How AI Will Make Customer Service Reps Better At Their Jobs
Dobra obsługa klienta różnicuje firmy i ma bezpośredni związek z przychodami. AI może odgrywać kluczową rolę w poprawie doświadczenia klienta, nie automatyzując miejsc pracy, ale amplifikując ludzi, aby działali lepiej.
Ten artykuł pierwotnie ukazał się na rzecz Forbes Technology Council, społeczności dla światowej klasy CIO, CTO i wykonawców technologicznych. Przeczytaj oryginalny post tutaj.
Dobra obsługa klienta różnicuje firmy i ma bezpośredni związek z przychodami. Możemy myśleć o tych rolach tylko wtedy, gdy mamy naprawdę straszne lub niesamowite doświadczenia, ale są one kluczowe dla pomocy w nawigacji w produktach i usługach, które używamy na co dzień w życiu, pracy i zabawie.
To, co nie jest od razu oczywiste, to jak ważne są w naszej szerszej gospodarce. W Ameryce jest prawie 2,8 miliona tych miejsc pracy, co czyni obsługę klienta jednym z 10 najlepszych zawodów w kraju.
Historycznie uważano je za nic więcej niż centrum kosztowe, działy doświadczeń klientów zaczynają być postrzegane jako kluczowe dla tworzenia pozytywnych, trwałych relacji, które firmy chcą mieć z klientami. Podkreślenie zaczyna być kładzione na zespoły obsługi klienta, ponieważ bądźmy szczerzy: mają najwięcej punktów kontaktowych z klientem, mających długotrwały wpływ na relacje po zawarciu wstępnej umowy. Oni odgrywają ogromną rolę w lojalności klientów i chęci odnawiania lub aktualizacji usług.
Zwiększenie wskaźników retencji klientów o 5% może zwiększyć zyski od 25% do 95%. Niedawny raport pokazał, że jeśli firma z przychodami wynoszącymi 1 miliard USD miałaby tylko umiarkowany wzrost w doświadczeniu klientów, mogłaby wygenerować wzrost o 823 miliony USD w ciągu trzech lat.
Pomimo tego trendu, ogromna większość firm technologicznych obecnie, które budują oferty dla zespołów obsługi klienta, koncentruje się na tworzeniu technologii, która oddala je od klientów. Sztuczna inteligencja (AI) jest chwalona jako sposób na odwrócenie klientów od konieczności kontaktu z profesjonalistami obsługi klienta lub jest wykorzystywana do tworzenia botów zaprogramowanych do symulowania rozmów między firmami a nimi.
Nie tak dawno branża obsługi klienta popełniła ten sam błąd. Na początku lat 90. pojawiła się fala firm, które myślały, że mogą outsourcować wsparcie za granicę, zatrudniając zespoły o znacznie niższych kosztach. To było ogromne niepowodzenie; wszelkie krótkoterminowe oszczędności kosztów, które udało się uzyskać, były mocno zdominowane przez frustrację klientów, którzy byli zmuszeni do konkurencji. Lata później przemysł outsourcingowy ma się dobrze, ale cały proces od góry do dołu został poprawiony, aby działał.
W erze AI, ten sam rezultat się zdarzy. Chociaż wydaje się to zabawne z technicznego punktu widzenia, w rzeczywistości AI jest dalekie od zrozumienia ludzkich emocji, takich jak empatia. Klient może być już sfrustrowany do czasu, gdy skontaktuje się z Twoim wsparciem. Przywitaj ich sympatycznym botem, który ogólnie pyta ich, jak mija ich dzień, i możesz spodziewać się, że zła sytuacja się pogorszy.
Co ważniejsze, rozmowa, nawet w ramach komunikacji, jest bardzo powszechnym wymienionym ze sobą dialogiem, do którego jesteśmy przyzwyczajeni cały dzień z przyjaciółmi i rodziną. Dokładność AI nie jest wystarczająca dla wielu z tych przypadków użycia, co skutkuje dziwnymi i nienaturalnymi interakcjami między botem a klientem. Nawet gdy rozmowa jest poprawna z technicznego punktu widzenia, może nadal nie do końca odzwierciedlać sens.
