Zgadnij tę pracę!

Zacznijmy od szybkiej gry. Zamierzam podać kilka (lekko edytowanych) wymagań z prawdziwych opisów pracy i chcę, abyś zgadł, jaką pracę to jest. Zakryj odpowiedź pod tymi punktami. Przeczytaj je i zdecyduj, co myślisz o opisie pracy. Potem odkryj odpowiedź, gdy będziesz gotowy.

• Wprowadzenie, szkolenie i wsparcie nowych klientów przez cały cykl życia naszego produktu
• Zbieranie opinii klientów i komunikowanie się z zarządem produktu w celu ułatwienia ciągłego poprawiania produktu
• Opracowanie szeregu materiałów, w tym podręczników funkcjonalnych na jednej stronie, zestawów najlepszych praktyk w poziomie i pionie, webinarów, szkoleń dostosowanych dla dużych zespołów i innych
• Badanie sposobów poprawy istniejących procesów doświadczeń klientów i naprawa problemów dzięki automatyzacji, uproszczeniu i wspólnym usługom

Jeśli zgadłeś Menadżer ds. sukcesu klienta (CSM), masz rację! Łatwe, prawda? CSM to stosunkowo nowa praca, ale staje się coraz bardziej popularna.

Teraz zróbmy to jeszcze raz z innym opisem pracy. Spróbuj zgadnąć, jakiego rodzaju osobę tu szukamy:

• Wprowadzenie, szkolenie i wsparcie nowych pracowników w różnych etapach ich kariery w naszej firmie
• Zbieranie opinii pracowników i komunikacja z zespołem zarządzającym w celu ułatwienia ciągłej poprawy naszej kultury i praktyk
• Opracowywanie szeregu materiałów dla informacji o korzyściach, zaangażowaniu kulturowym i wydarzeniach zespołowych
• Badanie sposobów poprawy istniejących procesów operacyjnych i naprawa problemów dzięki automatyzacji, uproszczeniu i wspólnym usługom

To ogłoszenie o pracy dla Współpracownika ds. zasobów ludzkich (kto zgadł prawie dobrze!). Ale zauważ, jak podobne są te dwa! Gdybyśmy zastąpili każdą instancję „klienta” lub „pracownika” słowem „ludzie”, te dwa ogłoszenia o pracy byłyby zupełnie identyczne:

• Wprowadź i szkol ludzi
• Zbieraj opinie od ludzi
• Opracuj materiały dla ludzi
• Popraw procesy, aby ułatwić życie ludziom

Jak bardzo ważny jest twój tytuł zawodowy naprawdę?

Wychodząc z twojego silosu

Obserwujemy teraz, jak silosy między działami wewnętrznymi, które kiedyś pomagały startupom przekształcać się w monolity, stają się bardziej przeszkodą niż pomocą. Coraz więcej firm decyduje się na otwartą komunikację w zespołach. W Guru tworzymy oprogramowanie, które pomaga zespołom przełamywać te silosy i swobodniej dzielić się wiedzą.

W duchu tego wierzę, że profesjonaliści ds. doświadczeń klientów (CX) mają wiele do nauczenia się od zespołów do spraw ludzi i zasobów ludzkich (HR).

CX i HR chcą tych samych rzeczy od swoich odpowiednich odbiorców:

• Chcą budować (lojalność klientów/pracowników), która doprowadzi do długotrwałych relacji z firmą
• Chcą pomóc (klientom/pracownikom) osiągać sukces w osiąganiu pożądanych wyników
• Chcą zająć się wszelkimi wyzwaniami, które (klient/pracownik) może mieć z firmą w sposób, który zdobywa zaufanie

Kluczowa różnica leży w nazwie przypisanej do ich odbiorców.

Przeprowadziłem wiele badań dotyczących zasobów skierowanych do HR, i chcę podzielić się tym, co się nauczyłem z moimi kolegami z CX, aby zaczęli traktować swoich klientów jak współpracowników. Lekcje, które znalazłem, można podzielić na trzy główne kategorie:

1. Bądź przejrzysty, nie półprzezroczysty
2. Miej ludzkie rozmowy, a nie transakcyjne spotkania
3. Buduj społeczność; nie rób tego sam

Jak tu dotarliśmy

Zanim przejdę dalej do poznanych lekcji, chcę rzucić trochę światła na to, jak się ich nauczyłem. W 2018 roku pracowałem z Erajem Siddiquim, dyrektorem praktyki dotyczącej sukcesów klientów w Autodesk nad wdrożeniem wielu narzędzi (Guru, Slack i Gainsight) wewnętrznie. Natrafiliśmy na coś pięknego i ciekawego: sprzyjanie współzależności rozwiązań tworzyło tę błogosławioną cykl, gdzie narzędzia nawzajem zwiększały swoje wykorzystanie.

