Kiedy mowa o komunikacji z klientami, jakie są kluczowe rzeczy, które należy mieć na uwadze, aby zapewnić jak najlepsze doświadczenia? Poprowadziłem webinarium z Customer Contact Central, aby podzielić się pomysłami, które pomogą zespołom CX stworzyć przemyślane, zachwycające i angażujące doświadczenia dla ich klientów w miarę ich rozwoju. Obejrzyj nagranie webinarium poniżej lub kontynuuj czytanie, aby poznać kluczowe wnioski:

Moje rady dla zespołów CX mieszczą się w trzech głównych kategoriach:

1. Oceń swój zestaw technologii
2. Zapewnij spójną komunikację
3. Wzmocnij swój zespół

Na początku webinarium zrobiliśmy ankietę wśród uczestników, aby sprawdzić, która strategia najbardziej ich interesuje, i Zapewnij spójną komunikację zdobyła najwięcej głosów z 68%. Oceń swój zestaw technologii zdobył drugie miejsce z 18% głosów, a Wzmocnij swój zespół był tuż za nim z 14%. Zagłębmy się w każdą z tych kategorii.

Oceń swój zestaw technologii

Są trzy główne pytania, które należy zadać sobie podczas oceny swojego zestawu technologii:

1. Na którym urządzeniu twoi użytkownicy spędzają najwięcej czasu, korzystając z twojego produktu lub usługi?

Niezależnie od tego, czy jest to smartfon, laptop, komputer stacjonarny czy inny medium, moja wskazówka to monitorowanie danych o użytkowaniu i ustalenie, gdzie określone grupy użytkowników spędzają najwięcej czasu z twoim produktem, a następnie spraw, aby to urządzenie stało się tym, za pośrednictwem którego najczęściej się z nimi komunikujesz. Aby spotkać się z użytkownikami tam, gdzie spędzają czas, szukaj narzędzi technologicznych, które pozwalają na różnorodność.

Wynik: Ułatw użytkownikom komunikację z tobą bez opuszczania ich przepływu pracy.

2. Jakie rodzaje informacji przekazujesz użytkownikom najczęściej? Gdzie to będzie najlepiej odebrane?

Jakie informacje przekazujesz swoim klientom? Aktualizacje produktu? Ankiety NPS? Prośby o opinie? Informacje o wydarzeniach? Cokolwiek to jest, moja wskazówka to ułatwić klientom odpowiadanie na te informacje, serwując je tam, gdzie jest to najbardziej istotne. Prośba do klienta o wypełnienie ankiety NPS za pośrednictwem e-maila nie jest tak wygodna jak poproszenie kogoś o wypełnienie jej w samym produkcie. Po prostu nie naciskaj na prośbę o ankietę, gdy są w trakcie przepływu pracy! To może denerwować ludzi i powstrzymywać ich od udzielania opinii :)

3. Które integracje są absolutnie niezbędne, a które są "miłe do posiadania"?

Zestawy technologiczne mogą szybko wymknąć się spod kontroli. Określając, które programy naprawdę potrzebujesz, możesz pomóc zawęzić swoje wybory. Moja wskazówka tutaj to zaplanować czas. Niestandardowe integracje są zazwyczaj trudniejsze do skonfigurowania niż się spodziewasz, więc daj sobie kilka tygodni więcej, niż przewiduje twój zespół inżynieryjny.

Zapewnij spójną komunikację

Zapewnij spójną komunikację uzyskał 68% głosów widzów jako temat, który najbardziej ich interesował, więc zagłębiłem się nieco bardziej w moje wskazówki tutaj. Mam cztery:

1. Zdefiniuj swój głos i ton

W Guru nasz zespół marketingowy przeprowadził ćwiczenie, aby określić, jak powinien brzmieć głos marki Guru w każdej sytuacji. (Nasz szef marketingu korporacyjnego szczegółowo opisał proces w poście na blogu - sprawdź, jak Guru korzysta z naszych wytycznych dotyczących marki, aby wzmocnić nasz zespół sprzedaży i pobierz kopię naszego PDF z wytycznymi dotyczącymi marki w celu inspiracji!) Oto jak myślimy o głosie marki:

Nasza marka ma jeden głos. Od tweetów po propozycje, od współpracowników po zespół kierowniczy, brzmiemy unikalnie i rozpoznawalnie. Niezależnie od tego, czy nasi użytkownicy czytają, czy słuchają, przedstawiamy ich wnioski jasno i spójnie - a, gdzie to możliwe, robimy to w sposób, który wywołuje uśmiech na ich twarzach.