Niedawno miałem incydent z firmą zajmującą się przewozem osób, gdzie samochód wyglądał na to, że był w punkcie odbioru w aplikacji, ale nigdzie go nie było. Napisałem do wsparcia, aby dać im znać, że mogą mieć błąd, ale bot przerwał mi po mojej pierwszej odpowiedzi z „Przepraszam za to! Nie zostaniesz obciążony za tę przejażdżkę!” zanim zdążyłem wyjaśnić powód, dla którego pisałem.
Wstawianie algorytmów między Tobą a Twoim klientem wydaje się kuszące z akademickiego i technicznego punktu widzenia. Ale rzeczywistość jest taka, że ta technologia obniża wyniki CSAT, frustrując klientów zamiast rzeczywiście rozwiązując ich problemy.
Mimo całego tego pesymizmu, jestem wielkim zwolennikiem AI. Podobnie jak ostatnia wielka zmiana technologiczna (chmura obliczeniowa), AI doprowadzi do fundamentalnej transformacji oprogramowania dla przedsiębiorstw. Kiedy jest stosowane w odpowiednich obszarach, może sprawić, że ludzie będą znacznie bardziej wpływowi w swojej pracy.
Jest znacznie większa i lepsza możliwość wykorzystania AI do pomocy profesjonalistom zajmującym się obsługą klienta w polepszeniu ich pracy, zamiast ich zastępowania. AI może być niezwykle przydatne w automatyzacji wielu podstawowych zadań, które zespoły obsługi klienta wykonują cały dzień, takich jak klasyfikowanie zgłoszeń według tematów lub stopnia ciężkości do przyszłej analizy, proaktywne szkolenie agentów serwisowych z wiedzą, której potrzebują, aby odpowiedzieć na konkretne problemy wsparcia lub powiadamianie agenta, który jest ekspertem w danym temacie, aby pomóc w eskalacji bardziej złożonych problemów wsparcia.
To wszystko spowalnia dzisiaj agentów i wydłuża czas rozwiązywania problemu dla klienta. Wartość dobrej obsługi, zarówno dosłownie, jak i w przenośni, jest wykładnicza: zapadające w pamięć doświadczenia klientów ułatwiają sprzedaż dodatkową i odnawianie i napędzają przychody. To jest napędzane przez ludzi, a nie maszyny. Więc pozwólmy, że AI wzmocni ludzi, aby mogli poświęcać więcej czasu na wykonywanie tej pracy i mniej czasu na wykonywanie powtarzalnych, niskowartościowych zadań.
Idealnym przykładem tego jest to, co dzieje się obecnie w rzeczywistości. T-Mobile różnicuje się od innych operatorów dzięki swojemu podejściu do obsługi klienta. Mówią o „nienawidzonej menu telefonicznej i błądzeniu po centrum obsługi”, które wszyscy doświadczyliśmy, i stawiają na pierwszym miejscu klientów z „Brak botów. Brak przeskoków. Brak bzdur.”
Wszyscy czuliśmy ból związany z okrężną drogą od maszyny podczas próby rozwiązania problemu wsparcia, a satysfakcja klientów znacznie spada , gdy do gry wkraczają boty (nie ma tu wielkiego zaskoczenia). To podejście jest mylne, nawet w przypadku prostych pytań, jak "Jak zresetować moje hasło?" ponieważ każdy punkt kontaktowy klienta to okazja. Firmy takie jak T-Mobile dostrzegają to i przekształcają pozytywne doświadczenia klientów w lojalność i przychody.