Eraja nazwał to "Sukces klienta dla twoich wewnętrznych klientów", to naprawdę ciekawy pomysł: biorąc praktyki związane z sukcesem klienta, które znasz i kochasz, i stosując je wewnętrznie dla ludzi, z którymi pracujesz każdego dnia. Więcej o tym możesz przeczytać tutaj.

To nie jest pierwszy raz, kiedy słyszałem frazę „wewnętrzni klienci”, ale zastosowanie jej w tej historii zaświeciło żarówkę w moim umyśle. Jeśli klient może być zarówno wewnętrzny, jak i zewnętrzny, dlaczego współpracownik nie może być również wewnętrzny lub zewnętrzny? "Zewnętrzny współpracownik" wydaje się dziwnym określeniem, ale im bardziej w to wniknąłem, tym więcej zaczęło mi się kleić. Im więcej czytałem od liderów myśli z HR, tym lepiej przygotowany czułem się do dostarczania wyjątkowych doświadczeń moim klientom.

Aby odpowiedzieć na pytanie, które na pewno masz w głowie: Tak, można to zobaczyć z drugiej strony także. To zdecydowanie kwestia dwustronna, i jestem pewien, że HR ma równie wiele do nauczenia się z CX, jak CX ma do nauczenia się z HR. Ale jako CSM bardziej interesują mnie lekcje, które CX może zdobyć. Poza tym Eraj Siddiqui już ciężko pracuje, rozwijając swoją ideę „sukcesu wewnętrznych klientów” (zobacz go mówiącego na Empower!).

Mam nadzieję, że po przeczytaniu tego będziesz zainspirowany do przełamania silosu informacyjnego między CX a HR w Twojej firmie i dzielenia się umiejętnościami w celu wzmocnienia się nawzajem w dążeniu do wspólnego celu. Oto jak:

Bądź przejrzysty, nie półprzezroczysty

Słowo „przejrzysty” jest często używane bez większej refleksji. Z kluczowych wartości Guru, „Jesteśmy przejrzyści” to ta, która wymaga najmniej wyjaśnień, ponieważ ludzie naturalnie to widzą i rozumieją, co to znaczy.

Jednak powiem, że to, co większość firm uważa za przejrzystość, jest tak naprawdę półprzezroczystością. Nie wszystkie informacje przechodzą, ale część. To jest odpowiednik pokazywania komuś, jak coś zrobić przez mrożone szkło, a nie przez czyste okno.

Coraz więcej w relacjach pracowniczych dostrzegamy ruch w stronę kultur radykalnej przejrzystości. CEO są bardziej uczciwi i bezpośredni odnośnie wewnętrznych procesów w firmie. Ten trend rozpoczął się w małych startupach z konieczności, ale staje się coraz bardziej popularny w dużych przedsiębiorstwach jako sposób na poprawę jakości pracy. W Autodesk, na przykład, cała organizacja zaczęła przyjmować kulturę „domyślnie otwartą”, gdzie wszyscy mają dostęp do pracy każdego innego poprzez publiczne kanały Slack.

CX może nauczyć się czegoś o przejrzystości. W badaniach z 2017 roku przeprowadzonych przez Label Insight, aż 94% konsumentów odpowiedziało, że są bardziej lojalni wobec marek, które są przejrzyste. W firmie Buffer zajmującej się zarządzaniem mediami społecznościowymi, ich podejście do radykalnej przejrzystości wewnętrznej przekłada się na dostarczanie wyjątkowej obsługi klienta.

Jak twój zespół może być bardziej przejrzysty?

• Ustal realistyczne oczekiwania od początku, niezależnie od tego, czy planujesz projekt, czy zgłaszasz błąd.
• Bądź uczciwy w kwestii swoich osobistych ograniczeń oraz ograniczeń swojego produktu. Będziesz zdziwiony, jak dobrze ludzie reagują na to, że pokazujesz swoją ludzką stronę.
• Utrzymuj otwarte linie komunikacji wewnętrznie! Im więcej wiesz, tym więcej możesz podzielić się ze swoimi klientami.

