How Autodesk Uses Guru to Drive Adoption of Gainsight and Slack
Eraj Siddiqui, Dyrektor ds. Sukcesu Klientów w Autodesk, dzieli się tym, jak jego zespół wykorzystał Guru do stworzenia cnotliwego cyklu adopcji wśród wewnętrznych narzędzi poprzez połączenie ich użycia i sukcesu. Przeczytaj, jak Autodesk osiągnął 64% wzrost adopcji Gainsight
Eraj jest dyrektorem ds. sukcesu klientów w firmie Autodesk oraz gościnnym blogerem w Guru. Po raz pierwszy podzielił się tą historią sukcesu Guru na Medium.
Mój zespół w Autodesk niedawno wdrożył Guru w celu usprawnienia naszych procesów wiedzy i zwiększenie adoptowania trzech wewnętrznych systemów. Łącząc ich użycie i sukces, udało nam się stworzyć cnotliwy cykl adopcji pomiędzy Guru, Gainsight, a Slack. Oto jak to zrobiliśmy:
Identyfikacja problemu z adopcją
Jak wiele dużych organizacji, my w Autodesk mamy wiele narzędzi komunikacji i współpracy, które nasz zespół ds. przychodów wykorzystuje do dostarczania pozytywnych doświadczeń klientów, ale rozdrobnienie tych narzędzi doprowadziło do niskiej adopcji każdego z nich.
Większość liderów sukcesu klientów zna trudności związane z wdrażaniem nowego systemu: niekoniecznie techniczne wdrożenie samo w sobie, ale pozyskiwanie adopcji. Zgodnie z badaniem MIT Sloan, 63% respondentów powiedziało, że tempo zmian technologicznych w ich miejscach pracy jest zbyt wolne, głównie z powodu „braku pilności” i słabej komunikacji na temat strategicznych korzyści nowych narzędzi.
Aby poradzić sobie z naszym wyzwaniem adopcji, podeszliśmy do sytuacji w taki sam sposób, jak my jako praktycy sukcesu klienta zachęcamy do adopcji klientów: pokazując im, gdzie produkt łatwo integruje się w ich istniejące przepływy pracy. Zastosowaliśmy tę samą zasadę sukcesu klienta do naszych użytkowników wewnętrznych i pokazaliśmy, jak Gainsight, Slack i Guru mogą być używane w połączeniu w codziennych procesach przedstawicieli.
Łączenie rozdrobnionego stosu technologii
Autodesk wdrożył Gainsight dla naszych zespołów ds. sukcesu klientów, aby osiągnąć zyski wydajności: nasi menedżerowie ds. sukcesu klientów (CSM), wsparcie klienta i zespoły konsultingowe miały dostęp do Gainsight. Nasi CSM i personel wsparcia mieli również dostęp do Slack, w którym głównie współpracują. Korzystamy z tych narzędzi komunikacji i współpracy, aby przyczynić się do doświadczeń naszych końcowych użytkowników.
Jednak z powodu tego, że nasza wiedza wewnętrzna i procesy były rozdzielone pomiędzy Gainsight a Slack - i ponieważ nie mieliśmy jasno określonych integracji ani linków do połączenia i zarządzania tymi narzędziami - mieliśmy trudności z promowaniem adopcji obu rozwiązań. Aby to naprawić, wdrożyliśmy Guru i stworzyliśmy sieć wiedzy, aby promować adopcję Gainsight, Slack i samego Guru poprzez powiązanie ich użycia i sukcesu.
Pierwszym krokiem było stworzenie zbioru nowej wiedzy szkoleniowej i wdrażającej w Guru, a następnie migracja i linkowanie do innej istotnej zawartości z naszych rozproszonych systemów. Inteligentny edytor treści Guru i łatwe funkcje migracji pozwoliły nam połączyć wiedzę z kilku różnych źródeł, co sprawiło, że cała baza wiedzy była łatwa do przeszukiwania i dostarczania.
Po zbudowaniu krytycznej masy wiedzy w Guru w ciągu kilku tygodni, stworzyliśmy cnotliwy cykl adopcji. Cykl wygląda tak:
Gainsight jest wymaganym systemem dla praktyków sukcesu klienta w Autodesk, czy to w zarządzaniu sukcesem klientów, wsparciu, czy doradztwie.
W przypadku wsparcia Gainsight użytkownicy są kierowani do dedykowanego kanału Slack, który nasz zespół monitoruje i regularnie aktualizuje.
