Supporting Your CX Teams With Collaborative Knowledge Management
Klantenondersteuning is een teamprestatie. Hier is waarom een samenwerkend kennismanagementtool cruciaal is voor remote CX-teams om snel klantproblemen op te lossen.
Stel je dit voor — de Support Manager van een voedselbezorgbedrijf wordt wakker, telefoon vol met Slack-notificaties. ‘s Nachts was haar volledige supportteam geëlimineerd: hun offshore BPO was gesloten vanwege COVID-19, en geen van de agenten was uitgerust om thuis te werken. Ondertussen stroomden de verzoeksupport binnen, terwijl de schuilplaatsbevelen aangenomen werden, de vraag naar voedselbezorging in ongekende mate toenam, restaurants zich haastten om hun activiteiten aan te passen om bij te blijven, en onderbezet koeriers totaal overweldigd waren.
Het was alles op alles: iedereen, van assistent tot CEO, van engineer tot marketeer, was in de weer om de toenemende supportverzoeken te verwerken (en zij zijn niet de enige). Om de problemen van hun klanten op te lossen, moest een engineer de financiën ondervragen; de VP van Marketing slakte een productmanager; de kantoorbeheerder nam contact op met engineering over een bug; de Hoofd HR had een klantcontactmanager ge-slaket. Plotseling was er behoefte aan kennis vanuit de hele organisatie, en niemand had toegang tot al die kennis. Ondertussen werkten L&D en support operations teams de hele nacht om alle kritieke informatie door het bedrijf te verpakken en te verspreiden. Volledige chaos.
Hoe te beginnen met het ondersteunen van klantondersteuning
Natuurlijk hebben veel klantondersteuningsteams (of althans geloven ze dat ze dat doen) een sterke relatie met Product. Maar de realiteit is dat klantondersteuning een inspanning is van het hele bedrijf, en niet alleen wanneer je hele BPO van de ene op de andere dag sluit. Het probleem is dat samenwerking, communicatie en kennis zelden vrijelijk door een bedrijf stromen. Zelfs tussen Product en Klantondersteuning zijn er vaak communicatieproblemen.
Dat is veel waardevolle tijd verloren.
Het is niet verrassend dat er zoveel tijd verloren gaat met het opsporen van informatie gezien de grote hoeveelheid plekken waar kennis is opgeslagen.
Voor veel bedrijven is kennis specifiek voor de afdeling en gecentraliseerd in platforms, portalen, DM's en hoofden van vakdeskundigen. Hoe moet iemand vinden wat hij nodig heeft, vooral als de kennis buiten hun afdeling woont? Hoe kan een supportteam, dat wordt verstoken van kruisfunctionele informatie, effectief functioneren? Hoe kan de rest van de organisatie leren van consumenten als ze niet verbonden zijn met de frontlinie?
Al dit zoeken is niet alleen vervelend en ongelegen — het is kostbaar. Zowel vanuit het perspectief van klanttevredenheid als operationele efficiëntie kost deze kennisdisconnect uw bedrijf effectief geld door tijdverspilling.
Terwijl supportagenten moeite hebben om te vinden wat ze nodig hebben, en zich afvragen of de informatie die ze vinden nauwkeurig is, wachten klanten aan de andere kant met afnemend geduld en oplopende frustratie. Agenten stellen steeds weer dezelfde vragen, omdat de antwoorden niet teambreed worden vastgelegd en gedeeld. Ondertussen worden vakdeskundigen van over het bedrijf weggetrokken uit hun eigen werkstromen om het supportteam te helpen. En het is waarschijnlijk veilig om aan te nemen dat uw Engineering Lead niet is aangenomen om klantvragen te beantwoorden.
Ons team bij Guru probeerde te begrijpen hoe kruisfunctionele ondersteuning echt is, en we waren versteld van de resultaten. In een studie onder meer dan 2.500 supportmedewerkers ontdekte we dat bijna de helft van de respondenten vertrouwt op informatie geschreven door leden van hun Product- en Engineeringteams. Het zijn niet alleen Product- en Engineeringkennis die nodig zijn, maar 39% is afhankelijk van kennis die door hun verkoopteams is gemaakt om klantproblemen op te lossen, en nog eens 36% heeft informatie nodig van hun marketingteams. Als je meer wilt leren over wat we hebben ontdekt, kun je hier graven. Duidelijk is dat ondersteuning een teamsport is: het is diepgaand kruisfunctioneel en afhankelijk van de bijdragen van teamleden uit verschillende afdelingen, verder dan alleen Product.
