Van het tijdelijk ontslaan van werknemers tot een stijging van 200% in boekingen in de loop van een week, Outdoorsy, een marktplaats voor RV-verhuur die eigenaren verbindt met huurders, ging van bijna sluiten naar sneller schalen dan ze konden aanhouden. We hebben gezeten met Rebecca Prejean, Senior Support en Training Specialist, om te begrijpen hoe de meest vertrouwde marktplaats voor RV-verhuur in de wereld hun onboarding- en trainingsproces kon revolutioneren om de snelle groei te accommoderen en snel te schalen.

Verhuur en snelle verandering

Vertel ons iets over jouw rol en hoe jouw afdeling eruit ziet?

Rebecca: Ik zit in de Afdeling Leren en Ontwikkelen. Ik beheer alles van het trainingscurriculum, het opbouwen van de kennisbank, het opzetten van het LMS-systeem, elk type voortgezette educatie, alles in die trant, dat valt onder mijn verantwoordelijkheid, dat is het helemaal. Ik ben deel van een grotere groep, namelijk CX Ops. We hebben de analytische tak waar we ons richten op het optimaliseren van tools voor het Support Team, dat momenteel uit ongeveer 150-200 agenten bestaat. De meesten zijn de afgelopen drie maanden ingewerkt, dus ons team is exponentieel gegroeid tijdens deze periode. Het team neemt inkomende oproepen, inkomende chats, inkomende e-mails, gewoon alles wat je kunt bedenken op het gebied van klantenondersteuning.

Het lijkt erop dat er in de afgelopen maanden veel veranderd is voor jou en het team. Hoe heeft COVID oorspronkelijk impact gehad op Outdoorsy?

Rebecca: Eerst gingen we allemaal naar huis werken, maar dat was een hele grote verandering van een klein kantoor in Round Rock waar we meteen met iemand konden communiceren naar volledig overgaan naar een virtuele ruimte.

De zaken maakten echt een complete draai - in april waren we daadwerkelijk mensen aan het ontslaan omdat parken gesloten waren. Toen Californië alle functionele parken en RV-park gesloten had, deed dat echt pijn, omdat dat onze primaire business is. Onze kernactiviteit was gewoon verzwakt.

Toen de parken weer begonnen open te gaan en mensen begonnen te praten over de voordelen van buiten zijn en hoe COVID niet zo goed kon verspreiden, toen zagen we verandering.

In de loop van een week hadden we een stijging van 200%. Het ging van een annuleringpercentage van 75% naar een stijging van 200% in boekingen in april. Ik werk al bijna drie jaar bij Outdoorsy en ik heb nog nooit zoiets meegemaakt.

Outdoorsy navigeert exponentiële groei

Hoe heb je zo'n drastische verandering genavigeerd?

Rebecca: We voelden ons als vissen uit het water. En je moet je herinneren, we hadden net al onze contractagenten in klantenondersteuning tijdelijk ontslagen de week ervoor. Binnen 48 uur belden we ze terug en zeiden: "We hebben jullie echt terug nodig, want ons volume groeit exponentieel."  En met die 200% stijging die we hadden, hadden we echt niet genoeg agenten om dat soort groei te sustainen. Het werd een vreemde oefening in aannemen, trainingslessen en proberen om al deze groei tegelijkertijd in balans te brengen.

Ik denk dat ik het nog steeds aan het verwerken ben, omdat alles in zo'n korte tijd plaatsvond dat je echt niet kon bevatten wat er aan de hand was terwijl je erin zat. Ik voel me ook erg gelukkig, omdat in een tijd waarin andere bedrijven sluiten, wij daadwerkelijk de kans hadden om te groeien en ons uit te rekken en te vliegen. En dat was voor mij gewoon heel nederig.

Tools om remote ondersteuning te versterken

Hoe wordt Guru binnen het team gebruikt en specifiek voor nieuwe vertegenwoordigers?

Rebecca: Nieuwe vertegenwoordigers maken gebruik van Guru als hun eerste aanspreekpunt voor elke vraag die ze niet weten. Als ze iets niet weten over verzekering, een specifiek beleid, product of functie, worden ze instructies gegeven om eerst in Guru te gaan. Zoals je je kunt voorstellen, met zoveel agenten hebben we een zeer specifieke subset van teamleden die vragen meteen kunnen beantwoorden. Maar er is geen manier waarop ze dat veel agenten kunnen beheren die allemaal heel eenvoudige vragen stellen.

