Introducing the Knowledge Network

Bij Guru zijn we er op uit om je de kennis te brengen die je nodig hebt om je werk te doen. We hebben al vroeg geconstateerd dat legacy kennismanagementtools de moderne manier van werken van teams niet ondersteunden. Tegenwoordig hebben vooral de klantgerichte teams (verkoop, succes en ondersteuning) toegang nodig tot kennis vanuit verschillende webapplicaties en communicatiecentra. Snelheid, relevantie en nauwkeurigheid hebben directe invloed op de omzet.

“Guru is een onmisbare oplossing voor onze adviseurs die onze ondersteuning en succesteams in staat stelt uitstekende service aan onze klanten te bieden. Guru brengt alle kennis die onze adviseurs nodig hebben samen en geeft het aan hen waar ze al werken, over al onze ondersteuningskanalen. Dit zorgt ervoor dat we elke keer weer snelle, nauwkeurige en consistente antwoorden aan onze klanten bieden.”
- Mark Cohen, Senior Director of Global Customer Care bij Spotify

Wij geloven dat de next generation van opgeloste problemen mensen zal bekrachtigen - en dat AI een cruciale rol zal spelen in het niet automatiseren van banen, maar in het versterken van het vermogen van mensen om hun werk beter te doen. Vandaag lanceren we een nieuwe reeks mogelijkheden om het Revenue Team sneller te laten werken, slimmer te laten verkopen en gedenkwaardige klantenervaringen te creëren die upsells en vernieuwingen stimuleren. Deze mogelijkheden zijn van de grond af opgebouwd om je niet alleen beter met klanten te laten werken, maar ook met elkaar.

Alle wegen leiden naar omzet

Verkoop, ondersteuning en succes zijn historisch gezien silo-afdelingen met niet op elkaar afgestemde doelen. Hive-mind kennis blijft in deze silo's, en wanneer klanten bij ons komen met vragen, moeten ze hopen dat ze de juiste vragen aan de juiste mensen stellen. Vaak is dat niet het geval, de klantbeleving lijdt, en de omzet wordt beïnvloed (netto nieuw, retentie en uitbreiding).

Maar werelden komen samen naarmate klantbehoeften zich ontwikkelen. Klanten komen naar ons in een verkoopproces met technische, genuanceerde vragen over ons product. Ze schrijven naar ondersteuning met vragen over gratis plan upgrades. In het hart van deze convergentie ligt de kennis die deze teams nodig hebben om een consistente en vloeiende klantbeleving te leveren die de omzet stimuleert. De onderstaande quote laat zien hoe Intercom's kennisbank met Guru heeft geleid tot gepersonaliseerde klantbelevingen:

“Bij Intercom groeien we snel, verkopen en ondersteunen we een aantal producten in verschillende sectoren aan steeds grotere klanten. Dit resulteert in een overweldigende hoeveelheid informatie en kennis die georganiseerd moet worden. Guru helpt onze verkoop- en ondersteuningsteams snel toegang te krijgen tot deze kennis en stelt ons hele revenue team in staat om geweldige, gepersonaliseerde en consistente ervaringen aan onze klanten te bieden in elke fase van de klantreis.”
- Tom Foley, Associate Manager, Sales and Customer Support Enablement

Het is tijd om de klantgerichte teams te galvaniseren rond de output van een geweldige klantbeleving - omzet. Zie hoe het Shopify online support team is empowered om omzet te genereren en zich te onderscheiden van concurrenten.

Wanneer was de laatste keer dat je je “Enabled” voelde om je werk te doen?

Heb je ooit opgemerkt hoe mensen in ondersteunende functies hun werk beschrijven als het bekrachtigen van anderen om het hunne te doen? Toch zijn de tools die ze hebben om hun inspanningen te ondersteunen nauwkeurig beschreven als “enablement”. Waarom? Omdat de meeste enablementtools vereisen dat beheerders een boel dingen tegen een muur gooien en hopen dat er iets blijft plakken. Zelfs als iets werkt, veranderen bedrijven, processen, tools en kennis zo snel dat je kort daarna weer opnieuw moet beginnen.

