Od zwolnień pracowników do 200% wzrostu rezerwacji w ciągu tygodnia, Outdoorsy, rynek wynajmu kamperów, który łączy właścicieli z najemcami, przeszedł od prawie zamknięcia do skalowania szybszego, niż mogli sobie z tym poradzić. Usiedliśmy z Rebeccą Prejean, starszym specjalistą ds. wsparcia i szkoleń, aby zrozumieć, jak najbardziej zaufany rynek wynajmu kamperów na świecie zdołał zrewolucjonizować swój proces wprowadzenia i szkolenia, aby dostosować się do szybkiego wzrostu potrzebnego do szybkiego skalowania.

Wynajmy i szybka zmiana

Powiedz nam trochę o swojej roli i jak wygląda Twój dział?

Rebecca: Pracuję w dziale Szkolenia i Rozwoju. Zajmuję się wszystkim, od programów szkoleniowych, przez budowanie bazy wiedzy, aż po rozbudowę systemu LMS, wszelkiego rodzaju edukacją ustawiczną, wszystkim w tym zakresie, ja się tym zajmuję, cały pakiet. Jestem częścią większej grupy, która zajmuje się CX Ops. Mamy oddział analityczny, w którym skupiamy się na optymalizacji narzędzi dla zespołu wsparcia, który obecnie liczy około 150-200 agentów. Większość z nich została przeszkolona w ciągu ostatnich trzech miesięcy, więc nasz zespół znacząco się rozrósł w tym czasie. Zespół przyjmuje połączenia przychodzące, czaty przychodzące, maile przychodzące, cokolwiek, co przychodzi do nas z elementów wsparcia klientów.

Słychać, że w ciągu ostatnich kilku miesięcy było dla Ciebie i zespołu wiele zmian. Jak COVID początkowo wpłynął na Outdoorsy?

Rebecca: Najpierw wszyscy przeszliśmy na zdalny tryb pracy, ale to była naprawdę dużą zmianą, mając małe biuro w Round Rock, gdzie mogliśmy natychmiast komunikować się z kimś i przestawiając się całkowicie na wirtualną przestrzeń.

Rzeczy naprawdę zmieniły się — w kwietniu faktycznie zwalnialiśmy ludzi, ponieważ parki były zamknięte. Kiedy Kalifornia zamknęła wszystkie czynne parki i campingi, to naprawdę nas dotknęło, ponieważ to nasza główna działalność. Nasza podstawowa linia biznesowa po prostu zniknęła.

Kiedy parki zaczęły ponownie się otwierać, a ludzie zaczęli dyskutować o korzyściach płynących z przebywania na świeżym powietrzu i jak COVID nie rozprzestrzenia się tak dobrze, wtedy zobaczyliśmy zmiany.

W ciągu tygodnia mieliśmy 200% wzrostu. Spadliśmy z 75% wskaźnika anulacji do 200% wzrostu rezerwacji w kwietniu. Pracuję w Outdoorsy od prawie trzech lat i nigdy nie widziałem czegoś takiego.

Outdoorsy nawigacja w exponensjalnym wzroście

Jak poradziliście sobie z tak drastyczną zmianą?

Rebecca: Czuliśmy się jak ryby wyjęte z wody. I musisz pamiętać, że właśnie zwolniliśmy wszystkich naszych kontraktowych agentów w pomocy technicznej tydzień wcześniej. W ciągu 48 godzin zadzwoniliśmy do nich z powrotem i powiedzieliśmy: "Naprawdę potrzebujemy, żebyście wrócili, ponieważ nasz wolumen wzrasta eksponencjalnie."  I z tym wzrostem o 200% mieliśmy naprawdę za mało agentów, aby utrzymać ten rodzaj wzrostu. To stało się dziwnym ćwiczeniem zatrudniania, szkoleń i próby zrównoważenia całego tego wzrostu na raz.

Myślę, że wciąż to przetwarzam, ponieważ to wszystko wydarzyło się w tak krótkim czasie, że naprawdę nie można było pojąć, co się dzieje, będąc w tym. Czuję się bardzo szczęśliwa, ponieważ w okresie, gdy inne firmy zamykają się, naprawdę mieliśmy możliwość rozwoju i negatywnego doświadczenia. To dla mnie było po prostu bardzo pokorne.

Narzędzia do wzmocnienia zdalnego wsparcia

Jak używany jest Guru w zespole i szczególnie dla nowych przedstawicieli?

