Probeer je klantenservice team op te schalen en weet je niet waar te beginnen? Deze 3 componenten voor een concurrerend klantenserviceteam zullen je onderscheiden.
Een succesvolle klantenservice uitbreiden is geen eenvoudige taak. Het vergt de juiste combinatie van product, processen en mensen om het doel te bereiken. 84% van de bedrijven die werken aan het verbeteren van hun klantervaring rapporteren een stijging van hun omzet. Laten we de drie componenten verkennen van het opschalen van een topklasse succes team dat is gepositioneerd om sterkere klantrelaties op te bouwen en te behouden.
De belangrijkste componenten van het opschalen van je klantenservice:
Bouw een team van de juiste mensen
Operationaliseer de processen
Pas de juiste technologie toe
Bouw een klantenservice team om de juiste mensen heen
De juiste mensen in je klantenservice team krijgen is de eerste stap naar succesvolle opschaling. Een getalenteerd, toegewijd en zeer betrokken klantenservice team opbouwen, van CSM's tot je Chief Customer Officer (CCO), is essentieel. Daarbovenop moet er een bedrijf brede begrip zijn van de waarde van sterke klantenservice.
“Klanten gerichte bedrijven zijn 60% winstgevender dan bedrijven die niet op klanten focussen.”
Dit betekent dat jouw teams, buiten alleen de mensen die op de klantenservice zitten, klanten centraal moeten stellen in hun werk. Dat begint met het cultiveren van een diep begrip van je klantenbestand en de fases van hun klantreis. Door tijd te investeren in het begrijpen van de unieke levenscyclus van jouw klant, zet je jouw klantenservice teams op om langdurige relaties op te bouwen, de retentiegraad te verhogen en meer kansen voor upselling en uitbreiding te cultiveren.
De bouwstenen voor een succesvol klantenservice team:
Huur teamleden die de interpersoonlijke klantrelatie centraal stellen in alles wat ze doen. Kortom, dit betekent dat je mensen moet inhuren die goed zijn met mensen. Bijna alles is aan te leren, maar empathische teamleden met een aangeboren vermogen om contact te maken met mensen zijn wat jouw support functie zal onderscheiden.
Prioriteer het toevoegen van een menselijke toets aan alle klantinteracties. De verwachtingen van consumenten zijn op een recordhoogte. Tijdige, accurate antwoorden op klantvragen is de nieuwe norm, maar de menselijke toets is de onderscheidende factor. Automatiseer waar nodig, maar verlies nooit het zicht op de kracht van menselijke interactie.
Zorg voor bedrijf brede instemming met de missie van jouw klantenservice team. De ervaring van jouw klant met jouw bedrijf begint en eindigt niet met een eenmalige interactie met een CSM; het is de stem van de branding op jouw site, de contactpunten met verkopers gedurende het koopproces, en de langdurige relatie die je vanaf daar opbouwt. Er moet consistentie en klantgerichte denken zijn bij elke stap van het proces.
Operationaliseer de processen
Het perfectioneren van je processen vergt iteratie en geduld. Maar zodra je het goed hebt, worden geoperationaliseerde processen de ruggengraat van een topklasse klantenservice team. Segmentatie van jouw klantenbestand, het automatiseren van delen van het proces, en het bijhouden van de juiste metrics zijn allemaal sleutelcomponenten van het opbouwen van een grondige klantenservice workflow die aan al jouw klantbehoeften voldoet. Weinigen begrijpen dit zoals Gabriel Ginorio, Learning and Development Manager bij Thrasio (een toonaangevende koper van Amazon third-party merken die sinds 2019 in omvang is verdrievoudigd), die het zo uitlegt: “Bouw processen, niet een lapwerk.” Je ziet het de hele tijd bij startups in de SaaS ruimte, die het wiel opnieuw uitvinden elke keer dat ze een lapwerkoplossing ontgroeien. Het is een gemakkelijk patroon om in te vallen en één die de opschaalbaarheid zal belemmeren.
