„Jakie metryki są dla Ciebie ważne?” to najważniejsze pytanie dotyczące odkryć sprzedażowych naszych czasów. Kiedy liderzy ds. przychodów i ludzie dostrzegają znaczenie posiadania solidnej strategii komunikacji wewnętrznej, to fundamentalne pytanie wypełnia teraz większość skrzynek odbiorczych w pracy.

Lista sposobów pomiaru komunikacji wewnętrznej jest zróżnicowana, rośnie i (gorące zdanie 🔥) jest niedokładna. Obejmuje, ale nie ogranicza się do: szczęścia/zadowolenia pracowników (współczynnik eNPS na poziomie 30 jest uważany za dobry), retencji pracowników,  wskaźników otwarcia e-maili, frekwencji na spotkaniach ogólnych, zakończenia ankiety, „wydajności” i jakościowej informacji zwrotnej.

Wraz z tym, jak rynek technologii wchodzi w nieznane terytorium gospodarcze, to dobry czas na audyt i dostosowanie procesów w celu zrównoważenia efektywności organizacyjnej i doświadczeń pracowników. Liderzy komunikacji wewnętrznej potrzebują odświeżonych metryk dla rozwijającej się hybrydowej siły roboczej.

Nie możesz poprawić tego, czego nie mierzysz. I nie możesz opracować zaktualizowanej strategii komunikacji wewnętrznej odpowiedniej dla hybrydowego środowiska, nie oceniając i będąc szczerym w kwestii tego, co nie działa.

Powszechne błędy w komunikacji wewnętrznej i jak je naprawić

Firmy i organizacje mogą być unikalne, ale wiele z nich doświadcza niemal identycznych wyzwań w komunikacji wewnętrznej. Poświęćmy chwilę na zbadanie kilku z najczęstszych problemów związanych z komunikacją wewnętrzną, z jakimi borykają się firmy. Moglibyśmy napisać całą serię postów na temat wszystkich różnych problemów z komunikacją wewnętrzną, z którymi możesz się zmierzyć w pracy. Na razie zamierzamy skupić się na trzech, z którymi najczęściej borykają się nasi klienci (i my sami).

Problem: Radzenie sobie z nadmiarem (aka może zjadłeś za dużo za szybko)

Czy czujesz, że Twój talerz jest zbyt pełny w pracy? Nie jesteś sam. Amerykanie pracują średnio o 1% więcej godzin niż na początku pandemii. Nie generują jednak 1% więcej przychodu ani nie są o 1% bardziej zadowoleni z pracy, którą wykonują.

Według Reclaim.ai, czas, jaki ludzie spędzają na spotkaniach, wzrósł od lutego 2020 roku.  Teraz średnio spędzamy około 7.3 godzin więcej na spotkaniach. Ten dodatkowy czas spędzony na komunikacji i pracy przyczynia się do wypalenia i stresu. A niestety, Amerykańskie Towarzystwo Psychologiczne (APA) mówi, że te odczucia są na najwyższym poziomie.  

Dlaczego pytasz?

Z niepokojem APA stwierdza, że 6% Amerykanów zgłosiło wyczerpanie poznawcze, 32% zgłosiło wypalenie emocjonalne, a oszałamiające 44% zgłosiło zmęczenie fizyczne—wzrost o 38% od 2019 roku. Ta niezdolność do myślenia lub koncentracji wpływa na przychody.

Brak koncentracji z powodu nadmiaru informacji obniża motywację i zmusza wielu z nas do pracy nad małymi kamykami (niskiej jakości zadania) zamiast nad dużymi skałkami (głębsza praca, która ma znaczenie). Jak ktokolwiek może oczekiwać skutecznej komunikacji z kolegami, gdy są przytłoczeni?

Rozwiązanie: Przemyśl sposób, w jaki zarządzasz spotkaniami i wykorzystujesz swój zestaw technologii

Jeśli wszyscy spędzamy więcej czasu na spotkaniach, powinniśmy upewnić się, że wykorzystujemy ten czas dobrze. Audyty spotkań i precyzyjne zasady dotyczące spotkań to klucz do sukcesu tutaj. To może wydawać się podstawowe, ale dokładniejsze przemyślenie sposobu, w jaki zarządzasz i planujesz spotkania, może pomóc. Sprawdź nasze 4 P w spotkaniu jako skuteczny sposób planowania i strukturyzowania spotkań.

