Toen we begonnen met Guru, werd een groot deel van ons initiële Customer Development-werk besteed aan het valideren van "Enterprise Search". We waren zeer aangetrokken door deze functionaliteit, aangezien de belofte van Enterprise Search is dat je gewoon je enterprise search engine op al je bestaande inhoud richt en voila, je hebt één plaats om je hele onderneming te doorzoeken naar alles wat je nodig hebt zonder werk te doen. Dus we hebben dit getest met vrijwel iedereen met wie we over Guru hebben gesproken.

Lees meer over hoe Guru enterprise-wide knowledge management doet.

Blijkt dat we fout waren! De hierboven beschreven belofte klinkt geweldig, maar de feedback die we kregen was consequent iets in de trant van:

"Het probleem is niet de zoekfunctie. Ik weet waar ik moet zoeken naar dingen. Het probleem is door een zee van resultaten te waden en je af te vragen of wat ik vind accuraat is. Ik ga naar de 2 of 3 plaatsen waar ik moet zoeken en ik krijg een lijst van bestanden of webpagina's terug die op elkaar lijken of verouderd zijn. Dus geef ik het op en vraag ik een expert. Als je functies voor enterprise search in Guru bouwt, verplaats je ditzelfde probleem gewoon naar een nieuw product."

Dit was zeker verrassend. Die laatste zin bleef echt bij ons hangen. Dus besloten we erin te duiken. Enterprise Search als categorie bestaat al een lange tijd. Er is echt geen waarde aan? Niet helemaal... maar hier is het resultaat van onze bevindingen.

Voor wiens spullen zoek je?

Het vinden van "mijn" spullen is anders dan het vinden van "andermans" spullen. Er zijn tegenwoordig veel producten die dit goed doen. Je kunt je Google Drive/Box/Dropbox/Evernote enz. koppelen, één zoekopdracht uitvoeren en je spullen terugkrijgen, waar ze ook zijn. Dit kan goed werken omdat de resultaten die je terugkrijgt in de zoekopdracht bekend voor je zullen zijn omdat je het zelf hebt geschreven. Je ziet de 4-5 resultaten die je terugkrijgt en denkt waarschijnlijk "ja, dat is de juiste" en opent het. Je hebt waarschijnlijk niet veel context nodig omdat je misschien een consistente manier hebt om bestanden of mappen te benoemen. Het is ook een fijne productiviteitsoplossing op mobiel, waar apps zoals e-mailclients dit als een functie toevoegen. Je kunt snel een document "bijvoegen" vanuit deze andere diensten zonder dat je uit de app hoeft te stappen waar je in werkt.

Maar als je probeert te zoeken in de collectieve gedeelde inhoud van een team, is het anders. Je voert je zoektermen in en krijgt een lijst met spullen terug. Van wie zijn deze spullen? Wat zijn deze verwarrende bestandsnamen? Ben ik in de juiste map? Je hebt context nodig; wiens informatie moet ik bekijken? Hoe gebruik ik deze informatie die ik vind? Wanneer is de laatste keer dat een inhoudsdeskundige heeft gecontroleerd of dit accuraat was?. Je eindigt ermee een paar van de zoekresultaten te openen, gefrustreerd te raken en op te geven.

Statische versus Dynamische Informatie

Het vinden van statische informatie via Enterprise Search werkt over het algemeen vrij goed. Bijvoorbeeld een e-mailarchief doorzoeken. Die e-mails zijn al verzonden en zullen nooit meer veranderen. Contracten zijn een ander geweldig voorbeeld. Als een contract ooit verandert, is er een zeer duidelijk wettelijk proces dat gevolgd wordt om de wijziging uit te voeren. Dit is waarom je ziet dat veel Enterprise Search-leveranciers zich richten op "eDiscovery"-toepassingen, waarbij een bedrijf snel inhoud over een onderwerp wil vinden voor een juridische kwestie. Je zoekt naar geschiedenis, en geschiedenis verandert niet (hoop ik :)).

Maar het is helemaal anders wanneer je zoekt naar informatie die verandert. Probeer te zoeken naar de laatste powerpoint over je product; je zoekresultaten zien er meestal ongeveer zo uit:

• product_name_latest.ppt
• product_name_latest_v7.ppt
• product_name_latest_customer.ppt
• product_name_latest_johns_edits.ppt
• product_name_latest_master.ppt
• product_name_latest_master_v3.ppt
• product_name_latest_final_master.ppt

Waanzin! Het is natuurlijk niet opzettelijk. Mensen zijn druk en iedereen gebruikt hun eigen conventies. Maar je zult ofwel (1) gewoon een van deze kiezen en doorgaan, en waarschijnlijk iets verouderds of onnauwkeurigs gebruiken, of (2) weer iemand vragen waar de laatste presentatie is.