Miej ludzkie rozmowy, a nie transakcyjne rozmowy

Jeśli jesteś wystarczająco długo w CX, wiesz, że empatia jest wszystkim. Nawiązanie kontaktu z klientami na poziomie ludzkim i sprawienie, by czuli się naprawdę wysłuchani, to różnica między kimś, kto odchodzi, a kimś, kto zostaje w Twojej firmie na całe życie.

Ale w taki sam sposób, w jaki batorek zawsze doskonali swój swing, profesjonalista CX powinien zawsze pracować nad swoją empatią. W momencie, gdy poczujesz się komfortowo w swoich umiejętnościach, ryzykujesz zbytnim skupieniem się na odnawianiu klienta lub swoim wyniku CSAT, a rozmowa może przerodzić się w transakcję.

Tutaj mamy najwięcej do nauczenia się od HR, ponieważ stworzenie bezpiecznej przestrzeni, w której pracownicy czują, że mogą mówić o wszystkim, jest kluczem do każdej organizacji HR. Możesz mieć cel związany z interakcjami z klientami, takim jak CSAT czy odnawialności, ale CELE HR w rozmowach z Tobą to sprawić, byś czuł się wysłuchany i szanowany.

Jak możesz być bardziej ludzki w swoich rozmowach?

• Dowiedz się, jaki jest styl komunikacji Twojego klienta i dostosuj się odpowiednio, żebyśmy wspólnie mówili tym samym językiem.
• Na spotkaniach z klientami stwórz strukturę, która pozwoli wszystkim uzyskać to, czego potrzebują.
• Pozwól na przestrzeń, pauzy i niezręczności. Nie bądź defensywny i dąż do zrozumienia, czego potrzebuje klient.

Buduj społeczność; nie rób tego sam

Amiszowie nie używają narzędzi elektrycznych, ale mogą postawić stodołę w ciągu jednego dnia. Dlaczego? Ponieważ wykorzystują moc całej swojej społeczności, aby pomóc. Wiele rąk czyni pracę lżejszą.

Wiodące firmy robią to samo przy wprowadzaniu nowych pracowników. Choć zawsze jest osoba lub zespół odpowiedzialny za stworzenie wspaniałego doświadczenia wprowadzania, nie ponoszą oni całego ciężaru; zamiast tego angażują innych, aby pomóc nowemu pracownikowi szybko poczuć się jak w domu. Tutaj w Guru używamy Donut, aby połączyć ludzi, którzy w przeciwnym razie by się nie spotkali.

Twoi klienci chcą tego samego doświadczenia. Chcą wiedzieć, jak inni klienci skutecznie korzystają z Twojego produktu. Studia przypadków to jedno, ale naprawdę połączenie z innymi klientami zmienia zasady gry. Dlatego niektóre firmy tworzą grupy użytkowników, które regularnie spotykają się, aby rozmawiać o najlepszych praktykach korzystania z narzędzia. I dlatego zaczęliśmy Empower!

Co teraz?

Bardzo natura pracy zmienia się wraz z nadejściem AI. My w Guru uznajemy, jak to wpłynie na zespoły doświadczeń klientów, i liderzy HR są tego świadomi. Zacznijmy współpracować, aby stworzyć lepszą przyszłość.

Moje wyzwanie dla Ciebie polega na skontaktowaniu się z kolegami z HR i wymianie umiejętności, które pomogą Wam obojgu w doskonaleniu swoich ról. Niezależnie od tego, jaką rolę pełnisz w świecie CX, oto do kogo powinieneś się zwrócić i pytanie, które możesz zadać, aby rozpocząć te rozmowy:

• Menadżerowie sukcesu klientów: Rozmawiaj z rozwojem talentów. Jak możesz współpracować, aby zdefiniować swoje osiągnięcia, gdy Twoje role opierają się na pomocy innym w osiąganiu sukcesu?
• Przedstawiciele wsparcia klienta: Rozmawiaj z działem relacji z pracownikami. Jak walczysz z wypaleniem i zmęczeniem empatycznym?
• Specjaliści ds. wdrożenia: Rozmawiaj z zespołem do spraw wprowadzania. Jak stworzysz wspaniałe pierwsze doświadczenia dla ludzi?

Będę omawiać ten temat bardziej szczegółowo na ElevateCX w Denver, 26-27 kwietnia. Użyj kodu promocyjnego GURU, aby uzyskać zniżkę 50 dolarów, gdy zarejestrujesz się tutaj, żeby wiedzieli, że cię wysłałem!