2016 was duidelijk het jaar van de bot. De buzz is blijven hangen met Facebook's recente aankondiging om zijn messengerplatform open te stellen voor ontwikkelaars om bots te bouwen. Iedereen praat tegenwoordig over deze dingen. Maar terwijl het meeste gesprek zich richt op de implicaties voor consumenten-apps of het tech-landschap als geheel, openen bots een wereld van kansen voor jouw enterprise SaaS teams. Salesforce en Zendesk hebben onmiddellijk hun plannen aangekondigd om nieuwe producten te lanceren die gebruikmaken van messenger bot-technologie. Dus, met deze stijging van bots in gedachten, hoe zal het de manier veranderen waarop jouw sales enablement team opereert? En hoe kan jouw team jouw klantgerichte teams het meest effectief voorzien van de kennis die ze nodig hebben om hun werk te doen?

Geïsoleerde apps en ervaringen zijn dood

Naarmate het SaaS-landschap blijft rijpen, zijn er duidelijke leiders in productcategorieën zoals CRM, marketingautomatisering, tickettools, enz. naar voren gekomen. Jouw klantgerichte teams besteden het grootste deel van hun tijd in deze bestemmings-apps. Jouw verkoopvertegenwoordigers leven voornamelijk in Salesforce, jouw customer success team leeft in Intercom, jouw support team leeft in Zendesk. Als je dus technologieën koopt die alleen waarde bieden als een op zichzelf staande ervaring, wees dan niet verbaasd als de acceptatie van deze tools laag is.

Waarom is dat? Omdat we meer dan ooit verwachten dat apps native zijn voor onze workflow. Jouw klantgerichte teams zijn workflow machines. Ze zijn afhankelijk van hun fijn afgestemde workflows om productiviteit te maximaliseren. Dus als je een verkooptool koopt die hen dwingt om jouw CRM, messaging client en e-mailclient te verlaten om het te gebruiken, doe je jouw vertegenwoordigers tekort. Aan het eind van de dag hebben jouw vertegenwoordigers producten nodig die hen helpen om de taken die ze elke dag moeten doen op te lossen. Dat betekent dat je apps zoals Recurly rechtstreeks in Salesforce moet installeren om de uitgaven van de klant direct in jouw CRM te zien. Of een “/company” slash-opdracht in Slack programmeren die jouw verkoopteam in staat stelt sneller te prospecteren door onmiddellijk verrijkte gegevens over een nieuwe aanmelding of klant te verstrekken.

Deze kleine overwinningen tellen snel op en verhogen de productiviteit van jouw team. De stijging van open API's, browserextensies en chatbots dragen allemaal bij aan het besef dat het succes van veel toekomstige SaaS-producten zal afhangen van de vraag of ze de gebruikerservaring van deze bestemmings-apps kunnen verbeteren.

Leer meer over het mogelijk maken van jouw evoluerende verkoopteams met Guru's nieuwe Gids voor Sales Enablement:

Messaging is het volgende bestemmingsplatform in de onderneming

Maar wat de stijging van bots in 2016 echt heeft gefaciliteerd is de alomtegenwoordigheid van messaging, in het bijzonder Slack. Gemiddeld besteden Slack-gebruikers 2 uur en 20 minuten per werkdag in Slack en de service heeft nu meer dan 2,7 miljoen dagelijkse actieve gebruikers. Als je naar zulke cijfers kijkt, is één ding duidelijk: Slack is nu een bestemming in het bedrijfsleven en zal alleen maar blijven groeien in invloed. Maar het heeft zijn problemen die de productiviteit van jouw sales- en supportteams beïnvloeden. Hoofd daarvan zijn de drukte van Slack en de “directe respons” cultuur die het creëert.

Denk aan jouw slack-kanalen, of zelfs jouw persoonlijke messenger-threads met vrienden. Ze zijn gevuld met ruis. Een draad die om 9 uur 's ochtends begint, kan voor de lunch snel uit het zicht raken. Hoe verminder je de ruis voor jouw vertegenwoordigers en maak je het voor hen gemakkelijk om de informatie te vinden die ze nodig hebben? Hoe kan jouw team de kennis vastleggen die elke dag wordt gecreëerd in deze organische gesprekken voor hergebruik ten behoeve van het hele team?

Wat betreft het probleem van de onmiddellijke reactie, is het niet alleen iets dat jouw team ervaart, maar ook jouw klanten ervaren dit. Livechat is de voorkeurscontactbron binnen het online kanaal, met 42% van de klanten die gebruik van een live online chatfunctie aangeven versus e-mail (23%). De snelheid (en nauwkeurigheid) van jouw antwoorden zijn cruciaal om ervoor te zorgen dat jouw prospects en klanten waardevolle gesprekken met jouw team hebben. Maar jouw vertegenwoordigers besteden nog steeds meer dan een derde van hun werkweek alleen maar aan het zoeken naar informatie! Hoe rust je jouw vertegenwoordigers en agenten uit met de kennis die ze nodig hebben om zo snel en effectief mogelijk te reageren op prospects en klanten?