Zoeken naar het juiste antwoord, document of onderwerpdeskundige vermindert ons vermogen om goed werk te leveren. Guru gebruikt AI om mensen beter te maken in hun werk, niet om klantgesprekken te automatiseren. Door je de kennis te brengen die je nodig hebt om succesvol te zijn, precies waar je werkt, willen we je in staat stellen om te stoppen met het jagen op informatie en in plaats daarvan je te concentreren op wat je het beste doet.

Het Netwerkeffect

Platforms zijn gebouwd om silo's te ondersteunen - ze zijn treinen die ons van de ene plaats naar de andere verbindt. Ze werken in één ecosysteem van SaaS-applicaties om één specifiek probleem voor één gebruikersgroep op te lossen.

"Wat me over Guru overtuigde, was hoe het onderdeel is van de workflow van een ondersteuningsagent. In tegenstelling tot onze vorige oplossing, hoeven onze agents geen tabbladen te wisselen of ergens anders heen te gaan om de informatie te vinden die ze nodig hebben."
-Dana Tessier, Director of Knowledge Management, Shopify

Het kennisnetwerk van Guru vergroot elke denkbare webgebaseerde workflow. Of een support engineer werkt in Jira, een CSM in Slack of een Sales-representant in Salesforce, Guru verbindt al deze teams niet alleen met kennis, maar ook met elkaar. Op deze manier kan Guru de collectieve intelligentie van je hele Revenue team versterken en hive-mind kennis vernietigen die historisch in apps en hoofden van respectieve teams blijft.

AI Suggest: Geverifieerde, actuele kennis die je vindt waar je werkt

AI Suggest biedt de juiste kennis aan gebruikers wanneer ze deze nodig hebben, precies in de apps die ze elke dag gebruiken, waardoor de noodzaak om overal naar te zoeken wordt geëlimineerd. AI Suggest verbetert ook in de loop van de tijd naarmate het de patronen van individuele gebruikers, de patronen van een organisatie en de gebruikspatronen van de wereldgemeenschap begrijpt, waardoor elk stuk kennis dat via het netwerk van Guru wordt geleverd elke dag relevanter en nuttiger wordt.

AI Suggest die automatisch kennis in context naar voren haalt

Inhoudssynchronisatie

Guru-klanten verenigen alle andere bronnen van silo-kennis binnen Guru. Of kennis nu binnen Guru wordt aangemaakt, of wordt vastgehouden in een wiki, werknemersintranet, of webapplicatie, gebruikers kunnen naadloos de bestaande interne en externe kennisbases van hun organisatie synchroniseren. Alle kennis wordt nu gemakkelijk toegankelijk, zodat teams kunnen stoppen met tijd verspillen en zich in plaats daarvan kunnen concentreren op het creëren van geweldige klantbelevingen.

Impactanalyse

Impactanalyse geeft teams inzicht in waar de kennis van je team wordt benut en hoe deze kennis de prestaties/metrics van je team beïnvloedt. Door te begrijpen in welke kanalen/applicaties Guru wordt gebruikt, kan een team hun kennisbasis beter optimaliseren om vertegenwoordigers van betere informatie te voorzien voor hun meest gebruikte workflows.

Het belangrijkste is dat met Impactanalyse de belanghebbenden van Guru kunnen begrijpen hoe vaak Guru wordt gebruikt om klantvragen te beantwoorden en hoezeer het hun team helpt om beter te presteren en tijd te besparen.

Vooruitkijken

Bij Guru is AI geen functie of laag; het is de kern van alles wat we doen. Van het aanbevelen van gerelateerde inhoud, van intelligente zoekopdracht tot AI Suggest, versterkt Guru de collectieve kennis van je team met één doel voor ogen: omzet genereren. In de toekomst zullen we AI-gestuurde deskundige identificatie uitbrengen, onze mogelijkheden voor inhoudssynchronisatie verder verdiepen en je Revenue Team blijven empoweren om geweldige ervaringen voor je klanten te creëren.

Wij geloven in het vermogen van AI om ons beter te maken in ons werk, en hebben ons verplicht om onvermoeibaar en onvermoeibaar manieren te vinden om de kennis van jouw bedrijf voor jouw Revenue Team in te zetten.