Niedawno miałam przyjemność usiąść z Sarah Sheikh, szefową sukcesu klienta w Front, na specjalny webinar poświęcony szczęściu klienta. Sarah i ja opracowaliśmy nasze osiem najlepszych zasad tworzenia zadowolonych klientów i rozmawialiśmy o tym, jak zarówno w Guru, jak i Front umożliwiamy naszym zespołom doświadczeń klienta (CX) zachwycanie klientów na każdym punkcie kontaktu.

Sarah i ja mieliśmy tak świetną rozmowę na temat naszych wspólnych najlepszych praktyk CX, że udało nam się odpowiedzieć tylko na kilka pytań od publiczności podczas sesji Q&A! Czat na webinarze był aktywny przez całą sesję, ponieważ uczestnicy się przedstawiali i składali pytania dla mnie i Sarah do odpowiedzi. Możesz obejrzeć podsumowanie webinaru tutaj, ale czytaj dalej, aby uzyskać odpowiedzi na pytania, na które nie mieliśmy czasu na żywo!

1. Odwołując się do zasady nr 1 — 'Mów w języku klienta' — jak skalowalne jest to pojęcie? Czy rzeczywiście można obsłużyć dziesiątki, setki, tysiące klientów w ten sposób?

Front: To na pewno wyzwanie dla menedżera sukcesu klienta i kierownika zespołu sukcesu klienta. Skalowanie tego jest możliwe dzięki dwóm kluczowym działaniom: 1) sumiennemu prowadzeniu notatek oraz 2) utrzymywaniu solidnej, zawsze aktualizowanej bazy danych informacji o klientach. Nie ważne, czy jest to system zarządzania treścią, czy coś własnego dla zespołu sukcesu klienta, potrzebujesz miejsca, w którym informacje o kliencie mogą być przechowywane, a każdy może je aktualizować podczas rozmów.

Nasz zespół sukcesu klienta w firmie Front (około 10 osób) obsługuje w ten sposób ponad 4 500 klientów. Wbudowaliśmy naszą bazę danych klienta do skrzynek odbiorczych, korzystając z naszego interfejsu API, dzięki czemu wszystkie informacje o klientach są dostępne obok każdej wiadomości. Korzystamy także z funkcji komentarzy w Front do pozostawiania kontekstu w wątkach e-mailowych. Na przykład, "Ten klient będzie niedostępny, odpowiedź w marcu". W ten sposób pamiętasz, co się działo, gdy wrócisz do wiadomości, a jeśli któryś z kolegów zespołu musi wejść i odpowiedzieć, również mają kontekst, którego potrzebują do odpowiedzi.

Guru: Używamy Guru w bardzo zbliżony sposób. Ponieważ rozszerzenie przeglądarki nakłada się na każde okno, możemy dodawać szybkie fakty o każdym kliencie do Guru i mieć je dostępne podczas komunikacji z nimi za pośrednictwem e-maila, Zooma lub Slacka. Jak wspomniała Sarah, prowadzenie sumiennych notatek z rozmów z klientami jest niezwykle ważne, ale też istotne jest zapisanie tych notatek w miejscu, gdzie każdy może mieć do nich dostęp. Dzięki temu, nawet jeśli dany CSM ma dużą listę klientów do obsłużenia i nie ma czasu na zapamiętanie konkretnego terminologii czy nazewnictwa, mogą odnosić się do tych zapisanych informacji na żywo dla szybkiego przypomnienia.

2. Klienci często udzielają opinii tylko wtedy, gdy czują, że są słuchani. Gdy przestają dawać opinie, bo uważają, że jest to bezużyteczne, jak ich ponownie zaangażować?

Front: Szczerość to świetne narzędzie konwersacyjne. Zaangażuj ponownie klientów, mówiąc im prawdę. Daj im znać, że zdajesz sobie sprawę, że prawdopodobnie frustrujące jest czucie, że nie są słuchani. Jeśli musisz przeprosić, zrób to odważnie. Następnie nie rozpamiętuj tego. Przejdź od razu do swoich celów i sposobów, w jaki będziesz działać do przodu. Świetnym sposobem ponownego zaangażowania klientów jest po prostu okazanie im wdzięczności, tak jak listownie, czy wysłanie szybkiego filmu „cześć” od Twojego zespołu. Z nieco bardziej kreatywnego niż przeciętny e-mail, znacznie bardziej będą skłonni odpowiedzieć i kontynuować udzielanie opinii.

