Obsługa klienta wymaga równowagi. Trzeba znaleźć równowagę między potrzebami firmy i kwotami sprzedaży a potrzebami klientów. Klienci nie chcą być ciągle przerywani podczas podejmowania decyzji zakupowej.

To jest gra zrównoważona, a wielu nowicjuszy popełnia błędy każdego dnia. Ale nawet eksperci popełniają błędy w tej precyzyjnie dostrojonej tańczącej grze. Oto 10 najczęściej popełnianych błędów w follow-upie klienta, oraz jak Ty i Twoje zespoły zajmujące się klientami możecie im uniknąć.

Top 10 Błędów Follow-Upu Klienta

1. Trzymanie się 1 trybu komunikacji

Jeśli kontaktujesz się z leadem tylko za pośrednictwem e-maila, a ona rzadko sprawdza swoją pocztę e-mailową, mniej prawdopodobne jest, że dokonasz sprzedaży. Jeśli preferujesz komunikację telefoniczną lub internetową, pech Ci sprzyja, jeśli lead nie lubi lub nie ma czasu na tego rodzaju osobiste połączenie. Ponadto, komunikacja poprzez szeroki zakres trybów pozwala prospektowi wybrać, w jaki sposób będą z Tobą i z informacjami o Twojej firmie współdziałać. Komunikacja poprzez wiele kanałów jest bardziej uprzejma i skuteczniejsza niż trzymanie się jednego. Być może będziesz musiał poprawić narzędzia lub przeszkolić ponownie swój zespół, ale warto zainwestować krótkoterminowo dla potencjalnych długoterminowych korzyści.

2. Za dużo małych rozmów

Według badania firmy HubSpot Research, niecałe 6 na 10 potencjalnych nabywców chce rozmawiać o cenie podczas pierwszego połączenia. To jest ruchliwy świat, i chociaż ludzie lubią być cenieni, chcą także, abyś szanował ich czas. Unikanie bezsensownych małych rozmów pokazuje, że cenisz czas i uwagę klienta.

Za mało małych rozmów również może być problemem, jednak znalezienie właściwej równowagi to umiejętność, którą wszyscy przedstawiciele obsługi klienta i sprzedawcy uczą się z czasem. Tymczasem, jednym trikiem, który dobrze działa, jest rozpoczęcie rozmowy krótkim opisem jej celu, a następnie zadamie jednego, otwartego pytania bardziej osobistego. To pozwala klientowi wiedzieć, co się dzieje, a następnie pozwala mu ustawić tempo i ton ewentualnych małych rozmów czy rozmów osobowych, jakie chce prowadzić.

3. Brak wskazówek dla doświadczonych członków zespołu

W zarządzaniu istnieje tendencja do pozostawienia doświadczonym członkom zespołu wolnej ręki, polegając na ich profesjonalnej wiedzy, aby pomogli im dobrze wykonywać swoją pracę. Jednakże, korzyści z ciągłego dokształcania są liczne i dobrze ugruntowane:

• Zatrzymywanie najlepszych talentów przez inwestowanie w ich sukces.
• Utrudnianie pracy bardziej wyzwaniami i satysfakcjonującą.
• Budowanie silnej pipelini kierownictwa.
• Pomaganie członkom zespołu zaadaptować się do zmian w miejscu pracy lub branży.

Co więcej, to może utrzymać wszystkich członków zespołu zgodnych pod względem kultury organizacyjnej, wytycznych komunikacyjnych, oraz szczegółów nowych lub zmienionych polityk i produktów. W skrócie: Opłaca się szkolić i ciągle szkolić wszystkich pracowników w biurze.