Pomaga to tworzyć społeczność w Slacku dedykowaną Gainsight, a tym samym Slack bezpośrednio wspiera adopcję Gainsight.
Gdy użytkownicy końcowi zadają pytania lub zgłaszają problemy w Slacku, nasz zespół wykorzystuje bota Slack Guru do odpowiadania za pomocą Kart Guru na często zadawane pytania, proliferując treści do ponownego użycia, szkolenia i instrukcje.
Karty Guru w ten sposób wspierają adopcję Slacka w rozpowszechnianiu informacji o Gainsight.
Inaczej mówiąc, wiedza żyje w Guru, a my używamy Slacka, aby rozpowszechniać ją wśród odpowiednich osób w odpowiednim czasie, co z kolei wspiera użycie Gainsight. Użytkownicy końcowi mogą także łatwo przeszukiwać Guru w poszukiwaniu wiedzy.
Osiąganie sukcesu z Guru, Slack i Gainsight
W miarę jak użytkownicy przyzwyczajają się do tych trzech połączonych systemów, poziom samoobsługi w Autodesk pozwolił naszemu małemu zespołowi na skalowanie wdrożenia systemu do setek użytkowników końcowych i umożliwił użytkownikom zaawansowanym i liderom zrobienie kroku naprzód w pomocy w dalszym promowaniu adopcji i wdrażania.
Obserwujemy wyższe wskaźniki adopcji, tydzień po tygodniu, dla Guru, Slack i Gainsight: 86% użytkowników pierwszej fali jest aktywnych w Guru, czterokrotny wzrost liczby członków w kanałach Slacka i 64% wzrost liczby aktywnych użytkowników Gainsight tygodniowo.
Te trzy połączone systemy równocześnie propagują adopcję wśród pozostałych, tworząc treści i wartość w technologicznym stosie, w który zainwestowaliśmy i który preferujemy.
Aby rozwijać cnotliwe cykle adopcji w swojej organizacji, polecam integrowanie kluczowych systemów i skupianie się na najlepszych praktykach dla każdego z nich. Dzięki tym wspólnym najlepszym praktykom możesz rozwinąć wewnętrzną kulturę sukcesu, w której innowacje i współpraca mogą kwitnąć i rozwijać się, co pozwoli osiągnąć sukces Twoim końcowym klientom.
Zobacz, jak Eraj i inni liderzy CX dzielą się świetnymi historiami, takimi jak ta na nadchodzącej konferencji Guru, Empower 2019!
Eraj jest dyrektorem ds. sukcesu klientów w firmie Autodesk oraz gościnnym blogerem w Guru. Po raz pierwszy podzielił się tą historią sukcesu Guru na Medium.
Mój zespół w Autodesk niedawno wdrożył Guru w celu usprawnienia naszych procesów wiedzy i zwiększenie adoptowania trzech wewnętrznych systemów. Łącząc ich użycie i sukces, udało nam się stworzyć cnotliwy cykl adopcji pomiędzy Guru, Gainsight, a Slack. Oto jak to zrobiliśmy:
Identyfikacja problemu z adopcją
Jak wiele dużych organizacji, my w Autodesk mamy wiele narzędzi komunikacji i współpracy, które nasz zespół ds. przychodów wykorzystuje do dostarczania pozytywnych doświadczeń klientów, ale rozdrobnienie tych narzędzi doprowadziło do niskiej adopcji każdego z nich.
Większość liderów sukcesu klientów zna trudności związane z wdrażaniem nowego systemu: niekoniecznie techniczne wdrożenie samo w sobie, ale pozyskiwanie adopcji. Zgodnie z badaniem MIT Sloan, 63% respondentów powiedziało, że tempo zmian technologicznych w ich miejscach pracy jest zbyt wolne, głównie z powodu „braku pilności” i słabej komunikacji na temat strategicznych korzyści nowych narzędzi.
Aby poradzić sobie z naszym wyzwaniem adopcji, podeszliśmy do sytuacji w taki sam sposób, jak my jako praktycy sukcesu klienta zachęcamy do adopcji klientów: pokazując im, gdzie produkt łatwo integruje się w ich istniejące przepływy pracy. Zastosowaliśmy tę samą zasadę sukcesu klienta do naszych użytkowników wewnętrznych i pokazaliśmy, jak Gainsight, Slack i Guru mogą być używane w połączeniu w codziennych procesach przedstawicieli.