Onze agenten gebruiken Guru voor die eenmalige vragen, evenals voor aankondigingen over productwijzigingen, we omvatten die in Guru zodat het echt hun belangrijkste informatiebron wordt.

Wat betreft het verspreiden van informatie naar al deze remote agenten, is Guru echt een essentieel hulpmiddel voor ons geworden. Het stelt ons in staat om te zorgen dat de juiste informatie afdeling-breed gecommuniceerd wordt.

Wetende dat agenten hun kennis snel nodig hebben terwijl ze oproepen, tickets en e-mails beantwoorden, wat zijn de verschillende manieren waarop jouw agenten toegang krijgen tot Guru?

Rebecca: De meeste van onze agenten gebruiken de Slackbot. We zijn de afgelopen maanden echt begonnen met het pushen van de extensie en het verplicht maken zodat het gemakkelijk toegankelijk is. Guru werkt ook heel goed samen met onze CRM Kustomer terwijl agenten tickets beantwoorden. Een paar agenten gaan nog steeds rechtstreeks naar de webapp, wat prima is omdat ze daar comfortabel mee zijn.

Tijdens deze tijd, welke tools heb je meer gebruikt?

Rebecca: Guru is 100% het. We hebben onze CRM Kustomer en natuurlijk steunen we daarop, maar echt, Guru is essentieel voor ons geweest tijdens deze groei. Simpel, omdat we veel informatie hebben en veel veranderingen plaatsvinden, dus die verspreiding van informatie naar onze agenten is gewoon kritiek. Je kunt een geweldige CRM hebben, je kunt Slack hebben, wat we elke dag gebruiken voor communicatie maar de stroom van informatie is cruciaal voor CS.

Eerlijk gezegd, Guru is waarschijnlijk het product waar we het meest op hebben vertrouwd tijdens deze tijd.

Hoe zag jouw toestroom van ondersteuning eruit? En zijn er trucs om een enorme hoeveelheid e-mails, chats en oproepen te bestrijden?

Rebecca: De laatste week van mei is toen het allemaal piekte en vervolgens waren juni en juli gewoon bananas. We hadden op een gegeven moment 9.000 e-mails met 1.500 wachttende chats. We zaten een week achter en op een gegeven moment hadden we 104 telefoongesprekken in de wacht.

Het is moeilijk te zeggen, maar voor ons hebben we besloten ons te concentreren op live contacten. Want, e-mails en chats zijn absoluut belangrijk, maar de mensen die bellen, zijn op zoek naar dat onmiddellijke contact. Dus hebben we echt veel van onze middelen naar onze telefonische wachtrij verplaatst en dat is waar veel nieuwe agenten naartoe zijn gegaan omdat we daar die onmiddellijke hulp nodig hadden. En natuurlijk hebben we veel overuren moeten maken.

Onze meer ervaren agenten beantwoordden de e-mails en chats, omdat ze tussen de regels door kunnen lezen en eenmalig kunnen antwoorden en het afsluiten. Dat was de formule die we gebruikte en het werkte echt. Het volume was astronomisch, dus het duurde eeuwig voor ons om bij te blijven, maar het nieuwe proces werkte.

Nu, als ik terugkijk, wat zou je anders hebben gedaan terwijl je dat niveau van groei doormaakte?

Rebecca: Ik denk dat je in een startup gewend bent aan gewoon doorgaan, doorgaan, doorgaan, doorgaan. Maar ik denk dat een deel van het omgaan met een piek als deze en het omgaan met verhoogde groei is dat je even een minuut moet nemen om te zeggen: oké, er is geen manier waarop we dit hadden kunnen voorspellen. Dit is geweldig, maar laten we even stoppen en echt plannen. Neem een paar dagen en plan de reikwijdte van wat dit moet zijn. En ik zou dat aanraden, omdat we in ons geval Guru echt een beetje meer hadden kunnen voorbereiden zodat onze agenten meer kans op succes zouden hebben met de juiste kennis.

Dus als ik iemand advies zou moeten geven, dan is het ademen en niet reageren op het onmiddellijke dat je ziet.