Tijdens de Support Driven Leadership Summit in Boston, modereerde ik een panel dat gericht was op hoe toonaangevende bedrijven hun klantondersteuningsteams in staat stellen om omzet te genereren - op een niet-opdringerige manier. Ik ging zitten met Ashley Fielding, Senior Teamleider Klantenservice bij Shopify, Mo McKibbin, Klantenkampioen bij Help Scout, en Jason Collette, Senior Director - Field Technical Services bij Houghton Mifflin Harcourt (HMH) om te bespreken hoe hun organisaties klantondersteuning benaderen.

Shopify, Help Scout en HMH begrijpen allemaal het belang van het bieden van een positieve klantbeleving (CX) en erkennen dat topervaringen klantenbinding en omzet stimuleren. Ashley, Mo en Jason praatten over wat hun respectieve benaderingen van ondersteuning bijzonder maakt: ze benadrukten allemaal het belang van het coachen van klantenservicemedewerkers om elke klantinteractie te bekijken door de lens van het helpen van dat account om de volgende stap in de klantreis te bereiken.

“We hanteren een ondersteuningsgedreven groeimodel om de perceptie van klantenservice van kostenpost naar een kritische omzetgenerator te verschuiven. We gebruiken een “ja en” tactiek die we van improvisatie hebben gestolen. Dus, ja we beantwoorden je vraag, en hier is de volgende contextuele stap voor je klantreis. Dat kan upselling of productacceptatie zijn. Het gaat niet alleen om waar de klant zich bevindt, maar waar ze zouden moeten zijn en waar ze vervolgens naartoe moeten gaan.” – Mo McKibbin, Klantenkampioen bij Help Scout

Bekijk hieronder een opname van het panel om te ontdekken hoe Shopify, Help Scout en Houghton Mifflin Harcourt klantondersteuning heroverwegen in een poging om omzet te genereren en klantensucces te bevorderen.

Voor meer inzicht in hoe Shopify zijn klantondersteuningsteam in staat stelt om omzet te genereren, bekijk onze case study video.