Wanneer klantservice-ervaringen verkeerd gaan, merken mensen dat op. De slechtste klantenervaringen komen in het grotere gesprek terecht: herinner je je de beruchte retentiecall van Comcast? Of de gewelddadige overboeking remedie van United? Geen enkel bedrijf wil in een hall of fame komen te staan die dit soort klantenervaringen bevat, maar nu het makkelijker is dan ooit om een merk in diskrediet te brengen, wat kun je als CX-leider doen om dat te voorkomen?

Slechte klantenservice-ervaringen = gebroken beloften

Elk stuk informatie dat jouw bedrijf aan een klant geeft, is een belofte die vervuld moet worden. Wanneer die informatie onjuist blijkt te zijn, heb je die belofte gebroken. Een crisisresponsplan in plaats hebben wanneer er iets vreselijk, verschrikkelijk, onbegrijpelijk misgaat, is belangrijk, vooral naarmate bedrijven groter worden en hun klantenbestand uitbreiden. Maar het voorkomen van dit soort gebeurtenissen komt van ervoor zorgen dat elke persoon die een merk vertegenwoordigt toegang heeft tot correcte informatie.

Focus op het woord “correct” hier. Er is een verschil tussen geen informatie en slechte informatie. Geen informatie hebben zal je een beetje vertragen, terwijl slechte informatie je niet alleen zal vertragen, maar je ook in frustrerende — of regelrecht gevaarlijke — situaties kan brengen.

Hier is een extreem voorbeeld:

Herstellen van een slechte klantenondersteuningservaring

Het is in het niet goed maken ervan — na een klant de verkeerde kant op te sturen of valse verwachtingen te scheppen — waar de meeste merken de fout ingaan. De waarheid is dat de meeste klanten bereid zijn bedrijven wat ruimte te geven. Wanneer we geïnvesteerd zijn in bedrijven of merken, willen we doorgaans dat ze slagen, zelfs wanneer ze ons teleurstellen. In feite is terugkomen van fouten in de klantenservice daadwerkelijk aangetoond dat het de relaties van klanten met bedrijven versterkt.

Als je interne kennisbasis onjuist of verouderd is, kunnen de vertegenwoordigers niet anders dan slechte informatie geven (Lees hoe Guru kan helpen om informatie up-to-date en accuraat te houden voor jouw klantenserviceteams.) Als vertegenwoordigers aan de andere kant onjuiste informatie geven om een gesprek te versnellen of een ticket af te sluiten, zijn ze door de dag heen aan het komen, niet bezig om de klant te helpen. Als je ziet dat eerder goed presterende vertegenwoordigers dit doen, is dat een klassiek teken van burn-out bij klantenondersteuners. Het is niet iets waarmee je een vertegenwoordiger moet straffen, maar iets waarin jij, als leider, moet helpen corrigeren.

Als je op zoek bent naar manieren om burn-out in je ondersteuningsteam te bestrijden, bekijk deze webinar opname.