Ostatnio, najlepszym sposobem, aby im powiedzieć, że ich opinia nie jest bezwartościowa, jest zamknięcie pętli. Kiedy dotrzymasz obietnicy, na przykład naprawisz błąd lub wypuścisz nową funkcję, daj im znać! Wyślij im osobisty e-mail, dziękując im za pomysł, cierpliwość i informując, że ich życzenie zostało spełnione. (W zeszłym sezonie świątecznym wykonaliśmy przykład zabawy z tego typu podejściem.)

Guru: Zgadzam się, ustalenie oczekiwań na wstępie, że wszelka opinia jest cenna, niezależnie czy dobra czy zła, jest kluczowe. W Guru jesteśmy bardzo staranni, jeśli chodzi o kontynuowanie kontaktu z klientami po wdrożeniu ich opinii do naszego produktu w jakiś sposób - czy to nowa funkcja, zaktualizowany projekt, czy drobna poprawka w działaniu - jest istotne, aby nasi klienci wiedzieli, że ich komentarze miały wpływ. Z drugiej strony, gdy klient sugeruje lub prosi o coś, co wiemy, że nie będzie się wpisywać w nasz plan produktowy w najbliższym czasie, jesteśmy niezwykle transparentni i uczciwi wobec tego również! Jeśli ustawiasz nierealistyczne oczekiwania, a twojego produktu nie rozwijają się w sposób, w jaki sugerowałeś klientowi, sprawia to, że czują się oni, jakby ich opinie były bezużyteczne. To zapobiegnie klientom dostarczania opinii w przyszłości, co może być szkodliwe dla wzrostu twojej firmy.

W skrócie: Bądź transparentny co do tego, co jest w planach, a co nie. Twoi klienci docenią twoją szczerość.

3. Jaka jest największa zaleta, z twojego punktu widzenia, korzystania z integracji Guru z Frontem w porównaniu z dedykowanym karty przeglądarkowej Guru?

Front: Napisaliśmy całkowity artykuł na temat korzyści, które zaobserwowaliśmy dzięki posiadaniu Frontu i Guru wewnętrznie. Z naszej perspektywy istnieją dwie główne korzyści z integracji tych dwóch narzędzi.

1. Masz dostęp do wszystkich informacji Guru bezpośrednio w swojej skrzynce odbiorczej. To oszczędza czas twojemu zespołowi, ponieważ nie przełącza się on ciągle między kartami, aby znaleźć to, czego potrzebuje. Przełączanie kart sprawia, że jesteś bardziej podatny na oderwanie się (zajrzyj do naszego raportu na temat kosztów przełączania kontekstów), a każda sekunda, którą spędzasz otwierając inną stronę, to czas, który mogłeś spedzić z klientami.
2. Twoje informacje pozostają zaktualizowane. Dużym problemem z wewnętrznymi bazami wiedzy jest to, że gdy ktoś znajdzie niepoprawną informację, traci w nią całkowite zaufanie. Mają tendencję do przestawania jej używać. Integracja Front Guru sprawia, że jest to dużo mniej prawdopodobne, ponieważ twoi administratorzy Front mogą edytować i aktualizować informacje Guru bezpośrednio w swojej skrzynce odbiorczej. Zmiana czegoś może być edytowana i odzwierciedlona dla wszystkich członków zespołu.

4. Jaka jest twoja opinia na temat tego, aby wszyscy członkowie firmy byli cieniami organizacji wsparcia, aby być na bieżąco z klientami?

Front: Jest to dla nas w Front niezwykle ważne. Mamy ciągłe okazje dla całego zespołu, aby wskoczyć do kolejki obsługi i pomóc. Na przykład po naszych tygodniowych Wszystkich Posiadaniu, organizujemy Warsztaty Opieki Klienta, gdzie każdy może poświęcić czas na odpowiedź na żądania lub nauczenie się, jak odpowiadać na pytania wsparcia od zespołu wsparcia. Wprowadzamy Warsztat Obsługi Klienta podczas każdej integracji firmy i podkreślamy każdemu nowemu pracownikowi, że ważne jest nauka, jakie pytania zadają klienci na temat naszego produktu.

Pozwolenie na pomoc w obsłudze jest łatwe, ponieważ używamy Front. Mamy współdzielone skrzynki pocztowe wsparcia, do których cały zespół ma dostęp, więc każdy z dowolnego zespołu może wskoczyć i pomóc w każdej chwili. To również sprawia, że nasz zespół pozostaje blisko potrzeb klienta, nawet jeśli nie jest z nimi aktywnie na telefon każdego dnia.