4. Kontaktowanie się bez konkretnego celu

Pamiętasz wcześniej, gdy wspomnieliśmy, że zbyt wiele małych rozmów może zabić związek? Dzwonienie wyłącznie w celu małej pogawędki - zwanej również "kontaktowaniem się" - jest jeszcze gorsze. Niektórzy sprzedawcy i przedstawiciele wsparcia klienta uważają, że to sprawia, iż potencjalny klient myśli, że dbają o niego bardziej niż tylko o sprzedaż, ale dzisiejsi kupujący są mądrzejsi niż to. Kontaktowanie się marnuje twój czas i ich czas.

To nie oznacza, że nie powinieneś utrzymywać regularnego kontaktu. Po prostu upewnij się, że ten kontakt ma jasny cel, specjalną ofertę lub inną uzasadnioną przyczynę zabrania czasu klientowi. Jeśli nie potrafisz tego zrobić, po prostu wyślij standardowe kartki świąteczne drogą mailową, aby klient mógł je przeczytać w kilka sekund, gdy będzie to dla nich najbardziej wygodne.

5. Zbyt długo pozostawać

Niekonstruktywne relacje, które trwają zbyt długo, są złe zarówno dla romansu, jak i dla biznesu. Jeśli teraz poświęcisz 2 minuty, prawdopodobnie będziesz mógł spisać listę klientów, którzy sprawiają więcej kłopotów niż dochód, który reprezentują albo nigdy prawdopodobnie nie dokonają zakupu.

Czas i energia poświęcone tym relacjom pochłaniają czas, który mógłbyś poświęcić klientom, którzy skorzystają z uwagi.

Lepiej jest zdegradować te kontakty do otrzymywania zautomatyzowanych e-maili i otrzymywać kontakt tylko po ich inicjatywie. Jak wyjaśnia reguła 80/20, czas który zaoszczędzisz pomoże ci pozyskać więcej niż jednego klienta na zastąpienie tego miejsca.

6. Nie odbieranie nie jako odpowiedzi

Istnieje stare przysłowie, że sprzedaż zaczyna się od pierwszego nie. Chociaż wytrwałość ma wartość, zarówno w sprzedaży, jak i obsłudze dla obecnych klientów, ignorowanie słowa nie jest bardziej skłonne do zrażenia potencjalnych klientów i klientów niż do odniesienia sukcesu.

Ale to nie oznacza, że powinieneś łatwo się poddać.

Zamiast ignorować słowo nie, proponuj alternatywy. Pracujcie razem, aby znaleźć rozwiązanie, które daje klientowi to, czego potrzebuje, i spełnia cele twojej firmy. Oczywiście, rozpoczynanie tego wymaga szkolenia twojego zespołu, aby mieli niezbędną wiedzę do znalezienia kreatywnych rozwiązań.

7. Prezentowanie braku działań

Nie wystarczy nawiązać kontakt z klientem z ogólnym celem np. zwiększenia ich miesięcznego zamówienia lub zbadania ich zainteresowania nowym produktem. Taki rodzaj rozmowy może okazać się czasami przydatny, ale także marnuje zasoby, ponieważ jest zbyt ogólny.

Zamiast tego, przed nawiązaniem kontaktu poświęć trochę czasu, aby jak najbardziej precyzyjnie określić cel tego kontaktu. Na przykład:

• "Zwiększenie miesięcznego zamówienia" zmieni się w "Zmiana z produktu z linii średniej na produkt premium".
• "Zbadanie ich zainteresowania" stanie się "Zachęcenie ich do pobrania najnowszego filmu szkoleniowego".
• "Odpowiedź na połączenie obsługi klienta" będzie "Zdiagnozowanie problemu i przedstawienie im planu jego rozwiązania".

To bardziej skuteczne, jeśli element działania w pytaniu to taki, który kontakt musi podjąć. Czasami ten element działania jest osiągany podczas rozmowy, np. w przypadku zwiększenia ilości ich zamówienia. Innym razem jest to zobowiązanie do zrobienia czegoś i być dostępnym ponownie w celu omówienia wyników.

