The Problem with Proactive Documentation: Flipping the Script With KCS and Guru

Misschien ben je eerder in dit scenario geweest

Na een jaar hard werken als vertegenwoordiger van klantenservice krijg je een grote promotie. Omdat je de de facto expert bent geworden, ga jij verantwoordelijk zijn voor het schrijven van FAQ's, processtappen en probleemoplossingstips voor het hele team. "Eindelijk!" denk je, "Onze documentatie heeft nooit de problemen van onze klanten opgelost. Ik ga het omdraaien!"

Je stapt weg van het oplossen van tickets en besteedt drie maanden aan het herzien en herstructureren van elk kennisartikel. Je presenteert enthousiast de artikelen voor het hele team om gebruik van te maken. Bijna onmiddellijk begin je echter feedback van je team te ontvangen:

“Dit heeft me helemaal niet geholpen.” “Ik kan de antwoorden op de problemen van mijn klanten in deze artikelen niet vinden.” “Ik zie geen verbetering.”

Waar ging je fout?

Het ligt niet aan jou; het is het systeem

Je bedrijf heeft je beloond voor je harde werk door je uit het oplossen van tickets te halen en je in het creëren van documentatie te zetten. Dat lijkt misschien een geweldige carrièremogelijkheid, maar het houdt alleen het probleem in stand dat je het eerst frustreerde.

Het Consortium voor Service Innovatie pleit voor een andere aanpak: Kennisgericht Diensten (of KCS®). De KCS-methodologie draait het idee van kennisbeheer om, waardoor de eigendom van kennis uit de handen van een kleine groep technische schrijvers wordt gehaald en iedereen wordt bevraagd om collectieve verantwoordelijkheid te dragen voor het onderhouden van je kennisdatabase.

Ik heb eerder dit jaar mijn KCS v6 Praktijken certificering behaald, en als Customer Success Manager bij Guru vind ik het leuk om klanten te helpen hun benadering van kennisbeheer opnieuw te overdenken. Vandaag wil ik enkele van wat ik heb geleerd met jou delen.

Een puzzelend probleem

Voordat ik dieper inga op wat KCS is en hoe jouw team Guru zou kunnen gebruiken voor zijn KCS-processen, wil ik nog een voorbeeld geven om het probleem echt te illustreren. Onlangs heb ik een workshop over kennisbeheer gefaciliteerd op de ElevateCX-conferentie in Santa Rosa, CA, en ik geef je hier de korte versie.

Als je iemand moest uitleggen hoe je een Sudoku-puzzel oplost, wat zou je dan zeggen? Ik heb hieronder een Sudoku-puzzel toegevoegd, zodat je dit zelf kunt proberen. Los de puzzel op, schrijf daarna stap voor stap op hoe je iemand anders zou vertellen hoe je het moet oplossen.

Nu, gebruikmakend van die documentatie die je hebt gemaakt (en alleen die documentatie), los deze puzzel op:

Onmogelijk, toch?

Natuurlijk, een KenKen is geen Sudoku, maar ze zijn vergelijkbaar. Je hebt documentatie voor één puzzel gekregen en gevraagd om een vergelijkbare op te lossen. Dit is precies hetzelfde als het creëren van proactieve documentatie voor jouw klantenserviceteam. Je kunt niet elke probleem die jouw team tegenkomt voorzien, dus op zijn best zal jouw documentatie slechts een vergelijkbaar probleem beschrijven. Je team zal onvermijdelijk gefrustreerd raken en vertrouwen in je kennisdatabase verliezen.

Hoe is KCS anders?

KCS geeft iedereen die problemen oplost (idealiter, iedereen op jouw revenue team) de bevoegdheid om in het moment dat ze problemen oplossen, te documenteren hoe ze die problemen oplossen.

Een zin die je vaak zult horen in verband met KCS is “Dubbele lus.” In de Oplossen Lus lossen vertegenwoordigers problemen op voor klanten en terwijl ze dat doen, zoeken ze naar artikelen om te helpen. Als ze geen relevant artikel kunnen vinden, maken ze er een. In de loop van de tijd worden deze artikelen verfijnd naarmate vertegenwoordigers nieuwe contexten en bijzonderheden vinden. Hoe deze artikelen worden gemaakt, gedeeld en bewerkt, informeert de Evolueer Lus, waar leidinggevenden van de organisatie grote beslissingen nemen op basis van klantverzoeken.

Zoals je je kunt voorstellen, aangezien we het hebben over een nieuwe organisatie-brede methodologie die de mentaliteit van mensen verandert over hoe ze kennis delen, kan de implementatie van KCS in jouw bedrijf een zeer grote taak zijn. Het Consortium raadt aan om KCS in golven te implementeren, zodat je het proces kunt verfijnen om aan de behoeften van jouw organisatie te voldoen voordat je het aan meer gebruikers uitrolt. Een zeer vroege fase KCS-implementatie zou kunnen worden beschreven als “Golf 1, Oplossen Lus”.

