Van alle bedrijven wordt verwacht dat ze uitzonderlijke normen voor klantenservice naleven. De enige manier om bij te blijven is om te investeren in klantgerichte teams.
Het is waarschijnlijk geen verrassing dat de beste klantenservice-ervaring die ik ooit heb gehad, met Amazon was. Het bedrijf staat bekend om het leggen van de lat voor klanttevredenheid, en met goede reden.
De Koninklijke Klantbehandeling
In dit specifieke geval was mijn bestelling gemarkeerd als "geleverd", maar deze was nergens te vinden. Ik had mezelf net getrakteerd op een stijlvolle nieuwe leren rugzak. Natuurlijk was het enige dat ooit kwijt raakte, honderden dollars waard! Dus ging ik naar mijn online Amazon-account en vroeg om hulp. Minder dan vijf minuten later was ik aan de telefoon met een vertegenwoordiger. De agent wist mijn naam en het artikel van de bestelling waar ik over belde. Ik vertelde hem mijn panische verhaal over hoe dit dure item nooit arriveerde en vroeg of ik een terugbetaling of een nieuwe rugzak kon krijgen.
Dat is wanneer de agent zei: "Ik zie dat u een loyale klant bent, dus ik zal beide doen." Je leest het goed. Ik kreeg een volledige terugbetaling en een nieuwe rugzak werd onmiddellijk naar me opgestuurd. Minder dan tien minuten na het ophangen, kon ik deze wijziging zien weerspiegeld in mijn Amazon-account. Mijn humeur veranderde snel van frustratie naar een zeer blije klant.
Ik besef dat ik verwend ben door bedrijven zoals Amazon en Netflix (dat zijn we allemaal niet?) maar ik heb geleerd deze service te verwachten. Ik bedoel niet gratis spullen krijgen, maar duidelijke hulp richtlijnen. Ik wil niet meer dan eens bellen en met meer dan één persoon praten. De agent aan de lijn moet me en mijn probleem snel kunnen identificeren.
Echter, werken in de CX-wereld heeft me ook zeer bewust gemaakt van hoeveel moeite het kost om al deze dingen te laten gebeuren. Achter de schermen vechten klantenserviceteams en contactcenteragenten een zware strijd om te voldoen aan de eisen van ongeduldige, veeleisende klanten zoals ik.
Niet veel bedrijven kunnen concurreren met de enorme omvang en middelen van Amazon, maar zelfs dan wordt bijna van alle bedrijven verwacht dat ze deze standaard van klantenservice halen. De enige manier om bij te blijven is om te investeren in klantgerichte teams.
Klantenservice achter de schermen
Tegenwoordig wordt de klantenservice niet langer gezien als een kostenpost. Het is geen ongemakkelijke belasting om zaken te doen, maar eerder de sleutel tot behoud. Houd in gedachten dat 67% van het klantenverlies voorkomen kan worden als het bedrijf het probleem van de klant tijdens de eerste interactie oplost. Effectieve service is cruciaal. Volgens Deloitte heeft 46% van de bedrijven aangegeven dat over twee jaar klanttevredenheid het belangrijkst zal zijn, zelfs boven omzet.
Ondertussen krijgt het abonnementsgebaseerde businessmodel steeds meer belangstelling, zowel voor software als fysieke producten. Maar liefst 15% van de online shoppers heeft zich aangemeld voor één of meer abonnementen om producten op regelmatige basis te ontvangen. Met dit nieuwe businessmodel komt een nadruk op upselling en cross-selling. Elke interactie is cruciaal wanneer klanten gemakkelijk op elk moment kunnen vertrekken of ervoor kunnen kiezen om aanvullende diensten op te geven.
Deze veranderingen leggen druk op klantgerichte teams om klanten te verrassen en gelijke tred te houden met de veranderende trends en verwachtingen, sneller.
