Gelukkige klanten, gelukkig leven - dat is het gezegde toch? Gisteren heb ik een webinar mede-georganiseerd dat gewijd was aan klanttevredenheid samen met Sarah Sheikh, hoofd klantsucces bij Front. Sarah en ik bespraken onze top acht regels voor teams die zich bezighouden met klantbeleving om klanten gelukkig en loyaal te houden. Bekijk hieronder een opname van het webinar:

Of, als je alleen een snelle samenvatting wilt van wat we hebben behandeld, hier zijn onze acht regels:

1. Spreek de taal van de klant

Het is gemakkelijk om meegevoerd te worden in de terminologie die jouw bedrijf intern gebruikt, maar jouw klanten zijn misschien niet bekend met de termen of acroniemen die specifiek zijn voor jouw branche of organisatie. Laat het jargon vallen en gebruik de termen die deel uitmaken van het taalgebruik van jouw klant. Vertrouwd zijn met de websites van jouw klanten en de gebruikelijke uitdrukkingen die ze gebruiken, kan je ook helpen om effectiever te communiceren.

2. Belichaam de kampioen die je wilt dat jouw klant wordt

Breng het in de praktijk. Als uw CX-team enthousiast is over uw product, zullen uw klanten dat ook zijn. Een groot deel van het werken in een klantgerichte rol is om eindgebruikers enthousiast te maken over uw product en de waarde ervan te demonstreren. Enthousiast zijn om over uw product en de resultaten te praten zal doorwerken in uw klantgesprekken en zich verspreiden binnen hun organisatie, waardoor enthousiasme voor uw product besmettelijk wordt.

3. Leid met uw kernwaarden

Uw bedrijf heeft waarschijnlijk veel tijd besteed aan het samenstellen van zijn kernwaarden, en ze zijn belangrijk voor uw cultuur. U moet die waarden niet alleen intern belichamen, maar ook extern. Respecteer die waarden en handel met integriteit bij het omgaan met klanten. Bijvoorbeeld, zowel Guru als Front hebben transparantie als een kernwaarde, dus streven we er allebei naar zo transparant mogelijk te zijn bij het spreken met onze klanten.

4. Beheer niet alleen klantrelaties, investeer erin

Denk eraan dat wanneer u met klanten werkt, zij ook mensen zijn. Leer hen op persoonlijk niveau kennen en laat die relaties groeien zoals u een vriendschap zou doen. Hoe beter u een klant kent, hoe effectiever u met hen kunt communiceren en een sterke band kunt opbouwen.

5. Deel klantfeedback met uw hele team

Klantfeedback is een geweldige herinnering voor uw interne team van de impact die het CX-team maakt. Bij Guru benadrukken we het idee dat we een klantgerichte cultuur zijn en een klantgericht product opbouwen, dus klantfeedback is belangrijk voor ons allemaal. We delen feedback in een openbare Slack-kanaal zodat iedereen het kan zien en kan bijdragen aan het creëren van een beter product.

6. Sluit de cirkel op klantfeedback

Sluit de cirkel, maar doe het daadwerkelijk. Vaak dienen klanten feedback in of vullen ze een NPS in en horen ze vervolgens niets. Wanneer iemand de moeite neemt om hun gedachten over het product te delen en die gedachten van invloed zijn op de volgende iteratie van uw aanbod, laat het hen dan weten! Het is een kleine moeite die klanten blij maakt.

7. Denk strategisch na over de toekomst van de klant

U bevindt zich in een unieke positie om klanten strategisch te helpen denken, omdat u als CX-professional misschien ervaring heeft met sommige uitdagingen waarmee ze worden geconfronteerd via andere accounts. Als u hebt gezien dat bedrijven van een bepaalde omvang in een bepaalde industrie vaak tegen dezelfde obstakels aanlopen in hun eerste 30/60/90 dagen, bied dan proactief uw inzichten aan. Als u uw ervaring kunt gebruiken en de toekomstige behoeften van uw klanten kunt anticiperen, kunt u hen helpen bij het begeleiden door groeiperiodes.