Gdy przemyślisz sposób, w jaki zarządzasz spotkaniami, poświęć również czas na przemyślenie najlepszego sposobu ich zakończenia. Czasami wiedza, kiedy zakończyć dzień, lub przenieść dyskusję asynchronicznie, może być wystarczająca, aby poprawić rytm spotkań.

Jeśli czujesz się przytłoczony samą ilością spotkań w swoim kalendarzu, rozważ danie sobie i swojemu zespołowi przerwy. Pomyśl, jak by wyglądał dodatek dnia bez spotkań wewnętrznych w Twoim tygodniu. To może dać każdemu czas na skupienie się na ważnych zadaniach i także pozwolić na zachowanie długoterminowych spotkań z klientami.

Teraz, gdy miałeś okazję przemyśleć swój czas na spotkaniach, pomyślmy o Twoim zestawie technologicznym. Wierz lub nie, ale łatwo jest używać narzędzia codziennie w pracy, a mimo to nie wiedzieć, jak najlepiej z niego korzystać. Upewnij się, że wszyscy maksymalnie wykorzystują oprogramowanie i narzędzia wybrane przez Twój zespół, ustalając najlepsze praktyki.

Poświęć czas na przemyślenie celu każdego narzędzia, gdy przechodzisz przez to ćwiczenie. Jakie problemy i przypadki użycia rozwiązują Twoje narzędzia? Czy Ty i Twój zespół czujecie, że te narzędzia spełniają te potrzeby?

Zapoznaj się z naszymi Kartami na temat etykiety na Slacku oraz "jakiego narzędzia mam użyć, gdy..." aby zobaczyć, co mamy na myśli. Ten mały kierunek działa jak bariera ochronna dla Twoich pracowników. Ostatecznie te bariery tworzą łatwe do powtórzenia rytuały, które mogą pomóc w redukcji zmęczenia decyzyjnego oraz obciążenia poznawczego, które się z tym wiąże.

Problem: Komunikacja wewnętrzna jest problemem każdego, ale nie każdego dotyczą jego obowiązki

Czas na kolejną gorącą opinię 🔥: Liderzy komunikacji wewnętrznej są przeciążeni pracą i informacjami, i nie jest rozsądne (ani nawet wykonalne) oczekiwać od nich, że będą tworzyć i dystrybuować każdą komunikację w firmie.

Nawet jeśli Twoja firma nie ma działu ani stanowiska poświęconego komunikacji wewnętrznej, jesteśmy gotowi założyć, że jest niewielka liczba osób (a może nawet jedna osoba), która tworzy i dokumentuje najważniejsze notatki, PDF-y, instrukcje i formularze.

Łatwo jest wpaść w ten sposób pracy i ostatecznie może to spowodować dość duże problemy w całej organizacji. To pewny sposób na stworzenie silosów informacyjnych i przekształcenie pomocnych pracowników w przypadkowych hoarderów wiedzy. Absolutnie ważne jest, aby menedżerowie, poszczególni pracownicy i inni pracownicy wiedzieli, kiedy dokumentować lub jak dzielić się swoją wiedzą. Stworzenie wykonalnego procesu komunikacji wewnętrznej, który tylko jeden zespół lub osoba śledzi, nie pomoże nikomu.

Zgoda wewnętrzna i efektywność operacyjna to kwestie, o które wszystkim, niezależnie od tytułu, powinno zależeć, jeśli zależy im na wzroście i rentowności. Nie każdy zespół ma jednak międzydziałową widoczność, aby zauważyć, gdzie silosy departamentalne powodują tarcia.

Rozwiązanie: Przeszkol pracowników w zakresie prawidłowego sposobu obsługi komunikacji wewnętrznej

Wiemy, co myślisz. „Czy naprawdę muszę szkolić pracowników, jak dokumentować wiedzę lub wysłać wiadomość do kogoś na Slacku?” Nie mówimy, że musisz szkolić ludzi, jak robić podstawowe rzeczy, które prawdopodobnie już znają. Mówimy, że danie ludziom pewnego kierunku jak etykieta, właściwe korzystanie z platformy i formatowanie, może wiele zmienić.

Templatyzacja procesów komunikacji wewnętrznej jest niezbędna. Ustalenie konkretnych procedur i protokołów pomaga zredukować zamieszanie i o wiele łatwiej zaangażować ludzi.

Opracuj i podziel się szablonami, instrukcjami i innymi zasobami, aby pokazać pracownikom, jak prawidłowo się komunikować. Te zasoby powinny być dostępne, łatwe do znalezienia i jeszcze łatwiejsze do wykorzystania.  Celem tego jest umożliwienie każdemu pracownikowi tworzenie i dzielenie się ważnymi informacjami na własną rękę.

