Guru mede-oprichter en CEO Rick Nucci voegde zich bij leiders van Zendesk, Ada en DigitalGenius in een webinar dat gericht was op hoe kunstmatige intelligentie (AI) de klantervaring verbetert. Zendesk, een toonaangevende ticket- en chatoplossing, werkt samen met producten zoals Guru, Ada en DigitalGenius om betere ervaringen te bieden voor zowel ondersteuning medewerkers als eindgebruikers. De rondetafel stond in het teken van hoe elk bedrijf AI gebruikt om hun teams in staat te stellen betere klantervaringen te leveren.

Billy Robbins, Directeur Technologiebondgenootschappen bij Zendesk, leidde het gesprek tussen Guru’s Rick Nucci, Ada CEO Mike Murchison en mede-oprichter van DigitalGenius, Mikhail Naumov.

Als je de webinar niet live hebt kunnen bijwonen, bekijk dan onze 6 belangrijkste lessen uit de sessie:

1. Klantenservice is een concurrentievoordeel. Ondersteuning werd traditioneel gezien als een noodzakelijke kostenpost in plaats van een onderscheidende factor, maar dat begint te veranderen. De mindset van "laten we het ticket oplossen en verder gaan" is verouderd, en de manier waarop mensen over ondersteuning denken zal binnenkort volledig getransformeerd zijn. Veel succesvolle bedrijven hebben erkannt dat goede service je kan onderscheiden van concurrenten, en AI versterkt je vermogen om kwaliteit te bieden. We hebben gezien dat AI-verbeterde klantenservice door veel van onze gezamenlijke Guru- en Zendesk-klanten wordt gebruikt als een belangrijk onderscheidend kenmerk.

"Elke onderneming ter wereld zal binnen de komende jaren op de een of andere manier machine learning of AI in hun klantenservice organisatie hebben" - Mikhail Naumov, Digital Genius

2. Effectief kennisbeheer is de fundamentele bouwsteen voor succesvolle AI. Alle AI is gebaseerd op de data die het traint om zijn werk te doen. In het geval van klantervaring is een van de belangrijkste informatiebronnen die wordt gebruikt om AI te trainen de kennisbasis van het bedrijf. De eerste vereiste voor het gebruik van AI in een klantervaring situatie is ervoor zorgen dat er een complete en nauwkeurige basis van kennisbeheer bestaat. Je hebt een manier nodig om kennis vast te leggen, de juistheid ervan te valideren, veroudering te voorkomen, de effectiviteit te meten en ervoor te zorgen dat je interne experts bijdragen. Als de kennis die je AI informeert onjuist is, heeft dit een vervelende invloed die zowel agenten als eindklanten frustreert.

“De belangrijkste en fundamentele vereiste bij het nadenken over het toepassen van AI is ervoor te zorgen dat er een solide basis van kennisbeheer bestaat.” - Rick Nucci, mede-oprichter en CEO van Guru

3. Het koppelen van klantenservice-interacties aan omzetuitkomsten zal ondersteuning transformeren van een kostenpost naar een omzetcentrum. Het verbinden van positieve ondersteuningservaringen met daaropvolgend klantgedrag geeft je waardevolle inzichten in hoe belangrijk ondersteuning is als klantcontactpunt. Verhogen positieve ondersteuningsinteracties de kans op herhaalaankopen? Upgraden klanten ooit van een gratis naar een betaald abonnement na een succesvolle ondersteuningservaring? Het benadrukken van data en analytics kan je helpen de zaak te bepleiten voor het prioriteren van klantenondersteuning binnen je organisatie. Als je kunt bewijzen dat slechte ervaringen klanten afschrikken en goede ervaringen ervoor zorgen dat klanten meer besteden, kun je de manier veranderen waarop je bedrijf over ondersteuning denkt.

4. Klantenservice bevindt zich in een unieke positie om omzet te genereren. DigitalGenius heeft ontdekt dat bedrijven met hoge klanttevredenheid (CSAT) scores vaak grotere winkelwagentjes en meer herhaalaankopen hebben van klanten. Aangezien CSAT direct afkomstig is van het klantenserviceteam, is het belangrijk dat dat team de algehele waarde begrijpt die zij kunnen genereren. Een gezamenlijke DigitalGenius-Zendesk klant reduceerde de afhandeltijd zo significant dat ze die vrijgemaakte tijd konden gebruiken om hun best presterende ondersteuningsagenten te leren hoe ze kunnen upsellen en cross-sellen. Die training heeft hun contactcentrum effectief omgevormd tot een winstgevende tak van hun bedrijf.

5. De menselijke component is het belangrijkste deel van de klantenservice-ervaring. AI legt de basis voor agenten om betekenisvolle klanteninteracties te bieden. De technologie is bedoeld om klantenservicemedewerkers in staat te stellen geweldige, persoonlijke klantenervaringen te creëren die alleen door menselijke aanraking kunnen worden geleverd. Dus je kunt niet over AI denken in isolatie; het menselijke element zal altijd cruciaal zijn. Over een paar jaar kijken we terug en zeggen we: “Wow, de manier waarop klantenservicemedewerkers hun dagen doorbrengen is fundamenteel anders dan vijf jaar geleden." En dat zal zijn omdat AI de ondersteuning medewerkers de mogelijkheid heeft gegeven om zich te concentreren op de complexe problemen die persoonlijke aandacht vereisen.

“AI stelt mensen in staat om te doen wat ze het beste doen, namelijk de complexere dingen zoals empathie, moeilijke besluitvorming en persoonlijke service.” - Rick Nucci, Guru

6. AI zal ondersteuningsmedewerkers niet overbodig maken. Een veelgehoorde zorg bij Guru is “Zal AI me mijn baan kosten?” En hoewel er veel innovaties in automatisering zullen komen, zal die automatisering menselijke ondersteuning niet vervangen. De sleutel tot succesvolle AI is het optimaliseren van de relatie tussen de technologie en de mensen die deze gebruiken. AI stelt mensen in staat om te doen wat ze het beste doen, namelijk de complexere dingen zoals empathie, moeilijke besluitvorming en persoonlijke service. Je kunt niet over AI denken in isolatie. Het gaat minder over AI die banen wegneemt, en meer over het helpen van bedrijven om beter te presteren.

Hartelijk dank aan Zendesk, Ada en DigitalGenius voor een geweldig gesprek over hoe AI zorgt voor betere klantervaringen! Voor meer informatie over hoe de AI-capaciteiten van Guru mensen in staat stellen met de kennis die ze nodig hebben om hun werk te doen, lees meer over ons Revenue Empowerment Network.