Het is niet alleen een powerpointprobleem, het is een elke bestand-probleem. Je hebt meer nodig dan alleen een bestandsnaam en de datum van de laatste wijziging om te weten of het de juiste is. En interne websites en wiki's hebben ook hetzelfde probleem. Ze kunnen een beetje beter zijn omdat je een webpagina kunt maken met een link naar het bestand in kwestie en een beschrijvingstekst kunt toevoegen. Dus kan tenminste de gebruikscontext worden gegeven. En er moeten minder kansen zijn op de bestandsexplosie die hierboven is weergegeven, omdat je dezelfde webpagina keer op keer bewerkt. Maar 2 belangrijke dingen ontbreken nog steeds:

1. Heeft een expert expliciet bevestigd dat deze informatie correct is?
2. Wanneer is de laatste keer dat dit is gecontroleerd, en hoe vaak wordt het gecontroleerd?

Zodra je dit hebt, weet je dat je kunt vertrouwen op wat je ziet. Zonder dit ben je aan het gissen en gebruik je het of hoopt dat het goed is, of je zult de expert over dat onderwerp weer lastigvallen.

Push versus Pull

Zoeken is en zal een essentieel mechanisme blijven om te vinden wat we nodig hebben. Het is de eenvoudigste interface die een van ons kan gebruiken en stelt ons in staat om informatie "te trekken" wanneer we die nodig hebben.

Maar wat als al die dingen waar we niet weten dat we naar moeten zoeken? Zoeken is het pad dat je neemt wanneer je weet dat je naar iets moet zoeken, maar in ons werkleven worden er de hele tijd waardevolle nieuwe kennis vastgelegd. Het is niet redelijk om aan te nemen dat we alles weten wat beschikbaar is en hoe we ernaar moeten zoeken. Dus zelfs met de beste zoekfunctie ter wereld blijft er een grote hoeveelheid waardevolle informatie die we missen omdat we niet eens wisten dat we ernaar moesten zoeken.

Zoals we eerder hebben geschreven, denken we dat er een grote verschuiving begint te gebeuren, de opkomst van "push"-gebaseerde diensten, waarbij op basis van de taak die je moet uitvoeren, je apps naar je toe komen om je te helpen die taak te voltooien. Wat als, op basis van waar je aan werkt, die waardevolle informatie naar je kan worden gepusht wanneer je die nodig hebt?

• Open een kansenrecord in je CRM, en krijg te horen welke casestudy's je moet gebruiken, welke sector specifieke boodschappen het beste zullen werken, en welke waardevoorstellen het belangrijkst zijn voor je prospect, gebaseerd op hun functietitel.
• Open een supportticket en krijg automatisch foutopsporingsgidsen voorgesteld op basis van welk product, welke ondersteuningscategorie, waar de klant zich bevindt, enz.

In deze voorbeelden is het oneerlijk om aan te nemen dat Enterprise Search dit oplost. Je kunt niet naar iets zoeken als je niet weet dat het bestaat.

Nu maakt het zin!

Dus de productcategorie zelf is logisch, maar zoals alles moet je het toepassen op de juiste probleemgebieden. En voor wat Guru doet, is het niet het juiste probleemgebied.

1. Meeste inhoud in Guru is niet persoonlijk. Hoewel klanten zeker privé-inhoud hebben die ze uitsluitend voor zichzelf in Guru vastleggen, zijn onze gebruikers meestal op zoek naar iemand anders inhoud. Zoals hierboven beschreven, moet het eenvoudig zijn om de bedoeling van die informatie te vinden en te begrijpen.
2. Meeste inhoud in Guru verandert. Veel van onze klanten leggen informatie vast over de producten die ze maken en verkopen. Hoe ze productfunctionaliteiten communiceren, hoe ze zich positioneren tegen concurrenten, hoe ze met bezwaren omgaan, klantcasestudies, product-FAQ's, enz. En het meeste van deze dingen verandert. Producten veranderen meerdere keren per jaar of vaker, concurrenten evolueren en brengen nieuwe functies uit, en de communicatie verbetert naarmate je meer leert over waarom je product wint in de markt.

Dus voor onze behoeften, maakte het geen zin. De boodschap: het is een belangrijke productcategorie, en een zeer aanlokkelijke gezien hoe makkelijk het is om te beginnen voor bedrijven. Maar verwacht niet dat het elk probleem oplost zoals alle "zilveren kogels".