8. Nieobecnosc na spotkaniach

To jest proste do zrozumienia i łatwe do naprawienia. Czasem bardziej doświadczeni pracownicy kontaktowi z klientami stają się zbyt pewni siebie i zapominają o terminowości spotkań. Wierzą, że ich doświadczenie i umiejętności mogą zrekompensować wszelkie irytacje, jakie spowodowało ich niedbalstwo.

Nie rób tego i nie toleruj tego w swoim zespole. Nie ma poziomu doskonałości w obsłudze klienta, który przewyższa to, jak obraźliwe to może być dla Twoich klientów i potencjalnych nabywców.

9. Spełnianie oczekiwań

Uważaj, że każdy kontakt, w którym po prostu spełniłeś oczekiwania klienta, to porażka. Zamiast tego powinieneś dążyć do przekraczania oczekiwań przy każdej okazji.

Jednym sposobem, aby to było bardziej prawdopodobne, jest poświęcenie chwili przed każdą komunikacją na głębokie zastanowienie się, czego może oczekiwać od Ciebie klient lub potencjalny klient. Przemyśl sposób, aby uczynić go o krok lub dwa lepszym. Jeśli spodziewają się profesjonalnego rozmowy, spraw, by była to przyjemna rozmowa. Jeśli oczekują na jakościowe próbki, przynieś doskonałą pracę.

Zostaw ich mile zaskoczonych, ile wysiłku i wartości wkładasz w ten wolny kontakt — i nie mogą się doczekać, aby odkryć, ile wysiłku i wartości wkładasz w produkty, które zakupią.

10. Branie rzeczy osobiscie

W starym sitcomie „Wings” jest scena, w której podejrzany sprzedawca siedzi w barze i próbuje porozmawiać z atrakcyjną kobietą. Kobieta mówi do niego: „Jestem w armii.” On odpowiada: „Jestem sprzedawcą.” Nie, nie możesz.” Chociaż seksistowski i przestarzały, ta wymiana podkreśla jedno z najważniejszych czynników do zapamiętania przy nawiązywaniu kontaktu z klientami i potencjalnymi nabywcami: Nigdy nie bierz niczego do siebie.

Mimo że jest seksistowski i przestarzały, ten komentarz podkreśla jedną z najważniejszych rzeczy do zapamiętania podczas kontaktu z klientami i potencjalnymi klientami: Nigdy nie bierz niczego do siebie. Nawet jeśli kontakt jest marudny, prawie nigdy nie jest to z powodu czegoś, co zrobiłeś. Być może mieli zły dzień, a ty akurat byłeś dostępny, aby się wygadać.

Chociaż większość członków zespołu szybko się tego uczy, doświadczeni członkowie zespołu przyzwyczajeni do sukcesu mogą to zapomnieć po latach wysokich wskaźników sprzedaży. Warto regularnie przypominać sobie o tym pojęciu, szczególnie po kilku trudnych kontaktach lub jeśli zaczynasz odczuwać, że wpadłeś w dołek.

Wnioski z obserwacji klientów

Jednym z błędów do rozważenia nie jest to, jak postępujemy; chodzi o to, jak nie postępujemy. Gdy staje się jasne, że kontakt nie jest kwalifikowany do dokonania zakupu, albo jest kwalifikowany, ale nie jest zainteresowany zakupem, wielu sprzedawców i pracowników obsługi klienta po prostu przerywa wszelki kontakt. To oszczędza zasoby i uwagę dla „gorętszych” nabywców, ale to błąd długofalowy, który kosztuje prawdziwe pieniądze.

Pamiętaj, że osoba, która uwielbia to, co robisz, ale nie może sobie na to teraz pozwolić, prawdopodobnie rozmawia z osobami, które mogą. Ci miłośnicy marki, jeśli dobrze pielęgnowani, mogą stać się jednymi z najlepszych pracowników wsparcia dla Twoich sprzedaży. Mogą nigdy nie dokonać zakupu, ale mogą skierować dziesiątki lub nawet setki kwalifikowanych, zainteresowanych nabywców w Twoim kierunku.