Guru: Kocham ten pomysł! Chociaż jeszcze nie odwzorowaliśmy tego w Guru, mamy plany, aby zrobić to w przyszłości, tworząc "Dzień w Wsparciu" jako część integracji dla nowozatrudnionych pracowników. Danie wszystkim pracownikom doświadczenia na żywo w odpowiadaniu na pytania klientów jest niezwykle cenne, ponieważ nie tylko uczą się o potrzebach naszych klientów, ale również szybko uczą się, jak szybko szukać aktualnych informacji w Guru w celu odpowiedzenia na wszelkie pytania.

5. Masz jakieś rady dotyczące segmentacji odpowiedzialności sprzedaży, sukcesu i funkcji wsparcia, aby linie autonomii i współpracy mogły być trochę czytelniejsze? tj. jakieś interesujące doświadczenia, gdzie powinny zaczynać/kończyć się sprzedaż, sukces i wsparcie?

Guru: W Guru lubimy myśleć o naszych zespołach sprzedaży, sukcesu i wsparcia jako składowych większego Zespołu ds. Przychodów, ponieważ wszyscy wspólnie dążymy do zadowolenia klientów i generowania przychodów. Organizując nasze zespoły związane z obsługą klienta pod jednym dachem, promujemy komunikację w całej organizacji i pomagamy tym zespołom zapewnić płynne doświadczenia wszystkim klientom, niezależnie od etapu lejka sprzedażowego.

Kiedy te zespoły działają osobno, dokumentujemy jasne procesy przekazywania w Guru, dzięki czemu każdy ma do nich dostęp na bieżąco. Istnieją karty Guru ułatwiające przejście konta od przedstawiciela ds. rozwoju konta do dyrektora konta i od dyrektora konta do CSM, więc nie ma niejasności co do tego, który zespół powinien obsługiwać określone interakcje.

6. Jak wykorzystujecie przestrzeń biurową do dokumentowania pozytywnych i negatywnych opinii? Jakie pomysły pomogą zespołom Obsługi Klienta pozostać zmotywowanym i zainspirowanym?

Front: Fizyczne wyświetlanie pozytywnych i negatywnych opinii to ważne! Jeśli w biurze macie ekrany telewizyjne lub tablice informacyjne, spróbujcie załadować komentarze klientów raz w tygodniu. Jeśli odbywa się spotkanie firmowe lub wszyscy razem, zarezerwujcie 5-minutowy segment na odczytanie kilku pozytywnych i negatywnych komentarzy dotyczących NPS. Zrób tablicę ogłoszeń i podziel ją na pół: po jednej stronie są pozytywne opinie, po drugiej są negatywne. Zachęć cały zespół do udziału. To świetne, ponieważ przyzwyczaja wszystkich do rozmawiania i dzielenia się negatywnymi opiniami — co jest równie ważne, jeśli nie ważniejsze, niż pozytywne.

Guru: Nasz zespół CX jest podzielony między nasze biura w Filadelfii i San Francisco, więc lubimy wykorzystywać kanały Slack jako przestrzeń do dzielenia się opiniami, sukcesami i słowami wsparcia. Mamy kanały dedykowane do opinii o produktach, znaczących wygranych w obsłudze klienta, pytań klientów, a nawet kanałów skupionych na konkretnych klientach, dzięki czemu wszystkie zespoły współpracujące z danym klientem mogą dzielić się opiniami i motywacją.

Korzystamy również z oprogramowania o nazwie 15five do monitorowania wyników i zaangażowania w tygodniowym zakresie. 15Five ma tę fajną funkcję zwaną High Fives, która pozwala każdemu członkowi zespołu docenić kogoś innego za coś, co zrobił w tym tygodniu. Na koniec tygodnia wszystkie High Fives są automatycznie przesyłane do kanału Slack, aby cała firma mogła je zobaczyć i zareagować. Mogąc publicznie podziękować komuś, kto uczynił różnicę w Twoim tygodniu lub zwrócić uwagę na osobę idącą krok dalej, promujemy pozytywne wzmocnienie w ramach CS i w całej firmie. Wreszcie, kiedy jesteśmy razem osobiście na wydarzeniach takich jak spotkania Town Hall, zawsze są możliwości wychwalenia członków zespołu, którzy żyją naszymi wartościami rdzennymi. Spotkania Town Hall są doskonałym forum do podzielenia się niezwykłą pracą naszego zespołu CS na znacznie większą skalę.