Neem je onboarding proces: je huurt een nieuwe vertegenwoordiger in een remote setting, kun je met zekerheid zeggen dat je een robuust inwerkproces hebt dat ervoor zorgt dat die vertegenwoordiger binnen zijn eerste maand volledig operationeel is? Hebben je nieuw aangenomen klantenservice vertegenwoordigers toegang tot de informatie die ze nodig hebben om direct aan de slag te gaan?
Mensen en processen zijn cruciaal, maar zonder technologie te benutten vertraag je het vermogen van jouw team om succesvol op te schalen. De juiste technologie implementeren ter ondersteuning van jouw klantenserviceteams betekent niet dat je elke klantinteractie via een CSM automatiseert. Maar het gebruik van bepaalde tools kan je helpen om die herhalende taken te stroomlijnen die uren van je dag opslokken. In een remote wereld moet je ervoor zorgen dat al jouw teams in elke afdeling toegang hebben tot de informatie en documentatie die ze nodig hebben om hun werk te doen. Als je een MKB bent, hoe groot is het deel van je dag dat besteed wordt aan het beantwoorden van herhalende vragen in Slack of Teams? Heb je er vertrouwen in dat jouw team toegang heeft tot de product-, messaging- en procesinformatie die ze nodig hebben om keer op keer geweldige klantervaringen te creëren? Als dat je aan het denken zet, kan het tijd zijn om te overwegen een kennismanagementtool te implementeren om de interne informatie van jouw bedrijf te consolideren en toegankelijk te maken.
Het ondersteunen van jouw klantenserviceteams met gezamenlijke kennismanagement zal je remote onboardingproces van nieuwe medewerkers stroomlijnen, je communicatie centraliseren in één doorzoekbaar hulpmiddel en teamleden weer tijd geven om zich te concentreren op wat het belangrijkst is: jouw klanten verrassen met geweldige ervaringen bij elke stap.
Een succesvolle klantenservice uitbreiden is geen eenvoudige taak. Het vergt de juiste combinatie van product, processen en mensen om het doel te bereiken. 84% van de bedrijven die werken aan het verbeteren van hun klantervaring rapporteren een stijging van hun omzet. Laten we de drie componenten verkennen van het opschalen van een topklasse succes team dat is gepositioneerd om sterkere klantrelaties op te bouwen en te behouden.
De belangrijkste componenten van het opschalen van je klantenservice:
Bouw een team van de juiste mensen
Operationaliseer de processen
Pas de juiste technologie toe
Bouw een klantenservice team om de juiste mensen heen
De juiste mensen in je klantenservice team krijgen is de eerste stap naar succesvolle opschaling. Een getalenteerd, toegewijd en zeer betrokken klantenservice team opbouwen, van CSM's tot je Chief Customer Officer (CCO), is essentieel. Daarbovenop moet er een bedrijf brede begrip zijn van de waarde van sterke klantenservice.
“Klanten gerichte bedrijven zijn 60% winstgevender dan bedrijven die niet op klanten focussen.”
Dit betekent dat jouw teams, buiten alleen de mensen die op de klantenservice zitten, klanten centraal moeten stellen in hun werk. Dat begint met het cultiveren van een diep begrip van je klantenbestand en de fases van hun klantreis. Door tijd te investeren in het begrijpen van de unieke levenscyclus van jouw klant, zet je jouw klantenservice teams op om langdurige relaties op te bouwen, de retentiegraad te verhogen en meer kansen voor upselling en uitbreiding te cultiveren.
De bouwstenen voor een succesvol klantenservice team:
Huur teamleden die de interpersoonlijke klantrelatie centraal stellen in alles wat ze doen. Kortom, dit betekent dat je mensen moet inhuren die goed zijn met mensen. Bijna alles is aan te leren, maar empathische teamleden met een aangeboren vermogen om contact te maken met mensen zijn wat jouw support functie zal onderscheiden.