"Je moet een kruisfunctioneel dorpje van partnerschappen en relaties en adviseurs creëren, omdat dat de juiste infrastructuur zal creëren voor jouw CX-team om te slagen en te groeien.” - Jordan Pedraza, een vooruitstrevende ondersteuningsleider die een 21ste-eeuwse CX-team cultiveert bij Handshake, over het belang van het integreren van ondersteuning met de rest van het bedrijf.
Maar, hoe kun je connectiviteit in je bedrijf opbouwen, vooral wanneer een deel of al je team op afstand is? Hoe kun je efficiënt en effectief de kennis van je hele bedrijf benutten zodat jouw supportteam klanten kan helpen op hun eigen, zonder andere teamleden te pingen?
We hebben veel tijd en middelen geïnvesteerd in het begrijpen hoe we bedrijven kunnen voorbereiden op succes, en we hebben ontdekt dat de sleutel ligt in het opbouwen van een kennisgestuurde cultuur.
Onder de componenten van het cultiveren van een kennisgestuurde cultuur is het van cruciaal belang om een vrijstromend netwerk van kennis te hebben dat door iedereen in het bedrijf is gecreëerd en beschikbaar is. Teams hebben een centrale bron van waarheid nodig, waar werknemers in de organisatie in staat zijn bij te dragen aan de kennisbasis, en waar iedereen in het bedrijf gelijke toegang heeft tot geverifieerde informatie, altijd en overal wanneer ze dat nodig hebben. Een onlangs aangenomen agent die op afstand werkt zou moeten zijn uitgerust met de organisatie-brede kennis die nodig is om klantproblemen onafhankelijk en met vertrouwen op te lossen.
Hoe succesvolle remote teams kennismanagement opschonen
Shopify, het vooraanstaande commerceplatform dat bedrijven van alle groottes in staat stelt hun online winkels te creëren en te beheren, ondersteunt meer dan 1M bedrijven wereldwijd. Hun supportteam van meer dan 2000 medewerkers is al sinds 2014 op afstand en verspreid. Op dat moment was hun kennis niet te ontdekken of betrouwbaar; ondertussen groeide hun product snel, en Shopify had geen enkele bron van waarheid voor hun processen, procedures of beste praktijken. Zonder een kennis team of een kennisbasis die op vertrouwbare manier kon worden gestut, was het moeilijk voor hun agenten om hun werk effectief uit te voeren.
Om het kennisprobleem van hun supportteam op te lossen, bracht Shopify Guru aan boord in 2016. Terwijl Guru de kennis centraliseerde en verifieerde voor hun supportteam, realiseerden de leiders van Shopify’s ondersteuning zich al snel dat ze niet alle inefficiënties hadden opgelost. Namelijk, dat ze nog steeds cross-functionele collega's moesten pingelen voor de informatie die ze nodig hadden - waardoor een bottleneck werd gecreëerd voor kennismanagers, die dan verantwoordelijk waren voor het invoeren van al die informatie in Guru. Het bleek dat het niet alleen een kennisprobleem van het supportteam was.
Door de waarde van cross-departmentale kennis voor het supportteam te erkennen, evenals voor andere interne afdelingen, breidde Shopify hun plaatsen uit zodat andere afdelingen informatie in Guru konden aanmaken en raadplegen. Volgens Dana Tessier, directeur van kennisbeheer, “De overgrote meerderheid van onze inhoud wordt buiten ons team gemaakt, met ons als curatoren.” En, Shopify’s supportteam heeft de cross-functionele informatie die ze nodig hebben om klanten te helpen zonder contact op te nemen met vakdeskundigen of managers. Je kunt meer leren over de reis van Shopify in de fireside chat met Tessier en Guru's oprichter en CEO, Rick Nucci.
Andere klanten zoals Slack en Better Mortgage hebben een soortgelijke verschuiving gemaakt van kennismanagement voor ondersteuning naar kennismanagement in het hele bedrijf, omdat ze de voordelen hebben gerealiseerd van een cross-departmentaal, verbonden kennismanagementtool.
Hoe wij intern bij Guru profiteren van een kennisgestuurde cultuur
Hier bij Guru genieten we elke dag van de voordelen van netwerkkennis. Een geweldig voorbeeld hiervan is in onze nieuwe feature- en marketinglanceringen.