De evoluerende rol van klantenservice
Vroeger werd van agenten verwacht dat ze alleen routinevragen beantwoordden. De meest succesvolle agenten konden een enorm volume aan repetitieve vragen beantwoorden terwijl ze empathisch bleven tegenover vaak veeleisende of boze klanten. Nu moeten agenten meer complexe, risicovolle problemen oplossen. Producten, diensten en klanten worden steeds geavanceerder, dus moeten vertegenwoordigers dat ook. Denk terug aan de laatste keer dat je een urgent probleem had als klant: het was niet omdat je de bedrijfswebsite niet had bezocht of probeerde het zelf op te lossen. Je hebt een persoon nodig om je te helpen wanneer technologie — en alles — faalt.
In reactie hierop maken klantenserviceteams steeds meer gebruik van softwaresystemen. Bijvoorbeeld, twee derde van de agenten die zijn ondervraagd in deze klantenservicestudie gebruiken ten minste vijf softwareprogramma's. Deze constante multitasking betekent minder focus op een bepaalde taak en kan ook leiden tot burn-out. Een verbluffende 74% van de contactcenteragenten loopt risico op burn-out.
Het is niet zo dat softwaretools inherent slecht zijn, ze bieden gewoon geen volledige oplossing. Om succesvol te zijn, moeten agenten hun werkgever nodig hebben om hen te steunen, door ondersteuning, training en vertrouwen te bieden. Agenten moeten gemakkelijk toegang hebben tot alle relevante informatie, zodat ze snel en nauwkeurig op klantvragen kunnen reageren. Volgens het Microsoft State of Global Customer Service rapport is het meest frustrerende aspect van een slechte klantenservice-ervaring een agent die de kennis of het vermogen mist om het probleem van de klant op te lossen.
Dit is waarom kennisbeheersystemen zoals Guru in grote vraag zijn. In plaats van door meerdere programma's te moeten zoeken, hebben agenten snel toegang tot alle actiegerichte informatie die ze nodig hebben, vanaf één enkele bron.
Naarmate ondersteuningsagenten complexe vragen beantwoorden, besteden ze vaak meer tijd met elke klant door hen stap-voor-stap door processen te leiden of maatwerkoplossingen te creëren. Deze nauwe betrokkenheid bij klanten betekent dat frontlineteams unieke zakelijke inzichten hebben.
Bijvoorbeeld, de CEO van TaskUs, een bedrijf dat klantervaringen uitbesteedt, legde uit dat zijn medewerkers een bron van regelmatige feedback zijn. Klantenserviceteams van TaskUs vormen de basis voor het adviseren van bedrijven over hoe producten en efficiëntie kunnen worden verbeterd.
“Vandaag de dag zijn mensen op zoek naar hun uitbestedingspartner om waarde toe te voegen, omdat wij degenen zijn aan de frontlinie die met klanten praten,”
Agents bij het strategische planningsniveau van het bedrijf betrekken opent de deur naar innovatie, niet alleen van boven naar beneden. Omdat de klantvoorkeuren zich zo snel veranderen als een TikTok-dansroutine, moeten bedrijven hun informatie rechtstreeks bij de bron halen.
Toestemming om te falen
Door verder te gaan dan alleen luisteren naar feedback van agenten, vertrouwen aanpasbare bedrijven hun klantgerichte teams om te experimenteren en zelfs te falen.
Weir zei dat zijn bedrijf "regelmatig hack-a-thons organiseert" waar contactcenteragenten worden aangemoedigd om hun eigen werkstromen te automatiseren. Tenslotte heeft niemand een beter begrip van wat de meeste tijd en energie kost bij het bedienen van klanten.
Deze aanpak moet worden onderschreven door het bedrijf, waardoor de klantenserviceafdeling suggesties en aanpassingen aan processen kan doen. Bijvoorbeeld, met de opkomst van low-code platforms zoals Airkit, kunnen deze teams zelfs helpen bij het creëren van nieuwe digitale klantervaringen. Waar nieuwe klant-apps voorheen maanden nodig hadden om te implementeren, maakt deze technologie een lancering binnen enkele dagen mogelijk. Bedrijven kunnen profiteren van klantfeedback door verschillende tools en ervaringen te testen en itereren, om tot de meest efficiënte strategie te komen.
Wat voor tools jouw bedrijf ook aanneemt, zorg ervoor dat er zorg en middelen aan jouw klantenserviceteam worden besteed, dit zou een hoeksteen moeten zijn. Het is een investering die zich zeker zal uitbetalen.
