How Bad Information Destroys Customer Service Experiences
Żadna firma nie chce być znana z złego doświadczenia z obsługą klienta. Zobacz, jak złe informacje niszczą doświadczenia klientów i jak możesz ich uniknąć.
Kiedy doświadczenia z obsługą klienta idą nie tak, ludzie to zauważają. Najgorsze doświadczenia klientów trafiają do szerszej rozmowy: pamiętasz infamous call zatrzymania Comcasta? A przymusowe wyciąganie klienta przez United z przelotu? Żadna firma nie chce trafić do hall of fame, który zawiera tego rodzaju doświadczenia klientów, ale teraz, gdy łatwiej niż kiedykolwiek jest wydać na kogoś złą opinię, co możesz zrobić jako lider CX, aby tego uniknąć?
Złe doświadczenia z obsługą klienta = złamane obietnice
Każda informacja, którą twoja firma przekazuje klientowi, jest obietnicą do spełnienia. Kiedy ta informacja okazuje się być błędna, złamałeś tę obietnicę. Posiadanie planu reakcji kryzysowej w przypadku, gdy coś pójdzie strasznie, tragicznie, niezrozumiale źle jest ważne, szczególnie gdy firmy stają się większe i zwiększają swoją bazę klientów. Ale zapobieganie tego rodzaju wydarzeniom pochodzi od upewniania się, że każda osoba, która reprezentuje markę, ma dostęp do prawidłowych informacji.
Skup się na słowie „poprawny” tutaj. Jest różnica między brakiem informacji a złymi informacjami. Brak informacji spowolni cię nieco, podczas gdy złe informacje nie tylko cię spowolnią, ale mogą również wprowadzić cię w frustrujące — a nawet niebezpieczne — sytuacje.
Oto ekstremalny przykład:
Powracanie z złego doświadczenia z obsługą klienta
Zawiodą jeśli chodzi o naprawę sytuacji — po wysłaniu klienta na błędną ścieżkę lub ustawieniu fałszywych oczekiwań — gdzie większość marek popełnia błąd. Prawda jest taka, że większość klientów jest gotowa wybaczyć firmom drobne potknięcia. Kiedy jesteśmy zaangażowani w firmy lub marki, generalnie chcemy, aby im się powiodło, nawet jeśli nas zawodzą. W rzeczywistości wychodzenie na prostą po błędach w obsłudze klienta faktycznie udowodniono, że wzmacnia relacje klientów z firmami.
Jeśli twoja wewnętrzna baza wiedzy jest błędna lub przestarzała, przedstawiciele nie mogą pomóc, ale muszą podać złe informacje (Przeczytaj, jak Guru może pomóc, aby informacje były aktualne i dokładne dla twoich zespołów wsparcia klienta.) Jeśli z drugiej strony przedstawiciele podają błędne informacje, aby przyspieszyć telefon lub zamknąć zgłoszenie, oni przechodzą przez dzień, a nie próbują pomóc klientowi. Jeśli widzisz, że wcześniej dobrze pracujący przedstawiciele tak robią, to klasyczny znak wypalenia pracowników wsparcia. To nie jest coś, za co należy karać przedstawiciela, lecz sprawa, którą ty, jako lider, powinieneś pomóc naprawić.
Kiedy doświadczenia z obsługą klienta idą nie tak, ludzie to zauważają. Najgorsze doświadczenia klientów trafiają do szerszej rozmowy: pamiętasz infamous call zatrzymania Comcasta? A przymusowe wyciąganie klienta przez United z przelotu? Żadna firma nie chce trafić do hall of fame, który zawiera tego rodzaju doświadczenia klientów, ale teraz, gdy łatwiej niż kiedykolwiek jest wydać na kogoś złą opinię, co możesz zrobić jako lider CX, aby tego uniknąć?
Złe doświadczenia z obsługą klienta = złamane obietnice
Każda informacja, którą twoja firma przekazuje klientowi, jest obietnicą do spełnienia. Kiedy ta informacja okazuje się być błędna, złamałeś tę obietnicę. Posiadanie planu reakcji kryzysowej w przypadku, gdy coś pójdzie strasznie, tragicznie, niezrozumiale źle jest ważne, szczególnie gdy firmy stają się większe i zwiększają swoją bazę klientów. Ale zapobieganie tego rodzaju wydarzeniom pochodzi od upewniania się, że każda osoba, która reprezentuje markę, ma dostęp do prawidłowych informacji.
Skup się na słowie „poprawny” tutaj. Jest różnica między brakiem informacji a złymi informacjami. Brak informacji spowolni cię nieco, podczas gdy złe informacje nie tylko cię spowolnią, ale mogą również wprowadzić cię w frustrujące — a nawet niebezpieczne — sytuacje.
Oto ekstremalny przykład:
Powracanie z złego doświadczenia z obsługą klienta
Zawiodą jeśli chodzi o naprawę sytuacji — po wysłaniu klienta na błędną ścieżkę lub ustawieniu fałszywych oczekiwań — gdzie większość marek popełnia błąd. Prawda jest taka, że większość klientów jest gotowa wybaczyć firmom drobne potknięcia. Kiedy jesteśmy zaangażowani w firmy lub marki, generalnie chcemy, aby im się powiodło, nawet jeśli nas zawodzą. W rzeczywistości wychodzenie na prostą po błędach w obsłudze klienta faktycznie udowodniono, że wzmacnia relacje klientów z firmami.
Jeśli twoja wewnętrzna baza wiedzy jest błędna lub przestarzała, przedstawiciele nie mogą pomóc, ale muszą podać złe informacje (Przeczytaj, jak Guru może pomóc, aby informacje były aktualne i dokładne dla twoich zespołów wsparcia klienta.) Jeśli z drugiej strony przedstawiciele podają błędne informacje, aby przyspieszyć telefon lub zamknąć zgłoszenie, oni przechodzą przez dzień, a nie próbują pomóc klientowi. Jeśli widzisz, że wcześniej dobrze pracujący przedstawiciele tak robią, to klasyczny znak wypalenia pracowników wsparcia. To nie jest coś, za co należy karać przedstawiciela, lecz sprawa, którą ty, jako lider, powinieneś pomóc naprawić.