In het begin hadden we moeite om de communicatie tussen onze Product-, Ontwerp- en Engineeringteams en ons Customer Support-team te stroomlijnen, zodat ze hadden wat ze nodig hadden om te reageren op klantproblemen of vragen over nieuwe functionaliteit. Onze #release-management kanaal in Slack was extreem luidruchtig, en soms werd het Functional Specs-document dat voor de projectkickoff was gemaakt, niet bijgewerkt naarmate modificaties werden aangebracht aan de functionaliteit tijdens de ontwikkeling. Dit plaatste ons Customer Support-team vaak in een reactieve positie: terwijl klantvragen binnenkwamen, pingden ze de relevante interne belanghebbenden voor antwoorden. Dit was frustrerend voor ons Customer Support-team, evenals voor de vakdeskundigen die reageren op Customer Support en de klanten die wachten op antwoorden.
Nu, wanneer er een nieuwe functie wordt vrijgegeven, hoeft ons CS-team alleen maar in Guru te kijken om de informatie te vinden die ze nodig hebben, vastgelegd in een Feature Breakdown Card, wat de enige bron van waarheid voor die functie is. Gemaakt en gecureerd door het Product Marketing-team, wordt de Kaart constant bijgewerkt naarmate datums verschuiven en functionaliteit wordt herschikt tijdens de ontwikkeling. Ze bevatten ook klantgerichte taal over hoe de functies moeten worden besproken, en antwoorden op veelgestelde vragen.
Hier is de sjabloon die we gebruiken, voor het geval je dit formaat wilt proberen:
,,
Deze kaarten reflecteren cross-functionele kennis en geven die kennis door aan iedereen in het bedrijf. Volgens Guru’s Customer Support Manager, June Zhang,
“Het Customer Support-team van Guru vertrouwt op Feature Breakdown Cards voor de meest accurate en actuele informatie voorafgaand aan de release van een functie, zodat we onze Product- en Marketingteams niet hoeven aan te spreken voordat een lancering. Deze productinformatie helpt ons team te trainen in de ins en outs van een functie, extern gerichte helpcenterartikelen voor te bereiden en eventuele klantenvragen te beantwoorden.”
Een samenwerkende, kennisgestuurde cultuur creëren om jouw CX-team - en jouw hele bedrijf - te empoweren kan ontmoedigend lijken, maar het goede nieuws is dat je al de bouwstenen hebt die je nodig hebt: de kennis is daar. Je hoeft het alleen maar te benutten en te activeren.
Wanneer CX een kwestie van leven of dood is
Stel je dit voor — de Support Manager van een voedselbezorgbedrijf wordt wakker, telefoon vol met Slack-notificaties. ‘s Nachts was haar volledige supportteam geëlimineerd: hun offshore BPO was gesloten vanwege COVID-19, en geen van de agenten was uitgerust om thuis te werken. Ondertussen stroomden de verzoeksupport binnen, terwijl de schuilplaatsbevelen aangenomen werden, de vraag naar voedselbezorging in ongekende mate toenam, restaurants zich haastten om hun activiteiten aan te passen om bij te blijven, en onderbezet koeriers totaal overweldigd waren.
Het was alles op alles: iedereen, van assistent tot CEO, van engineer tot marketeer, was in de weer om de toenemende supportverzoeken te verwerken (en zij zijn niet de enige). Om de problemen van hun klanten op te lossen, moest een engineer de financiën ondervragen; de VP van Marketing slakte een productmanager; de kantoorbeheerder nam contact op met engineering over een bug; de Hoofd HR had een klantcontactmanager ge-slaket. Plotseling was er behoefte aan kennis vanuit de hele organisatie, en niemand had toegang tot al die kennis. Ondertussen werkten L&D en support operations teams de hele nacht om alle kritieke informatie door het bedrijf te verpakken en te verspreiden. Volledige chaos.
Hoe te beginnen met het ondersteunen van klantondersteuning
Natuurlijk hebben veel klantondersteuningsteams (of althans geloven ze dat ze dat doen) een sterke relatie met Product. Maar de realiteit is dat klantondersteuning een inspanning is van het hele bedrijf, en niet alleen wanneer je hele BPO van de ene op de andere dag sluit. Het probleem is dat samenwerking, communicatie en kennis zelden vrijelijk door een bedrijf stromen. Zelfs tussen Product en Klantondersteuning zijn er vaak communicatieproblemen.
Dat is veel waardevolle tijd verloren.
Het is niet verrassend dat er zoveel tijd verloren gaat met het opsporen van informatie gezien de grote hoeveelheid plekken waar kennis is opgeslagen.
