Na Szczycie Przywództwa Support Driven 2018 w Bostonie moderowałem panel skoncentrowany na tym, jak wiodące firmy w branży wzmacniają swoje zespoły wsparcia klienta, by generować przychody – w sposób niezbyt nachalny. Usiedliśmy z Ashley Fielding, starszą kierowniczką zespołu wsparcia klienta w Shopify, Mo McKibbin, ambasadorem klienta w Help Scout, oraz Jasonem Collette, starszym dyrektorem - usług technicznych w Houghton Mifflin Harcourt (HMH), aby omówić, jak ich organizacje podchodzą do wsparcia klienta.

Shopify, Help Scout i HMH doskonale rozumieją znaczenie zapewnienia pozytywnego doświadczenia klienta (CX) i rozumieją, że najlepsze w swojej klasie doświadczenia generują lojalność klientów i przychody. Ashley, Mo i Jason mówili o tym, co sprawia, że ich podejścia do wsparcia się wyróżniają: wszyscy podkreślali znaczenie coachingu przedstawicieli wsparcia klienta, aby podchodzili do każdej interakcji z klientem z perspektywy pomocy tej firmie w osiągnięciu kolejnego kroku w drodze klienta.

„Stosujemy model wzrostu oparty na wsparciu, aby zmienić postrzeganie wsparcia klienta jako centrum kosztów na kluczowy czynnik generujący przychody. Używamy taktyki „tak i”, którą podkradliśmy z improwizacji. Więc, tak odpowiadamy na twoje pytanie, i oto następny kontekstowy krok w drodze twojego klienta. Mogłoby to być upselling lub przyjęcie produktu. Nie chodzi tylko o to, gdzie znajduje się klient, ale gdzie powinien być i gdzie powinien iść dalej.” – Mo McKibbin, ambasador klienta w Help Scout

Obejrzyj nagranie panelu poniżej, aby dowiedzieć się, jak Shopify, Help Scout i Houghton Mifflin Harcourt redefiniują wsparcie klienta w celu generowania przychodów i napędzania sukcesu klienta.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tego, jak Shopify wzmacnia zespół wsparcia klienta w generowaniu przychodów, zobacz nasz film z przypadku.