To nie tylko co do zasady ważne, ale także w interesie wszystkich firm jest rozważenie, jak narzędzia AI mogą pomóc ludziom w poprawie ich pracy. AI może odgrywać kluczową rolę, nie automatyzując miejsc pracy, ale amplifikując ludzi, aby działali lepiej.
Ten artykuł pierwotnie ukazał się na rzecz Forbes Technology Council, społeczności dla światowej klasy CIO, CTO i wykonawców technologicznych. Przeczytaj oryginalny post tutaj.
Dobra obsługa klienta różnicuje firmy i ma bezpośredni związek z przychodami. Możemy myśleć o tych rolach tylko wtedy, gdy mamy naprawdę straszne lub niesamowite doświadczenia, ale są one kluczowe dla pomocy w nawigacji w produktach i usługach, które używamy na co dzień w życiu, pracy i zabawie.
To, co nie jest od razu oczywiste, to jak ważne są w naszej szerszej gospodarce. W Ameryce jest prawie 2,8 miliona tych miejsc pracy, co czyni obsługę klienta jednym z 10 najlepszych zawodów w kraju.
Historycznie uważano je za nic więcej niż centrum kosztowe, działy doświadczeń klientów zaczynają być postrzegane jako kluczowe dla tworzenia pozytywnych, trwałych relacji, które firmy chcą mieć z klientami. Podkreślenie zaczyna być kładzione na zespoły obsługi klienta, ponieważ bądźmy szczerzy: mają najwięcej punktów kontaktowych z klientem, mających długotrwały wpływ na relacje po zawarciu wstępnej umowy. Oni odgrywają ogromną rolę w lojalności klientów i chęci odnawiania lub aktualizacji usług.
Zwiększenie wskaźników retencji klientów o 5% może zwiększyć zyski od 25% do 95%. Niedawny raport pokazał, że jeśli firma z przychodami wynoszącymi 1 miliard USD miałaby tylko umiarkowany wzrost w doświadczeniu klientów, mogłaby wygenerować wzrost o 823 miliony USD w ciągu trzech lat.
Pomimo tego trendu, ogromna większość firm technologicznych obecnie, które budują oferty dla zespołów obsługi klienta, koncentruje się na tworzeniu technologii, która oddala je od klientów. Sztuczna inteligencja (AI) jest chwalona jako sposób na odwrócenie klientów od konieczności kontaktu z profesjonalistami obsługi klienta lub jest wykorzystywana do tworzenia botów zaprogramowanych do symulowania rozmów między firmami a nimi.
Nie tak dawno branża obsługi klienta popełniła ten sam błąd. Na początku lat 90. pojawiła się fala firm, które myślały, że mogą outsourcować wsparcie za granicę, zatrudniając zespoły o znacznie niższych kosztach. To było ogromne niepowodzenie; wszelkie krótkoterminowe oszczędności kosztów, które udało się uzyskać, były mocno zdominowane przez frustrację klientów, którzy byli zmuszeni do konkurencji. Lata później przemysł outsourcingowy ma się dobrze, ale cały proces od góry do dołu został poprawiony, aby działał.
W erze AI, ten sam rezultat się zdarzy. Chociaż wydaje się to zabawne z technicznego punktu widzenia, w rzeczywistości AI jest dalekie od zrozumienia ludzkich emocji, takich jak empatia. Klient może być już sfrustrowany do czasu, gdy skontaktuje się z Twoim wsparciem. Przywitaj ich sympatycznym botem, który ogólnie pyta ich, jak mija ich dzień, i możesz spodziewać się, że zła sytuacja się pogorszy.
Co ważniejsze, rozmowa, nawet w ramach komunikacji, jest bardzo powszechnym wymienionym ze sobą dialogiem, do którego jesteśmy przyzwyczajeni cały dzień z przyjaciółmi i rodziną. Dokładność AI nie jest wystarczająca dla wielu z tych przypadków użycia, co skutkuje dziwnymi i nienaturalnymi interakcjami między botem a klientem. Nawet gdy rozmowa jest poprawna z technicznego punktu widzenia, może nadal nie do końca odzwierciedlać sens.