Wielu ludzi uczy się z przykładu, więc upewnij się, że liderzy są zaangażowani, sprawiając, aby byli złotym standardem komunikacji wewnętrznej. Na przykład CFO Guru, Dennis Sevilla, regularnie dzieli się aktualizacjami na temat rynku i tego, jak wpływa to na firmę za pośrednictwem nowej funkcji ogłoszeń Guru. Jego informacyjne i dostępne aktualizacje są nie tylko pomocne; pokazują również ludziom, jak prawidłowo strukturyzować ważne informacje w Kartach.

Problem: Mylenie konsumpcji z zrozumieniem

Zakładasz, że wysłanie e-maila (lub PDF-a, wideo, wiadomości Teams czy jakiejkolwiek innej metody komunikacji, którą wybierasz) oznacza, że ludzie:

1. Przeczytali to

i

2. Zrozumieli, co próbujesz przekazać

Często masz szczęście, jeśli ludzie dotrą do punktu pierwszego. Wyświetlenia i wrażenia to tylko jeden wymiar konsumpcji wiedzy, a nie gwarantują, że człowiek podejmie działanie, które chcesz, aby podjął po jej skonsumowaniu. Jest duża różnica pomiędzy przeczytaniem wiadomości, którą otrzymałeś a zrozumieniem informacji, które właśnie otrzymałeś.

Rozwiązanie: Sprawdź sposoby na zapewnienie, że ludzie rozumieją wiadomości, które wysyłasz

Nie martw się, nie musisz stać się proktorem i przeprowadzać rozbudowanych testów dla każdej aktualizacji projektu, którą wysyłasz przez Slack. Istnieje wiele prostych i skutecznych sposobów na zapewnienie, że ludzie rozumieją komunikację, którą otrzymują.

Rozważ bycie bezpośrednim i włączenie oświadczenia o intencjach na początku wiadomości. Proste zdanie mówiące: „Po przeczytaniu tego dokumentu powinieneś zrozumieć nasz nowy proces ubiegania się o urlop”, mówi ludziom, czego się spodziewać i subtelnie informuje ich, że jeśli nie rozumieją, powinni skontaktować się.

Stwórz pętlę informacji zwrotnej dla komunikacji, która wiąże się z odpowiedzialnością zarówno nadawcy jak i odbiorcy. Guru nazywa to Złotą Zasadą Komunikacji Wewnętrznej.  Na przykład, kiedy pracownik otrzymuje powiadomienie, które nie jest zaprojektowane dla ich konkretnej publiczności, są zachęcani do bycia radykalnie szczerym i pytania, aby nadawca był bardziej konkretny w tym, co ich prosi.

Nie krępuj się być kreatywnym w tym. Niektórzy ludzie lubią robić krótkie quizy, które podsumowują główne punkty. Inni chętnie dodają małe „jajka wielkanocne” na końcu komunikacji, aby wynagrodzić czytelników i dodać trochę radości do ich dnia. Nasz najnowszy „knewsletter” zakończył się tym:

Dotarłeś do końca Knews! Jako nagroda możesz poczytać o historii bitej śmietany oraz obejrzeć wróbla delikatnie mówiącego „Woo!” przez 50 sekund.

Bita śmietana i wróble nie miały wiele wspólnego z naszymi aktualizacjami. Mimo to wywołały kilka uśmiechów i subtelnie dały nam sposób na zachęcenie ludzi do przeglądania naszych nieuwsbriefów od początku do końca.

Lepsza komunikacja wewnętrzna = lepsza praca

Mentalny i fizyczny stres powstaje, ponieważ nadmiar informacji prowadzi do niedoboru uwagi. Liderzy komunikacji wewnętrznej dbają o tworzenie sygnałów przez hałas, zapewniają jasność jako akt dobroci i pomagają pracownikom zyskać czas i (mentalną i faktyczną) przestrzeń na wykonanie najlepszej pracy.

Dlatego zmniejsz liczbę projektów, którymi się zajmujesz, ustal procesy, twórz szablony i edukuj swoich liderów oraz zespół na temat najlepszych praktyk w zakresie komunikacji wewnętrznej. To wpływa na wszystkich w Twojej organizacji! Bez skalowalnego sposobu na mierzenie, czy ludzie rozumieją i podejmują działania w odpowiedzi na to, co wysyłasz, większość metryk komunikacyjnych jest jednostronna.