Łączenie rozdrobnionego stosu technologii
Autodesk wdrożył Gainsight dla naszych zespołów ds. sukcesu klientów, aby osiągnąć zyski wydajności: nasi menedżerowie ds. sukcesu klientów (CSM), wsparcie klienta i zespoły konsultingowe miały dostęp do Gainsight. Nasi CSM i personel wsparcia mieli również dostęp do Slack, w którym głównie współpracują. Korzystamy z tych narzędzi komunikacji i współpracy, aby przyczynić się do doświadczeń naszych końcowych użytkowników.
Jednak z powodu tego, że nasza wiedza wewnętrzna i procesy były rozdzielone pomiędzy Gainsight a Slack - i ponieważ nie mieliśmy jasno określonych integracji ani linków do połączenia i zarządzania tymi narzędziami - mieliśmy trudności z promowaniem adopcji obu rozwiązań. Aby to naprawić, wdrożyliśmy Guru i stworzyliśmy sieć wiedzy, aby promować adopcję Gainsight, Slack i samego Guru poprzez powiązanie ich użycia i sukcesu.
Pierwszym krokiem było stworzenie zbioru nowej wiedzy szkoleniowej i wdrażającej w Guru, a następnie migracja i linkowanie do innej istotnej zawartości z naszych rozproszonych systemów. Inteligentny edytor treści Guru i łatwe funkcje migracji pozwoliły nam połączyć wiedzę z kilku różnych źródeł, co sprawiło, że cała baza wiedzy była łatwa do przeszukiwania i dostarczania.
Po zbudowaniu krytycznej masy wiedzy w Guru w ciągu kilku tygodni, stworzyliśmy cnotliwy cykl adopcji. Cykl wygląda tak:
Gainsight jest wymaganym systemem dla praktyków sukcesu klienta w Autodesk, czy to w zarządzaniu sukcesem klientów, wsparciu, czy doradztwie.
W przypadku wsparcia Gainsight użytkownicy są kierowani do dedykowanego kanału Slack, który nasz zespół monitoruje i regularnie aktualizuje.
Pomaga to tworzyć społeczność w Slacku dedykowaną Gainsight, a tym samym Slack bezpośrednio wspiera adopcję Gainsight.
Gdy użytkownicy końcowi zadają pytania lub zgłaszają problemy w Slacku, nasz zespół wykorzystuje bota Slack Guru do odpowiadania za pomocą Kart Guru na często zadawane pytania, proliferując treści do ponownego użycia, szkolenia i instrukcje.
Karty Guru w ten sposób wspierają adopcję Slacka w rozpowszechnianiu informacji o Gainsight.
Inaczej mówiąc, wiedza żyje w Guru, a my używamy Slacka, aby rozpowszechniać ją wśród odpowiednich osób w odpowiednim czasie, co z kolei wspiera użycie Gainsight. Użytkownicy końcowi mogą także łatwo przeszukiwać Guru w poszukiwaniu wiedzy.
Osiąganie sukcesu z Guru, Slack i Gainsight
W miarę jak użytkownicy przyzwyczajają się do tych trzech połączonych systemów, poziom samoobsługi w Autodesk pozwolił naszemu małemu zespołowi na skalowanie wdrożenia systemu do setek użytkowników końcowych i umożliwił użytkownikom zaawansowanym i liderom zrobienie kroku naprzód w pomocy w dalszym promowaniu adopcji i wdrażania.
Obserwujemy wyższe wskaźniki adopcji, tydzień po tygodniu, dla Guru, Slack i Gainsight: 86% użytkowników pierwszej fali jest aktywnych w Guru, czterokrotny wzrost liczby członków w kanałach Slacka i 64% wzrost liczby aktywnych użytkowników Gainsight tygodniowo.
Te trzy połączone systemy równocześnie propagują adopcję wśród pozostałych, tworząc treści i wartość w technologicznym stosie, w który zainwestowaliśmy i który preferujemy.
Aby rozwijać cnotliwe cykle adopcji w swojej organizacji, polecam integrowanie kluczowych systemów i skupianie się na najlepszych praktykach dla każdego z nich. Dzięki tym wspólnym najlepszym praktykom możesz rozwinąć wewnętrzną kulturę sukcesu, w której innowacje i współpraca mogą kwitnąć i rozwijać się, co pozwoli osiągnąć sukces Twoim końcowym klientom.
Zobacz, jak Eraj i inni liderzy CX dzielą się świetnymi historiami, takimi jak ta na nadchodzącej konferencji Guru, Empower 2019!