2. Dostarcz przewodnik szkoleniowy

Po zdefiniowaniu głosu marki ważne jest, aby dać swojemu zespołowi ramy, których potrzebują, aby odpowiednio się nim posługiwać. Stworzyliśmy matrycę, którą nasz zespół może wykorzystać, aby określić, jaki dźwięk wybrać w danej sytuacji. Wymaga to poziomu inteligencji emocjonalnej, aby ocenić każdą sytuację, ale przewodnik szkoleniowy zawsze pomaga.

3. Opracuj krótki "misyjny opis" głosu i tonu

Głos i ton twojej marki powinny pozostać spójne w różnych kanałach. Im lepiej twój zespół zrozumie, jak mówić o twojej marce przy użyciu odpowiednich słów, aby przekazać właściwe emocje, tym bardziej wyrafinowana i profesjonalna będzie twoja marka. To sposób, aby pomóc wszystkim pracownikom być najlepszymi możliwymi ambasadorami twojej marki.

„Mówimy do naszych klientów poprzez jasną komunikację, która jest zabawna, angażująca i spójna.”

4. Burza mózgów odpowiedzi w oparciu o twoje wartości

Zespoły CX muszą zrozumieć, jak odpowiednio zastosować głos i ton swojej marki, aby nie wpakować się ani swojej firmy w kłopoty z powodu niewłaściwego komentarza. Ważne jest, aby podać przykłady dobrego, złego i brzydkiego, aby wszyscy byli na tej samej stronie co do tego, jak komunikować się z klientami.

Wzmocnij swój zespół

Wreszcie niezwykle ważne jest wzmocnienie twojego zespołu, aby skutecznie komunikował się. Oznacza to wykraczanie poza proste sesje szkoleniowe i rzeczywiste coachowanie ich w kontekście, jak odpowiadać w różnych sytuacjach. Będą potrzebować dostępu do różnych rodzajów wiedzy w zależności od sytuacji i powinni być w stanie dostosować się i myśleć na swoich nogach, niezależnie od tego, dokąd prowadzi rozmowa. Mam kilka wskazówek, które stosujemy w Guru, które myślę, że wszyscy liderzy CX uznają za wartościowe.

Wzmocnij swój zespół, dostarczając mu wystarczająco dużo informacji, aby:

1. Odpowiednio zająć się problemem lub pytaniem klienta

A także....

2. Przewidzieć, co klient może potrzebować wiedzieć w przyszłości

3. Dostarczyć dodatkowe informacje i porady

4. Zadawaj więcej pytań. Bądź ciekawy i angażujący

W Guru stosujemy ramy "Tak, i...", które są tak naprawdę techniką improwizacyjną. Na przykład: "Tak mogę odpowiedzieć na twoje pytanie, i oto coś innego, co możesz uznać za interesujące." Ważne jest, aby zapewnić swojemu zespołowi czas i przestrzeń, aby zaangażować się głębiej. Oznacza to pozwolenie im na wyjście poza punkt #1 i zagłębienie się w punkty 2, 3 i 4.

Moja wskazówka, aby wzmocnić twój zespół, aby przeprowadzać głębsze rozmowy, to badać twoje metryki wsparcia. Jeśli mierzysz takie rzeczy jak czas obsługi, możesz zachęcać swoich przedstawicieli do szybkiego kończania rozmowy telefonicznej, zamiast zachęcać ich do angażowania się w clientach.

W Guru praktykujemy sesje improwizacji, aby odegrać różne scenariusze - najlepsze i najgorsze - aby upewnić się, że jesteśmy przygotowani. Zachęcamy także do wspólnej pracy zespołowej. Odnosi się to również do czegoś, co nazywa się "inteligencją zbiorową", która eliminuje warstwy wsparcia i umożliwia wszystkim członkom zespołu współpracę przy rozwiązywaniu problemów oraz przyczynianie się do wspólnej wiedzy zespołu.

Patrząc w przyszłość

Na koniec webinarium ponownie przeprowadziliśmy ankietę wśród uczestników, aby sprawdzić, jakie taktyki najbardziej chcą wdrożyć w przyszłości, i byłem podekscytowany, widząc, że Wzmocnij swój zespół zyskał pewną popularność i wzrósł do 27%! W Guru zależy nam na wzmacnianiu zespołów w wiedzę, której potrzebują, aby wykonywać swoją pracę, więc mam nadzieję, że wszyscy zdobyli jakąś wiedzę podczas tego webinarium!