8. Richt je op resultaten

Besteed tijd aan het focussen niet alleen op wat uw product is en wat het voor iemand kan doen, maar op welke uitkomsten u wilt bereiken. Denk na over welke bredere doelen van uw klanten gerelateerd zijn aan uw oplossing en streef ernaar hen te helpen deze te bereiken.

Zie waarom onze klanten van ons houden

Begin gratis

Vraag en antwoord

Velen van jullie stelden geweldige vragen tijdens het webinar. Hier zijn de vragen die we live hebben beantwoord:

Hoe kunt u uw teams in staat stellen te investeren in klantrelaties met accounts die meerdere contacten hebben, vooral wanneer er nieuwe contactpersonen of belanghebbenden worden geïntroduceerd?

: Je weet niet altijd wanneer er nieuwe mensen lid worden van de klantenteams, dus probeer je best om grote veranderingen op uitvoerend niveau in die bedrijven te monitoren en neem dan proactief contact op om erachter te komen hoe je kunt communiceren met die nieuwe leider. Het is moeilijk om op schaal te doen, maar het opbouwen van een soort organigram van klanten kan je helpen om op de hoogte te blijven van hun teamstructuur.

: Een van de eerste dingen die we proberen te doen met onze kampioenen is erachter komen wie hun baas is en de baas van hun baas, en dan bepalen waar die mensen om geven. Omdat als u uw klanten wilt machtigen om intern waarde te tonen, moet u weten wat "waarde" betekent voor verschillende belanghebbenden.

Wat is de beste manier om de overdracht naar een nieuw teamlid na verkoop te beheren zonder onrust bij de klant te veroorzaken?

: We proberen ervoor te zorgen dat het gesprek voor de overdracht van verkoop naar klantsucces plaatsvindt voordat de verkoop zelfs is afgerond, en we betrekken vaak teamleden van klantsucces bij de laatste fasen van een deal, zodat de prospect kan kennismaken met wie hun account zal beheren. Wat betreft accounttransities intern, bij het overhandigen van een account van de ene klantsuccesmedewerker aan de andere, proberen we die overgang zo soepel mogelijk te laten verlopen met een gestandaardiseerd sjabloon. We streven ernaar om het persoonlijk te doen en de klant leuke feiten te geven over hun nieuwe CSM zodat ze hem snel kunnen leren kennen en zich op hun gemak voelen bij hem.

: Leg de verdeling tussen mensen uit. Als klanten binnen hun eerste 90 dagen zullen interageren met een verkoper, een implementatiespecialist en vervolgens een klantsuccesmanager, leid hen dan door die verschillende fasen en wees open over wanneer die overgangen zullen plaatsvinden. Het laten zien aan klanten dat u een hechte interne gemeenschap bent, misschien zelfs in de buurt van elkaar zit, helpt ook.

Hoe houdt u de teammorale op kantoor hoog als het druk of moeilijk is?

: Verberg de dingen niet. Als er een rustige periode is in de organisatie, erken het dan! U hebt deze mensen aangenomen omdat ze de waarheid willen en aankunnen, dus als er een olifant in de kamer is, erken het dan en deel het plan om het te verwijderen.

: Dat, en zet mensen in de schijnwerpers die hard werken. Laat de rest van het team weten dat een bepaalde persoon iets heeft bereikt. We delen nieuwe klantsuccesoverwinningen met het hele bedrijf om wat erkenning te geven aan onze CX-teams na succesvolle implementaties.

Wat is de belangrijkste metriek voor jouw team?

Guru: Het belangrijkste voor ons successteam is de adoptie van het Guru-product. We willen zien dat het hele team dat toegang heeft tot Guru daadwerkelijk betrokken is en waarde vindt in het product. Dit is een snelle maatstaf om te zien of een account meer aandacht nodig heeft of een andere zet.

Front: We weten ook dat er cruciale functies zijn die succes opleveren, dus we kijken nauwkeurig naar welke functies accounts gebruiken. We kijken ook naar hoe vaak ze op het platform zijn en hoe ze ermee omgaan.