Het vinden van een Sales Enablement-oplossing die leeft waar jouw vertegenwoordigers werken is de oplossing.

In de aankondiging van Zendesk's Facebook Messenger bot, zei GM van messaging Royston Tay hierover waarom ze deze bouwden: “De bedrijven van vandaag moeten klanten ontmoeten waar ze zijn en de persoonlijke touch van menselijke interacties combineren met het gemak van geautomatiseerde activiteiten via bots.” We kunnen het daar niet mee oneens zijn.

De implicaties hiervan zijn dat een moderne sales enablement-oplossing niet kan overleven als één statisch kennisportaal. Jouw kennisrepository moet leven waar jouw klanten binnenkomen: sociale media, jouw website, of in Facebook messenger zodat jouw klantgerichte teams met één klik toegang hebben tot de informatie die ze nodig hebben. Of het nu gaat om integraties, browserextensies, mobiele apps, chatbots of een combinatie hiervan, jouw sales enablement-oplossing moet flexibel genoeg zijn om zich aan te passen aan de veranderende manieren waarop jouw klanten communiceren met jouw organisatie.

Hier zijn enkele van de voordelen die je zou moeten zien na het implementeren van een moderne sales enablement-oplossing die leeft waar jouw vertegenwoordigers werken:

Snellere verkoopcycli en responstijden

Onze klant RJMetrics zag dat het 37% minder e-mails kostte om een prospect aan de telefoon te krijgen met behulp van Guru's browserextensie. Malwarebytes zag hun tijd tot de eerste reactie verbeteren met 34% sinds ze Guru implementeerden.

Afname van de onboarding ramp-tijd

RJMetrics zag een afname van 60% in onboarding ramp-tijd voor nieuwe verkoopvertegenwoordigers, terwijl Fundera een vermindering van 67% ervoer voor nieuwe customer success-vertegenwoordigers.

Minder schouderklopjes voor jouw deskundigen, zodat ze kunnen opschalen naarmate jouw bedrijf groeit:

Zoals de bovenstaande grafiek laat zien, neemt voor elke nieuwe klantgerichte teamlid dat aan jouw team wordt toegevoegd, het aantal schouderklopjes en eenmalige chatberichten voor jouw deskundigen lineair toe. Nog erger, dezelfde vragen worden steeds weer aan hen gesteld terwijl jouw slack-kanalen lawaaieriger worden. En het afleiden van deskundigen kost jouw bedrijf echt geld; een recent onderzoek toont aan dat het gemiddeld 23 minuten en 15 seconden duurt om te herstellen van een onderbreking! Onze nieuwe Slack-bot helpt deze vervelende schouderklopjes te verminderen door deskundigen gemakkelijk kennis te laten vastleggen die wordt gecreëerd in deze eenmalige slack-gesprekken. Wat resulteert in kennis die nu is vastgelegd voor het hele team om te hergebruiken.

Al jouw klantgerichte teams blijven consistent en op de boodschap.

Elke dag vervagen de grenzen tussen jouw sales-, support- en customer success-teams. In de huidige SaaS-omgeving is het steeds gebruikelijker dat jouw customer success- en supportteams prospects aanspreken voordat ze überhaupt met een verkoopvertegenwoordiger praten! Daarom zorgt het hebben van één enablement-oplossing voor al jouw klantgerichte teams ervoor dat alle drie de teams op één lijn blijven en een consistente ervaring voor jouw klanten bieden. Bovendien, wanneer elke afdeling zijn eigen kennisrepository heeft, worden jouw deskundigen gedwongen om drie afzonderlijke workflows te leren voor elk van die producten en om inhoud in drie afzonderlijke bestemmingen te dupliceren. Erger nog, een deel van die kennis is waarschijnlijk toepasbaar op alle drie de afdelingen, wat betekent dat ze die inhoud ook in drie verschillende plaatsen up-to-date moeten houden. Naarmate jouw team blijft groeien, zal dat niet opschalen, wat het steeds belangrijker maakt om een enkele bestemming voor kennis te vinden die werkt voor al jouw klantgerichte teams.

Nieuwe technologieën en communicatiemiddelen veranderen de manier waarop jouw verkoop- en supportteams met klanten omgaan, waardoor het werk van sales enablement-teams moeilijker dan ooit wordt. Het implementeren van een sales enablement-oplossing die kennis kan tonen aan jouw klantgerichte teams, waar ze ook werken, zal het werk van jouw team veel gemakkelijker maken.