Omdat de implementatie van KCS een grote taak is, zul je grote zakelijke uitkomsten zien zoals CSAT en zelfbediening verbeteren in de tijd, maar verwacht niet onmiddellijk verbeteringen in leidende statistieken zoals oproepbehandelingstijd. In feite zal je tijd voor het oplossen van cases waarschijnlijk toenemen in jouw eerste golf omdat jouw agenten de tijd zullen nemen om te documenteren wat ze doen naast het oplossen van problemen.

Om een KCS-implementatie succesvol te maken, heb je daarom volledige instemming van ieder niveau van jouw organisatie nodig, van jouw C-Suite tot jouw Tier 1 ondersteuningsagenten. Het consistent houden van die instemming door elke golf van jouw KCS-programma zal een zekere mate van interconnectiviteit tussen elk team vereisen. Je zult jouw KCS-programma voor mislukking instellen als jouw kennis door departementen is afgeschermd.

En daar komt Guru om de hoek kijken!

Guru helpt je om kennis te organiseren en te delen met jouw hele organisatie waar ze ook werken. Guru ondersteunt alle soorten interne kennisdeling-methodologieën, maar het werkt vooral goed met KCS. Hier zijn drie aanwijzingen om je te helpen de twee samen te gebruiken:

1. Geef jouw agenten de mogelijkheid om inhoud te zoeken en te creëren zonder een nieuw tabblad te openen met de Guru-extensie.

Een zin die je vaak zult horen in verband met KCS is “Zoek vroeg; zoek vaak.” Met de browserextensie van Guru kun je jouw volledige kennisdatabase doorzoeken zonder je workflow te verlaten. Als het antwoord dat je zoekt niet lijkt te staan in Guru, kun je eenvoudig vanuit dezelfde extensieweergave een nieuwe Guru-kaart maken, zodat je aan jouw kennisdatabase kunt toevoegen zonder de problemen van het schakelen tussen tabbladen.

2. Gebruik de Web App om Borden te maken die jouw inhoudsnorm definiëren en sjablonen

Consistent houden van al jouw kennis is de sleutel tot een succesvol KCS-programma. De webapp van Guru stelt je in staat om jouw Guru-kaarten visueel in Borden te organiseren, dus een goede manier om te beginnen is door een Bord te maken met Kaarten die jouw Inhoudsnorm, Artikel kwaliteitsindex, en een kaart voor elke template schetsen.

Pro tip: Ga naar de Getting Started-Collectie, waar je jouw eigen Templates starterkit vindt.

Pro tip: Tag al jouw sjabloonkaarten met '#template', zodat jouw team eenvoudig hun zoekopdrachten kan filteren naar alleen kaarttemplates, en vervolgens Guru's Kaart Kopiëren kan gebruiken.

3. Observeer trends in hoe jouw team jouw kennis gebruikt met Analytics

Guru's Analytics-dashboard geeft je volledig inzicht in hoe jouw team op zoek is naar en informatie deelt. De tabellen 'Zoekopdrachten die resultaten opleveren' en 'Zoekopdrachten die geen resultaten opleveren' laten in detail zien waar jouw team op een bepaalde dag naar zoekt. Als meerdere mensen naar een bepaald stuk kennis hebben gezocht en geen resultaten hebben gevonden, zou dat je moeten vertellen dat jouw kennisdatabase iets mist, wat kan helpen jouw Evoluerende Lus-strategie te informeren.

“We gebruiken Guru om onze interne ontwikkelaars in onze KCS-omgeving te helpen. De ontwikkelaars creëren interne inhoud voor zichzelf en voor Tier 3, zodat wanneer er een nieuw probleem verschijnt, ze het kunnen definiëren, beschrijven hoe het op te lossen, of eromheen kunnen werken." - Sean Rivers, Director, Operations Technology bij RepublicWireless

Natuurlijk zijn dit slechts een paar suggesties over hoe Guru jouw KCS-programma kan helpen. Het is mogelijk om jouw volledige KCS-programma, van zoeken tot publicatie voor het publiek, helemaal in Guru te hosten. Maar voor de meeste klanten bestaat Guru als onderdeel van een groter KCS-tools ecosysteem.

Als je geïnteresseerd bent in meer praten over hoe KCS werkt met Guru, of gewoon over kennisbeheer in het algemeen, voel je vrij om rechtstreeks contact met me op te nemen op Twitter @YaelMcCue.

KCS® is een merk van het Consortium voor Service Innovatie™.