Voor veel bedrijven is kennis specifiek voor de afdeling en gecentraliseerd in platforms, portalen, DM's en hoofden van vakdeskundigen. Hoe moet iemand vinden wat hij nodig heeft, vooral als de kennis buiten hun afdeling woont? Hoe kan een supportteam, dat wordt verstoken van kruisfunctionele informatie, effectief functioneren? Hoe kan de rest van de organisatie leren van consumenten als ze niet verbonden zijn met de frontlinie?
Al dit zoeken is niet alleen vervelend en ongelegen — het is kostbaar. Zowel vanuit het perspectief van klanttevredenheid als operationele efficiëntie kost deze kennisdisconnect uw bedrijf effectief geld door tijdverspilling.
Terwijl supportagenten moeite hebben om te vinden wat ze nodig hebben, en zich afvragen of de informatie die ze vinden nauwkeurig is, wachten klanten aan de andere kant met afnemend geduld en oplopende frustratie. Agenten stellen steeds weer dezelfde vragen, omdat de antwoorden niet teambreed worden vastgelegd en gedeeld. Ondertussen worden vakdeskundigen van over het bedrijf weggetrokken uit hun eigen werkstromen om het supportteam te helpen. En het is waarschijnlijk veilig om aan te nemen dat uw Engineering Lead niet is aangenomen om klantvragen te beantwoorden.
Ons team bij Guru probeerde te begrijpen hoe kruisfunctionele ondersteuning echt is, en we waren versteld van de resultaten. In een studie onder meer dan 2.500 supportmedewerkers ontdekte we dat bijna de helft van de respondenten vertrouwt op informatie geschreven door leden van hun Product- en Engineeringteams. Het zijn niet alleen Product- en Engineeringkennis die nodig zijn, maar 39% is afhankelijk van kennis die door hun verkoopteams is gemaakt om klantproblemen op te lossen, en nog eens 36% heeft informatie nodig van hun marketingteams. Als je meer wilt leren over wat we hebben ontdekt, kun je hier graven. Duidelijk is dat ondersteuning een teamsport is: het is diepgaand kruisfunctioneel en afhankelijk van de bijdragen van teamleden uit verschillende afdelingen, verder dan alleen Product.
"Je moet een kruisfunctioneel dorpje van partnerschappen en relaties en adviseurs creëren, omdat dat de juiste infrastructuur zal creëren voor jouw CX-team om te slagen en te groeien.” - Jordan Pedraza, een vooruitstrevende ondersteuningsleider die een 21ste-eeuwse CX-team cultiveert bij Handshake, over het belang van het integreren van ondersteuning met de rest van het bedrijf.
Maar, hoe kun je connectiviteit in je bedrijf opbouwen, vooral wanneer een deel of al je team op afstand is? Hoe kun je efficiënt en effectief de kennis van je hele bedrijf benutten zodat jouw supportteam klanten kan helpen op hun eigen, zonder andere teamleden te pingen?
We hebben veel tijd en middelen geïnvesteerd in het begrijpen hoe we bedrijven kunnen voorbereiden op succes, en we hebben ontdekt dat de sleutel ligt in het opbouwen van een kennisgestuurde cultuur.
Onder de componenten van het cultiveren van een kennisgestuurde cultuur is het van cruciaal belang om een vrijstromend netwerk van kennis te hebben dat door iedereen in het bedrijf is gecreëerd en beschikbaar is. Teams hebben een centrale bron van waarheid nodig, waar werknemers in de organisatie in staat zijn bij te dragen aan de kennisbasis, en waar iedereen in het bedrijf gelijke toegang heeft tot geverifieerde informatie, altijd en overal wanneer ze dat nodig hebben. Een onlangs aangenomen agent die op afstand werkt zou moeten zijn uitgerust met de organisatie-brede kennis die nodig is om klantproblemen onafhankelijk en met vertrouwen op te lossen.
Hoe succesvolle remote teams kennismanagement opschonen
Shopify, het vooraanstaande commerceplatform dat bedrijven van alle groottes in staat stelt hun online winkels te creëren en te beheren, ondersteunt meer dan 1M bedrijven wereldwijd. Hun supportteam van meer dan 2000 medewerkers is al sinds 2014 op afstand en verspreid. Op dat moment was hun kennis niet te ontdekken of betrouwbaar; ondertussen groeide hun product snel, en Shopify had geen enkele bron van waarheid voor hun processen, procedures of beste praktijken. Zonder een kennis team of een kennisbasis die op vertrouwbare manier kon worden gestut, was het moeilijk voor hun agenten om hun werk effectief uit te voeren.