Het is waarschijnlijk geen verrassing dat de beste klantenservice-ervaring die ik ooit heb gehad, met Amazon was. Het bedrijf staat bekend om het leggen van de lat voor klanttevredenheid, en met goede reden.
De Koninklijke Klantbehandeling
In dit specifieke geval was mijn bestelling gemarkeerd als "geleverd", maar deze was nergens te vinden. Ik had mezelf net getrakteerd op een stijlvolle nieuwe leren rugzak. Natuurlijk was het enige dat ooit kwijt raakte, honderden dollars waard! Dus ging ik naar mijn online Amazon-account en vroeg om hulp. Minder dan vijf minuten later was ik aan de telefoon met een vertegenwoordiger. De agent wist mijn naam en het artikel van de bestelling waar ik over belde. Ik vertelde hem mijn panische verhaal over hoe dit dure item nooit arriveerde en vroeg of ik een terugbetaling of een nieuwe rugzak kon krijgen.
Dat is wanneer de agent zei: "Ik zie dat u een loyale klant bent, dus ik zal beide doen." Je leest het goed. Ik kreeg een volledige terugbetaling en een nieuwe rugzak werd onmiddellijk naar me opgestuurd. Minder dan tien minuten na het ophangen, kon ik deze wijziging zien weerspiegeld in mijn Amazon-account. Mijn humeur veranderde snel van frustratie naar een zeer blije klant.
Ik besef dat ik verwend ben door bedrijven zoals Amazon en Netflix (dat zijn we allemaal niet?) maar ik heb geleerd deze service te verwachten. Ik bedoel niet gratis spullen krijgen, maar duidelijke hulp richtlijnen. Ik wil niet meer dan eens bellen en met meer dan één persoon praten. De agent aan de lijn moet me en mijn probleem snel kunnen identificeren.
Echter, werken in de CX-wereld heeft me ook zeer bewust gemaakt van hoeveel moeite het kost om al deze dingen te laten gebeuren. Achter de schermen vechten klantenserviceteams en contactcenteragenten een zware strijd om te voldoen aan de eisen van ongeduldige, veeleisende klanten zoals ik.
Niet veel bedrijven kunnen concurreren met de enorme omvang en middelen van Amazon, maar zelfs dan wordt bijna van alle bedrijven verwacht dat ze deze standaard van klantenservice halen. De enige manier om bij te blijven is om te investeren in klantgerichte teams.
Klantenservice achter de schermen
Tegenwoordig wordt de klantenservice niet langer gezien als een kostenpost. Het is geen ongemakkelijke belasting om zaken te doen, maar eerder de sleutel tot behoud. Houd in gedachten dat 67% van het klantenverlies voorkomen kan worden als het bedrijf het probleem van de klant tijdens de eerste interactie oplost. Effectieve service is cruciaal. Volgens Deloitte heeft 46% van de bedrijven aangegeven dat over twee jaar klanttevredenheid het belangrijkst zal zijn, zelfs boven omzet.
Ondertussen krijgt het abonnementsgebaseerde businessmodel steeds meer belangstelling, zowel voor software als fysieke producten. Maar liefst 15% van de online shoppers heeft zich aangemeld voor één of meer abonnementen om producten op regelmatige basis te ontvangen. Met dit nieuwe businessmodel komt een nadruk op upselling en cross-selling. Elke interactie is cruciaal wanneer klanten gemakkelijk op elk moment kunnen vertrekken of ervoor kunnen kiezen om aanvullende diensten op te geven.
Deze veranderingen leggen druk op klantgerichte teams om klanten te verrassen en gelijke tred te houden met de veranderende trends en verwachtingen, sneller.
De evoluerende rol van klantenservice
Vroeger werd van agenten verwacht dat ze alleen routinevragen beantwoordden. De meest succesvolle agenten konden een enorm volume aan repetitieve vragen beantwoorden terwijl ze empathisch bleven tegenover vaak veeleisende of boze klanten. Nu moeten agenten meer complexe, risicovolle problemen oplossen. Producten, diensten en klanten worden steeds geavanceerder, dus moeten vertegenwoordigers dat ook. Denk terug aan de laatste keer dat je een urgent probleem had als klant: het was niet omdat je de bedrijfswebsite niet had bezocht of probeerde het zelf op te lossen. Je hebt een persoon nodig om je te helpen wanneer technologie — en alles — faalt.
