Als het gaat om communiceren met klanten, wat zijn de belangrijkste dingen om in gedachten te houden om de best mogelijke ervaring te garanderen? Ik had een webinar met Customer Contact Central om ideeën te delen die CX-teams helpen om doordachte, aangename en betrokken ervaringen voor hun klanten te creëren terwijl ze opschalen. Bekijk hieronder een opname van het webinar of blijf lezen voor belangrijke inzichten:

Mijn advies voor CX-teams valt in drie hoofdgroepen:

1. Evalueer je techstack
2. Zorg voor samenhangende communicatie
3. Geef je team de macht

We hebben de aanwezigen aan het begin van het webinar ondervraagd om te zien welke tactiek ze het meest geïnteresseerd waren om te leren en Zorg voor samenhangende communicatie kreeg de meeste stemmen met 68%. Evalueer je techstack eindigde op de tweede plaats met 18% van de stemmen, en Geef je team de macht volgde dicht achter met 14%. Laten we elke categorie verder onderzoeken.

Evalueer je techstack

Er zijn drie belangrijke vragen om jezelf te stellen bij het evalueren van je techstack:

1. Op welk apparaat besteden je gebruikers de meeste tijd aan het gebruiken van je product of dienst?

Of het nu via smartphone, laptop, desktop of een ander medium is, mijn tip is om gebruiksgegevens te monitoren en uit te zoeken waar bepaalde gebruikersgroepen de meeste tijd met je product doorbrengen, en zorg ervoor dat dat apparaat het medium is waarmee je het meest met hen communiceert. Om gebruikers daar te ontmoeten waar ze hun tijd doorbrengen, zoek naar techtools die variatie mogelijk maken.

Resultaat: Maak het gemakkelijk voor je gebruikers om met je te communiceren zonder dat ze hun workflow hoeven te verlaten.

2. Wat voor soort informatie communiceer je het meest naar gebruikers? Waar zou dit het beste ontvangen worden?

Welke informatie stuur je naar je klanten? Productupdates? NPS-enquêtes? Verzoeken om feedback? Evenementinfo? Wat het ook is, mijn tip is om het gemakkelijk te maken voor klanten om op die informatie te reageren door het aan te bieden waar het meest relevant is. Een klant vragen om een NPS-enquête via e-mail in te vullen, is niet zo handig als iemand vragen om het binnen het product zelf te doen. Vraag gewoon niet om de enquête terwijl ze midden in een workflow zitten! Dat zou mensen kunnen irriteren en voorkomen dat ze feedback geven :)

3. Welke integraties zijn absoluut noodzakelijk en welke zijn “leuk om te hebben”?

Techstacks kunnen snel uit de hand lopen. Door te bepalen welke programma's je daadwerkelijk nodig hebt, kun je je keuzes beperken. Mijn tip hier is om tijd te budgetteren. Aangepaste integraties zijn doorgaans moeilijker op te zetten dan verwacht, dus reken op een paar weken meer dan je engineeringsteam voorziet.

Zorg voor samenhangende communicatie

Zorg voor samenhangende communicatie kreeg 68% van de stemmen van kijkers als het onderwerp waar ze het meest geïnteresseerd in waren om over te horen, dus ik ben iets dieper in mijn tips hier gedoken. Ik heb er vier:

1. Definieer je stem en toon

Bij Guru heeft ons marketingteam een oefening geleid om te bepalen hoe de stem van het Guru-merk in elke situatie zou moeten klinken. (Onze Hoofd Corporate Marketing heeft het proces in een blogpost beschreven – kijk hoe Guru onze merk richtlijnen gebruikt om ons verkoopteam te versterken en download een kopie van onze merk richtlijnen PDF voor inspiratie!) Zo denken wij over merkstem:

Ons merk heeft één stem. Van tweets tot pitches, van medewerkers tot het leiderschapsteam, we klinken uniek en herkenbaar. Of onze gebruikers nu lezen of luisteren, we maken hun boodschap duidelijk en consistent – en, waar mogelijk, doen we dat op een manier die een glimlach op hun gezichten tovert.