Niedawno miałem incydent z firmą zajmującą się przewozem osób, gdzie samochód wyglądał na to, że był w punkcie odbioru w aplikacji, ale nigdzie go nie było. Napisałem do wsparcia, aby dać im znać, że mogą mieć błąd, ale bot przerwał mi po mojej pierwszej odpowiedzi z „Przepraszam za to! Nie zostaniesz obciążony za tę przejażdżkę!” zanim zdążyłem wyjaśnić powód, dla którego pisałem.
Wstawianie algorytmów między Tobą a Twoim klientem wydaje się kuszące z akademickiego i technicznego punktu widzenia. Ale rzeczywistość jest taka, że ta technologia obniża wyniki CSAT, frustrując klientów zamiast rzeczywiście rozwiązując ich problemy.
Mimo całego tego pesymizmu, jestem wielkim zwolennikiem AI. Podobnie jak ostatnia wielka zmiana technologiczna (chmura obliczeniowa), AI doprowadzi do fundamentalnej transformacji oprogramowania dla przedsiębiorstw. Kiedy jest stosowane w odpowiednich obszarach, może sprawić, że ludzie będą znacznie bardziej wpływowi w swojej pracy.
Jest znacznie większa i lepsza możliwość wykorzystania AI do pomocy profesjonalistom zajmującym się obsługą klienta w polepszeniu ich pracy, zamiast ich zastępowania. AI może być niezwykle przydatne w automatyzacji wielu podstawowych zadań, które zespoły obsługi klienta wykonują cały dzień, takich jak klasyfikowanie zgłoszeń według tematów lub stopnia ciężkości do przyszłej analizy, proaktywne szkolenie agentów serwisowych z wiedzą, której potrzebują, aby odpowiedzieć na konkretne problemy wsparcia lub powiadamianie agenta, który jest ekspertem w danym temacie, aby pomóc w eskalacji bardziej złożonych problemów wsparcia.
To wszystko spowalnia dzisiaj agentów i wydłuża czas rozwiązywania problemu dla klienta. Wartość dobrej obsługi, zarówno dosłownie, jak i w przenośni, jest wykładnicza: zapadające w pamięć doświadczenia klientów ułatwiają sprzedaż dodatkową i odnawianie i napędzają przychody. To jest napędzane przez ludzi, a nie maszyny. Więc pozwólmy, że AI wzmocni ludzi, aby mogli poświęcać więcej czasu na wykonywanie tej pracy i mniej czasu na wykonywanie powtarzalnych, niskowartościowych zadań.
Idealnym przykładem tego jest to, co dzieje się obecnie w rzeczywistości. T-Mobile różnicuje się od innych operatorów dzięki swojemu podejściu do obsługi klienta. Mówią o „nienawidzonej menu telefonicznej i błądzeniu po centrum obsługi”, które wszyscy doświadczyliśmy, i stawiają na pierwszym miejscu klientów z „Brak botów. Brak przeskoków. Brak bzdur.”
Wszyscy czuliśmy ból związany z okrężną drogą od maszyny podczas próby rozwiązania problemu wsparcia, a satysfakcja klientów znacznie spada , gdy do gry wkraczają boty (nie ma tu wielkiego zaskoczenia). To podejście jest mylne, nawet w przypadku prostych pytań, jak "Jak zresetować moje hasło?" ponieważ każdy punkt kontaktowy klienta to okazja. Firmy takie jak T-Mobile dostrzegają to i przekształcają pozytywne doświadczenia klientów w lojalność i przychody.
To nie tylko co do zasady ważne, ale także w interesie wszystkich firm jest rozważenie, jak narzędzia AI mogą pomóc ludziom w poprawie ich pracy. AI może odgrywać kluczową rolę, nie automatyzując miejsc pracy, ale amplifikując ludzi, aby działali lepiej.
