verandering in hun werkplaatsen te langzaam is, voornamelijk vanwege een “gebrek aan urgentie” en slechte communicatie over de strategische voordelen van nieuwe hulpmiddelen.
Om onze adoptie-uitdaging aan te pakken, benaderden we de situatie op dezelfde manier waarop we als klantensuccespraktijken klantacceptatie aanmoedigen: door ze te laten zien waar het product gemakkelijk integreert in hun bestaande workflows. We hebben hetzelfde principe van klantensucces toegepast op onze interne gebruikers en laten zien hoe Gainsight, Slack en Guru in combinatie konden worden gebruikt binnen de dagelijkse processen van vertegenwoordigers.
Samenvoegen van een gefragmenteerde techstack
Autodesk had Gainsight geïmplementeerd voor onze klantensucces teams om productiviteitswinst te leveren: onze klantensuccesmanagers (CSM's), klantenservice en adviesteams kregen allemaal toegang tot Gainsight. Onze CSM's en ondersteunend personeel hadden ook toegang tot Slack, waar ze voornamelijk de samenwerking aangaan. We gebruiken deze communicatie- en samenwerkingshulpmiddelen om bij te dragen aan onze eindgebruikerservaring.
Echter, omdat onze interne kennis en processen verspreid waren over Gainsight en Slack – en omdat we geen goed gedefinieerde integraties of koppelingen hadden om deze hulpmiddelen met elkaar te verbinden en te beheren – hadden we moeite om de adoptie van beide oplossingen te bevorderen. Om dat op te lossen, implementeerden we Guru en creëerden we een kennisnetwerk om de acceptatie van Gainsight, Slack en Guru zelf te bevorderen door hun gebruik en succes met elkaar te verbinden.
De eerste stap was het creëren van een verzameling nieuwe training en kennis in Guru, gevolgd door migratie en koppeling met andere relevante inhoud uit onze gedistribueerde systemen. Guru's intelligente inhoudseditor en gemakkelijke migratiefuncties stelden ons in staat om kennis uit verschillende bronnen te verbinden, waardoor het hele kennisgeheel gemakkelijk te doorzoeken en te leveren was.
Na het opbouwen van een kritische kennismassa in Guru binnen enkele weken, creëerden we een deugdzame adoptiecyclus. De cyclus ziet er als volgt uit:
Gainsight is een verplicht systeem voor Autodesk klantensuccespraktijken, of ze nu in klantensuccesmanagement, ondersteuning of consultancy zijn.
Voor Gainsight-ondersteuning worden gebruikers doorverwezen naar een speciale Slack-kanaal dat ons team constant monitort en bijwerkt.
Dit helpt een gemeenschap in Slack te creëren die gewijd is aan Gainsight, en Slack ondersteunt daardoor rechtstreeks de adoptie van Gainsight.
Terwijl eindgebruikers vragen stellen of problemen aankaarten in Slack, gebruikt ons team de Guru Slack-bot om te reageren met Guru Cards om vaak gestelde vragen te beantwoorden, waardoor herbruikbare inhoud, training en instructies worden verspreid.
Guru Cards ondersteunen hierdoor de acceptatie van Slack bij het verspreiden van informatie over Gainsight.
Een andere manier om dit te bekijken is dat de kennis in Guru leeft en we Slack gebruiken om het naar de juiste mensen op het juiste moment te propaganderen, wat op zijn beurt het gebruik van Gainsight ondersteunt. Eindgebruikers kunnen ook gemakkelijk rechtstreeks naar kennis in Guru zoeken.
Succes vinden met Guru, Slack en Gainsight
Naarmate gebruikers gewend raken aan deze drie verbonden systemen, heeft het niveau van zelfbediening bij Autodesk ons kleine team in staat gesteld om de systeemimplementatie naar honderden eindgebruikers te schalen, en heeft het gebruikers met speciale rechten en kampioenen in staat gesteld om naar voren te stappen en verder te helpen bij het bevorderen van acceptatie en bekwaamheid.
We zien hogere adoptiepercentages, week na week, voor Guru, Slack en Gainsight: 86% van de eerste gebruikers zijn actief in Guru, 4X toename van de leden in het Slack-kanaal, en 64% toename in wekelijkse actieve gebruikers van Gainsight.
De drie onderling verbonden systemen bevorderen tegelijkertijd de acceptatie bij de anderen, en creëren inhoud en waarde in een technologie-stack waarin we de voorkeur aan geven en waar we in geïnvesteerd zijn.
Om deugdzame adoptiecycli in uw organisatie te ontwikkelen, raad ik aan om sleutelssystemen te integreren en te centreren rond best practices voor elk. Door deze gedeelde best practices kunt u een interne cultuur van succes ontwikkelen waarin innovatie en samenwerking kunnen bloeien en groeien, wat resulteert in succes voor uw eindklanten.
Zie Eraj en andere CX-leiders geweldige verhalen delen zoals deze op Guru’s komende conferentie, Empower 2019!
Ervaar de kracht van het Guru-platform uit de eerste hand - maak onze interactieve producttour