2. Bied een trainingsgids aan

Zodra je je merkstem hebt gedefinieerd, is het belangrijk om je team het kader te geven dat ze nodig hebben om deze goed te gebruiken. We hebben een matrix gemaakt voor ons team om te helpen bepalen welke toon te kiezen in welke situaties. Het vereist een bepaald niveau van emotionele intelligentie om elke situatie te beoordelen, maar een trainingsgids helpt altijd.

3. Ontwikkel een korte stem- en toon “missieverklaring”

De stem en toon van je merk moeten constant blijven over kanalen heen. Hoe beter je team is in het spreken over je merk met de juiste woorden om de juiste gevoelens over te brengen, hoe polijster en legitiemer je merk zal lijken. Het is een manier om alle medewerkers te helpen de beste ambassadeurs van je merk te zijn.

“We communiceren met onze klanten via duidelijke communicatie die leuk, betrokken en consistent is.”

4. Bedenk reacties op basis van je waarden

CX-teams moeten begrijpen hoe ze de stem en toon van je merk op de juiste wijze kunnen toepassen, zodat ze zichzelf of je bedrijf niet in de problemen kunnen brengen door een ongevoelige opmerking. Het is belangrijk om voorbeelden van het goede, het slechte en het lelijke te geven, zodat iedereen op dezelfde lijn zit over hoe ze met klanten moeten communiceren.

Geef je team de macht

Ten slotte is het cruciaal om je team de macht te geven om effectief te communiceren. Dit betekent verder gaan dan eenvoudige trainingssessies en ze daadwerkelijk in context coachen over hoe te reageren op verschillende situaties. Ze hebben toegang nodig tot verschillende soorten kennis op basis van de situatie en moeten zich kunnen aanpassen en snel denken, ongeacht waar het gesprek naartoe gaat. Ik heb een paar tips die we bij Guru toepassen en die elke CX-leider waardevol zal vinden.

Geef je team genoeg informatie om:

1. Jouw probleem of vraag adequaat aan te pakken

En ook...

2. Voorspel wat de klant in de toekomst mogelijk moet weten

3. Bied aanvullende informatie en advies

4. Stel meer vragen. Wees nieuwsgierig en betrokken

Bij Guru gebruiken we een "Ja, en..." framework dat in feite een improvisatietechniek is. Dus bijvoorbeeld: "Ja ik kan je vraag beantwoorden, en hier is iets anders dat je misschien interessant vindt." Het belangrijkste om op te merken is dat je je team de tijd en ruimte moet geven om dieper in te gaan. Dat betekent ze de mogelijkheid geven om verder te gaan dan #1 en dieper in te gaan op 2, 3 en 4.

Mijn tip om je team in staat te stellen diepere gesprekken te hebben, is om je ondersteuningsstatistieken te onderzoeken. Als je dingen zoals behandeltijd meet, moedig je misschien je vertegenwoordigers aan om snel van de telefoon te gaan in plaats van ze aan te moedigen om met klanten in gesprek te gaan.

Bij Guru oefenen we improvisatiesessies om verschillende scenario's uit te beelden – het beste en het slechtste geval – om ervoor te zorgen dat we goed voorbereid zijn. En we moedigen ook bijdragend teamwerk aan. We verwijzen ook naar iets dat "intelligentiezwermen" wordt genoemd, wat de niveaus van ondersteuning wegneemt en alle teamleden in staat stelt om samen te werken bij het oplossen van problemen en bij te dragen aan de gedeelde kennis van hun team.

Vooruitkijkend

Aan het einde van het webinar hebben we de aanwezigen een tweede keer ondervraagd om te zien welke tactieken ze het meest enthousiast waren om in de toekomst toe te passen, en ik was blij te zien dat Geef je team de macht wat momentum had gekregen en was gestegen naar 27%! Bij Guru draait alles om het versterken van teams met de kennis die ze nodig hebben om hun werk te doen, dus ik hoop dat iedereen via dit webinar wat kennis heeft opgedaan!