{{spacer-78}}

Bedrijfsachtergrond

Lemonade, opgericht in 2015 en gevestigd in New York City, is een digitaal verzekeringsbedrijf dat gebruikmaakt van AI en sociale impact om op een transparante, klantgerichte manier verzekeringen te bieden. Lemonade bedient klanten in de Verenigde Staten en delen van Europa en biedt een scala aan verzekeringsproducten aan, waaronder autoverzekeringen, huiseigenarenverzekeringen, huurdersverzekeringen, huisdierverzekeringen en levensverzekeringen. Als gecertificeerde B-corp heeft het bedrijf zich verbonden om technologie te combineren met sociale impact, met als doel een uitzonderlijke klantervaring te creëren terwijl het via het jaarlijkse Giveback-programma bijdraagt, waarbij ongebruikte premies worden gedoneerd aan non-profitorganisaties die door klanten over de hele wereld zijn geselecteerd.

De uitdaging

Toen Lemonade snelle groei doormaakte, erkende het bedrijf het belang van het behouden van consistente en nauwkeurige informatie tussen de uitbreidende teams. De klantgerichte teams die verantwoordelijk zijn voor het afhandelen van vragen en claims, en het Customer Learning and Development (L&D) team, dat verantwoordelijk is voor training en kennisbeheer, zagen een kans om de efficiëntie te verbeteren door een unifierend systeem te adopteren.

‍

Om deze groei te ondersteunen, zocht Lemonade naar een kennisbeheersoplossing die zich kon aanpassen aan de dynamische behoeften van zijn teams. Bij het starten met alleen gedeelde documenten en Slack-gesprekken, ondersteunden deze hen niet bij het opschalen en het leveren van een bron van waarheid voor onze teams. Het bedrijf realiseerde zich het potentieel voor verbetering door processen te stroomlijnen en betere samenwerking tussen afdelingen te bevorderen.

‍

Het Lemonade L&D team benadrukte het belang van de overgang naar een geavanceerder kennisbeheersysteem, eentje die zou worden beheerd en bezit met een duidelijke structuur en doel. Door deze verandering te omarmen, was Lemonade van plan zijn teams te versterken met de tools die ze nodig hadden om een uitzonderlijke service te leveren en een hoge standaard van efficiëntie te behouden.

De oplossing

Lemonade koos voor het AI-gestuurde platform van Guru om zijn kennisbeheer te centraliseren, het naadloos te integreren met hun bestaande tools, waaronder Slack en Zendesk. Het doel was om Guru de enige bron van waarheid voor alle teams te maken, zodat nauwkeurige en actuele informatie gemakkelijk toegankelijk was. Het team kan complexe verzekeringspolissen en standaardprocedures (SOP's) in de Guru-extensie over Zendesk bekijken, met het vertrouwen dat de kennis betrouwbaar en veilig is, wat de bescherming van bedrijfs- en klantinformatie waarborgt, om snel de informatie te vinden die nodig is tijdens klantinteracties. De AI-functies van Guru, zoals de AI-aangedreven zoekfunctie en aankondigingen, waren essentieel om Lemonade te helpen kennisdeling te stroomlijnen en de tijd die wordt besteed aan het zoeken naar informatie te verkorten.

‍

Naast het verbeteren van de toegankelijkheid van kennis, werkte Lemonade ook samen met Guru om leiderschap te trainen in het signaleren van significante veranderingen en opkomende behoeften via hun interne verzoeksysteem. Deze aanpak gaf de klantgerichte rollen, die het meest waarschijnlijk onjuistheden opmerken, de mogelijkheid om problemen te signaleren zodra ze zich voordoen, waardoor het systeem accuraat en actueel blijft.

‍

De impact van deze oplossing werd snel voelbaar in het team. Zoals Anthony Manluccia, Training Lead, uitlegde: “Nu gebruiken we Guru AI Answers om ons te helpen kennisgebreken aan te pakken… Het Trainingscentrum benadrukt dat ontbrekende kennis voor ons wordt aangegeven op basis van vragen die het team heeft gesteld. Het is een onderdeel van onze dagelijkse werkwijzen.” Deze verschuiving verbeterde niet alleen de efficiëntie van het kennisbeheer, maar stelde ook werknemers in staat om antwoorden op eigen kracht te vinden, waardoor hun afhankelijkheid van collega's en supervisors verminderde. Moe Bonham, Sr. Manager van L&D, noemde deze empowerment als een belangrijke drijfveer achter de tevredenheid van de agenten in hun rol.

De aanpak

Omdat het L&D-team van Lemonade een strategische kennisbasis heeft opgebouwd met informatie voor elk van hun productlijnen, konden ze AI-zoekfunctionaliteit eenvoudig implementeren bovenop hun inhoud. Toen ze AI-zoekfunctionaliteit inschakelden, ging hun team vanzelf over op het gebruik van de functionaliteit zonder veel coaching. Ze benadrukten het belang van training van hun teams om de AI-zoekfunctie effectief te gebruiken. Dit omvatte het opzetten van richtlijnen over hoe de AI te gebruiken, zoals het trainen van werknemers om de suggesties van de AI een duim omhoog of omlaag te geven, wat hielp om de nauwkeurigheid van de zoekresultaten in de loop van de tijd te verbeteren. 

‍

Deze aanpak stelde hen in staat om de prestaties van de AI te verfijnen en aanpassingen te maken terwijl ze hun AI-strategie over de klantenorganisatie verder opschalen.

‍

Cierra Kriese, directeur Kwaliteit en Training, benadrukte de voordelen van deze gecentraliseerde aanpak die door L&D werd geleid: “De centralisatie van kennis en het creëren van een duidelijke workflow voor kennisverzoeken heeft geholpen om te verduidelijken wie wat beheert. Het maakt nu deel uit van onze dagelijkse werkzaamheden.”

De uitkomst

Guru heeft een meetbare impact gehad op de inwerktijd en belangrijke onboarding metrics, wat heeft geleid tot aanzienlijke voordelen voor klanten. Anthony deelde mee dat het gebruik van Guru nieuwe specialisten in staat heeft gesteld om hun inwerkdoelen effectiever te bereiken, wat direct de efficiëntie en klanttevredenheid verbetert. Door informatie in hun LMS te consolideren, Guru-kaarten in het cursuscurriculum in te bedden en nieuwe medewerkers vanaf dag één te trainen om Guru te benutten, kon Lemonade hun trainingsschema met een volle week verminderen.

‍

Het maken van Guru tot het primaire referentiegereedschap voor nieuwe medewerkers heeft ervoor gezorgd dat agenten klantvragen sneller en nauwkeuriger zelfstandig konden afhandelen. Dit heeft de noodzaak voor uitgebreide trainingsperioden en supervisie-interventie verminderd, waardoor nieuwe agenten eerder volledige productiviteit konden bereiken. Als gevolg hiervan ervaren klanten kortere wachttijden, snellere interacties en snellere reacties op hun vragen, wat uiteindelijk de klantervaring verbetert.

‍

De verbeterde inwerktijd en onboarding-efficiëntie hebben niet alleen de algehele prestaties van Lemonade's klantgerichte teams een boost gegeven, maar ook het L&D-team in staat gesteld zich meer te concentreren op voortdurende verbetering en strategische initiatieven. De combinatie van een gecentraliseerde kennisbasis en AI-gestuurde zoekfunctionaliteit heeft Lemonade in staat gesteld een hoge standaard van service te handhaven over zijn groeiende multi-product, multinationale bedrijf – waarbij wordt gegarandeerd dat klantbehoeften snel en effectief worden voldaan bij elk contactmoment.