In reactie hierop maken klantenserviceteams steeds meer gebruik van softwaresystemen. Bijvoorbeeld, twee derde van de agenten die zijn ondervraagd in deze klantenservicestudie gebruiken ten minste vijf softwareprogramma's. Deze constante multitasking betekent minder focus op een bepaalde taak en kan ook leiden tot burn-out. Een verbluffende 74% van de contactcenteragenten loopt risico op burn-out.
Het is niet zo dat softwaretools inherent slecht zijn, ze bieden gewoon geen volledige oplossing. Om succesvol te zijn, moeten agenten hun werkgever nodig hebben om hen te steunen, door ondersteuning, training en vertrouwen te bieden. Agenten moeten gemakkelijk toegang hebben tot alle relevante informatie, zodat ze snel en nauwkeurig op klantvragen kunnen reageren. Volgens het Microsoft State of Global Customer Service rapport is het meest frustrerende aspect van een slechte klantenservice-ervaring een agent die de kennis of het vermogen mist om het probleem van de klant op te lossen.
Dit is waarom kennisbeheersystemen zoals Guru in grote vraag zijn. In plaats van door meerdere programma's te moeten zoeken, hebben agenten snel toegang tot alle actiegerichte informatie die ze nodig hebben, vanaf één enkele bron.
Naarmate ondersteuningsagenten complexe vragen beantwoorden, besteden ze vaak meer tijd met elke klant door hen stap-voor-stap door processen te leiden of maatwerkoplossingen te creëren. Deze nauwe betrokkenheid bij klanten betekent dat frontlineteams unieke zakelijke inzichten hebben.
Bijvoorbeeld, de CEO van TaskUs, een bedrijf dat klantervaringen uitbesteedt, legde uit dat zijn medewerkers een bron van regelmatige feedback zijn. Klantenserviceteams van TaskUs vormen de basis voor het adviseren van bedrijven over hoe producten en efficiëntie kunnen worden verbeterd.
“Vandaag de dag zijn mensen op zoek naar hun uitbestedingspartner om waarde toe te voegen, omdat wij degenen zijn aan de frontlinie die met klanten praten,”
Agents bij het strategische planningsniveau van het bedrijf betrekken opent de deur naar innovatie, niet alleen van boven naar beneden. Omdat de klantvoorkeuren zich zo snel veranderen als een TikTok-dansroutine, moeten bedrijven hun informatie rechtstreeks bij de bron halen.
Toestemming om te falen
Door verder te gaan dan alleen luisteren naar feedback van agenten, vertrouwen aanpasbare bedrijven hun klantgerichte teams om te experimenteren en zelfs te falen.
Weir zei dat zijn bedrijf "regelmatig hack-a-thons organiseert" waar contactcenteragenten worden aangemoedigd om hun eigen werkstromen te automatiseren. Tenslotte heeft niemand een beter begrip van wat de meeste tijd en energie kost bij het bedienen van klanten.
Deze aanpak moet worden onderschreven door het bedrijf, waardoor de klantenserviceafdeling suggesties en aanpassingen aan processen kan doen. Bijvoorbeeld, met de opkomst van low-code platforms zoals Airkit, kunnen deze teams zelfs helpen bij het creëren van nieuwe digitale klantervaringen. Waar nieuwe klant-apps voorheen maanden nodig hadden om te implementeren, maakt deze technologie een lancering binnen enkele dagen mogelijk. Bedrijven kunnen profiteren van klantfeedback door verschillende tools en ervaringen te testen en itereren, om tot de meest efficiënte strategie te komen.
Wat voor tools jouw bedrijf ook aanneemt, zorg ervoor dat er zorg en middelen aan jouw klantenserviceteam worden besteed, dit zou een hoeksteen moeten zijn. Het is een investering die zich zeker zal uitbetalen.
Ervaar de kracht van het Guru-platform uit de eerste hand - maak onze interactieve producttour