Rebecca: Nowi przedstawiciele korzystają z Guru jako pierwszego punktu kontaktowego w przypadku pytań, na które nie znają odpowiedzi. Jeśli nie wiedzą czegoś o ubezpieczeniu, konkretnej polisie, produkcie lub funkcji, są instrukcje, aby najpierw sprawdzić w Guru. Jak można się domyślić, przy tak wielu agentach mamy bardzo specyficzna grupę członków zespołu, którzy mogą odpowiedzieć na pytania na bieżąco. Ale nie ma sposobu, aby w zasadzie zarządzać tyloma agentami, którzy zadają bardzo proste pytania.

Nasi agenci korzystają z Guru w przypadku tych pojedynczych pytań, a także wszelkich ogłoszeń o zmianach produktów, zawieramy je w Guru, więc staje się to głównym źródłem informacji.

Jeśli chodzi o przekazywanie informacji do wszystkich tych zdalnych agentów, Guru stało się dla nas prawdziwym podstawowym narzędziem. Pozwala nam zapewnić, że właściwe informacje są komunikowane na poziomie całego działu.

Mając na uwadze, że agenci potrzebują szybkiej wiedzy podczas odpowiadania na połączenia, bilety i e-maile, jakie są różne sposoby, w jakie twoi agenci uzyskują dostęp do Guru?

Rebecca: Większość naszych agentów korzysta z Slackbota. W ostatnich kilku miesiącach zaczęliśmy naprawdę promować rozszerzenie i uczynić je obowiązkowym, aby łatwo było uzyskać dostęp. Guru dobrze działa również w tandemie z naszym CRM Kustomerem podczas odpowiadania na bilety. Kilku agentów wciąż przechodzi bezpośrednio do aplikacji internetowej, co jest w porządku, ponieważ są z tym zaznajomieni.

W tym czasie, z jakich narzędzi korzystałeś więcej?

Rebecca: To na 100% Guru. Mamy nasz CRM Kustomer, a oczywiście również z niego korzystamy, ale naprawdę Guru było dla nas kluczowe w tym okresie wzrostu. Po prostu dlatego, że mamy dużo informacji i wiele zmian, które przechodzą, więc proces przekazywania tych informacji naszym agentom jest po prostu kluczowy. Możesz mieć wspaniałego CRM, możesz mieć Slacka, którego codziennie używamy do komunikacji ale przepływ informacji jest kluczowy dla CS.

Szczerze mówiąc, Guru to prawdopodobnie produkt, na który najbardziej stawialiśmy podczas tego czasu.

Jak wyglądał twój napływ wsparcia? I czy są jakieś triki na walkę z niesamowitą ilością e-maili, czatów i połączeń?

Rebecca: Ostatni tydzień maja to wtedy wszystko wzrosło, a czerwiec i lipiec były po prostu szaleństwem. W pewnym momencie mieliśmy 9 000 e-maili z 1 500 czatami czekającymi. Byliśmy tydzień do tyłu i pewnego razu mieliśmy 104 połączenia telefoniczne czekające.

Trudno powiedzieć, ale my zdecydowaliśmy się skupić na kontaktach na żywo. Ponieważ e-maile i czaty są absolutnie ważne, ale ludzie, którzy dzwonią, szukają tego natychmiastowego kontaktu. Dlatego naprawdę przesunęliśmy wiele naszych zasobów do kolejki telefonicznej i tam wiele nowych agentów poszło, ponieważ tam potrzebowaliśmy natychmiastowej pomocy. Oczywiście, liczyliśmy na wiele nadgodzin.

Nasi bardziej doświadczeni agenci kończyli odpowiadać na e-maile i czaty, ponieważ potrafią wyczytać między wierszami i udzielić jednego odpowiedzi. To była formuła, której używaliśmy i naprawdę działała. Objętość była astronomiczna, więc zajęło nam wieki, żeby nadgonić, ale nowy proces się sprawdził.

Teraz patrząc wstecz, co byś zrobił inaczej, gdy doświadczyłeś takiego wzrostu?

Rebecca: Myślę, że będąc w startupie, jesteś przyzwyczajony do ciągłego działania. Ale myślę, że częścią zajmowania się nagłym wzrostem jest poświęcenie chwili na stwierdzenie, że nie mieliśmy możliwości przewidzenia tego. To niesamowite, ale zatrzymajmy się na chwilę i naprawdę zaplanujmy. Poświęć kilka dni, aby zaplanować, jak to wszystko ma wyglądać. I zasugerowałabym to, ponieważ w naszym przypadku zdecydowanie mogliśmy lepiej przygotować Gurua, aby nasi agenci mieli większe szanse na sukces mając odpowiednią wiedzę pod ręką.

Więc jeśli miałabym udzielić jakiejkolwiek rady, to oddychaj i nie reaguj na natychmiastową rzecz, którą widzisz.