Om het kennisprobleem van hun supportteam op te lossen, bracht Shopify Guru aan boord in 2016. Terwijl Guru de kennis centraliseerde en verifieerde voor hun supportteam, realiseerden de leiders van Shopify’s ondersteuning zich al snel dat ze niet alle inefficiënties hadden opgelost. Namelijk, dat ze nog steeds cross-functionele collega's moesten pingelen voor de informatie die ze nodig hadden - waardoor een bottleneck werd gecreëerd voor kennismanagers, die dan verantwoordelijk waren voor het invoeren van al die informatie in Guru. Het bleek dat het niet alleen een kennisprobleem van het supportteam was.
Door de waarde van cross-departmentale kennis voor het supportteam te erkennen, evenals voor andere interne afdelingen, breidde Shopify hun plaatsen uit zodat andere afdelingen informatie in Guru konden aanmaken en raadplegen. Volgens Dana Tessier, directeur van kennisbeheer, “De overgrote meerderheid van onze inhoud wordt buiten ons team gemaakt, met ons als curatoren.” En, Shopify’s supportteam heeft de cross-functionele informatie die ze nodig hebben om klanten te helpen zonder contact op te nemen met vakdeskundigen of managers. Je kunt meer leren over de reis van Shopify in de fireside chat met Tessier en Guru's oprichter en CEO, Rick Nucci.
Andere klanten zoals Slack en Better Mortgage hebben een soortgelijke verschuiving gemaakt van kennismanagement voor ondersteuning naar kennismanagement in het hele bedrijf, omdat ze de voordelen hebben gerealiseerd van een cross-departmentaal, verbonden kennismanagementtool.
Hoe wij intern bij Guru profiteren van een kennisgestuurde cultuur
Hier bij Guru genieten we elke dag van de voordelen van netwerkkennis. Een geweldig voorbeeld hiervan is in onze nieuwe feature- en marketinglanceringen.
In het begin hadden we moeite om de communicatie tussen onze Product-, Ontwerp- en Engineeringteams en ons Customer Support-team te stroomlijnen, zodat ze hadden wat ze nodig hadden om te reageren op klantproblemen of vragen over nieuwe functionaliteit. Onze #release-management kanaal in Slack was extreem luidruchtig, en soms werd het Functional Specs-document dat voor de projectkickoff was gemaakt, niet bijgewerkt naarmate modificaties werden aangebracht aan de functionaliteit tijdens de ontwikkeling. Dit plaatste ons Customer Support-team vaak in een reactieve positie: terwijl klantvragen binnenkwamen, pingden ze de relevante interne belanghebbenden voor antwoorden. Dit was frustrerend voor ons Customer Support-team, evenals voor de vakdeskundigen die reageren op Customer Support en de klanten die wachten op antwoorden.
Nu, wanneer er een nieuwe functie wordt vrijgegeven, hoeft ons CS-team alleen maar in Guru te kijken om de informatie te vinden die ze nodig hebben, vastgelegd in een Feature Breakdown Card, wat de enige bron van waarheid voor die functie is. Gemaakt en gecureerd door het Product Marketing-team, wordt de Kaart constant bijgewerkt naarmate datums verschuiven en functionaliteit wordt herschikt tijdens de ontwikkeling. Ze bevatten ook klantgerichte taal over hoe de functies moeten worden besproken, en antwoorden op veelgestelde vragen.
Hier is de sjabloon die we gebruiken, voor het geval je dit formaat wilt proberen:
,,
Deze kaarten reflecteren cross-functionele kennis en geven die kennis door aan iedereen in het bedrijf. Volgens Guru’s Customer Support Manager, June Zhang,
“Het Customer Support-team van Guru vertrouwt op Feature Breakdown Cards voor de meest accurate en actuele informatie voorafgaand aan de release van een functie, zodat we onze Product- en Marketingteams niet hoeven aan te spreken voordat een lancering. Deze productinformatie helpt ons team te trainen in de ins en outs van een functie, extern gerichte helpcenterartikelen voor te bereiden en eventuele klantenvragen te beantwoorden.”
Een samenwerkende, kennisgestuurde cultuur creëren om jouw CX-team - en jouw hele bedrijf - te empoweren kan ontmoedigend lijken, maar het goede nieuws is dat je al de bouwstenen hebt die je nodig hebt: de kennis is daar. Je hoeft het alleen maar te benutten en te activeren.
Ervaar de kracht van het Guru-platform uit de eerste hand - maak onze interactieve producttour