Prioriteer het toevoegen van een menselijke toets aan alle klantinteracties. De verwachtingen van consumenten zijn op een recordhoogte. Tijdige, accurate antwoorden op klantvragen is de nieuwe norm, maar de menselijke toets is de onderscheidende factor. Automatiseer waar nodig, maar verlies nooit het zicht op de kracht van menselijke interactie.
Zorg voor bedrijf brede instemming met de missie van jouw klantenservice team. De ervaring van jouw klant met jouw bedrijf begint en eindigt niet met een eenmalige interactie met een CSM; het is de stem van de branding op jouw site, de contactpunten met verkopers gedurende het koopproces, en de langdurige relatie die je vanaf daar opbouwt. Er moet consistentie en klantgerichte denken zijn bij elke stap van het proces.
Operationaliseer de processen
Het perfectioneren van je processen vergt iteratie en geduld. Maar zodra je het goed hebt, worden geoperationaliseerde processen de ruggengraat van een topklasse klantenservice team. Segmentatie van jouw klantenbestand, het automatiseren van delen van het proces, en het bijhouden van de juiste metrics zijn allemaal sleutelcomponenten van het opbouwen van een grondige klantenservice workflow die aan al jouw klantbehoeften voldoet. Weinigen begrijpen dit zoals Gabriel Ginorio, Learning and Development Manager bij Thrasio (een toonaangevende koper van Amazon third-party merken die sinds 2019 in omvang is verdrievoudigd), die het zo uitlegt: “Bouw processen, niet een lapwerk.” Je ziet het de hele tijd bij startups in de SaaS ruimte, die het wiel opnieuw uitvinden elke keer dat ze een lapwerkoplossing ontgroeien. Het is een gemakkelijk patroon om in te vallen en één die de opschaalbaarheid zal belemmeren.
Neem je onboarding proces: je huurt een nieuwe vertegenwoordiger in een remote setting, kun je met zekerheid zeggen dat je een robuust inwerkproces hebt dat ervoor zorgt dat die vertegenwoordiger binnen zijn eerste maand volledig operationeel is? Hebben je nieuw aangenomen klantenservice vertegenwoordigers toegang tot de informatie die ze nodig hebben om direct aan de slag te gaan?
Mensen en processen zijn cruciaal, maar zonder technologie te benutten vertraag je het vermogen van jouw team om succesvol op te schalen. De juiste technologie implementeren ter ondersteuning van jouw klantenserviceteams betekent niet dat je elke klantinteractie via een CSM automatiseert. Maar het gebruik van bepaalde tools kan je helpen om die herhalende taken te stroomlijnen die uren van je dag opslokken. In een remote wereld moet je ervoor zorgen dat al jouw teams in elke afdeling toegang hebben tot de informatie en documentatie die ze nodig hebben om hun werk te doen. Als je een MKB bent, hoe groot is het deel van je dag dat besteed wordt aan het beantwoorden van herhalende vragen in Slack of Teams? Heb je er vertrouwen in dat jouw team toegang heeft tot de product-, messaging- en procesinformatie die ze nodig hebben om keer op keer geweldige klantervaringen te creëren? Als dat je aan het denken zet, kan het tijd zijn om te overwegen een kennismanagementtool te implementeren om de interne informatie van jouw bedrijf te consolideren en toegankelijk te maken.
Het ondersteunen van jouw klantenserviceteams met gezamenlijke kennismanagement zal je remote onboardingproces van nieuwe medewerkers stroomlijnen, je communicatie centraliseren in één doorzoekbaar hulpmiddel en teamleden weer tijd geven om zich te concentreren op wat het belangrijkst is: jouw klanten verrassen met geweldige ervaringen bij elke stap.
Ervaar de kracht van het Guru-platform uit de eerste hand - maak onze interactieve producttour
