Rozbudowa udanego zespołu wsparcia klienta nie jest prostym zadaniem. Wymaga to odpowiedniej kombinacji produktu, procesów i ludzi, aby osiągnąć cel. 84% firm pracujących nad poprawą doświadczeń klientów zgłasza wzrost przychodów. Zbadajmy trzy elementy rozwoju zespołu sukcesu, który jest nastawiony na budowanie i utrzymanie silniejszych relacji z klientami.
Kluczowe elementy rozwijania twojego zespołu CS:
Zbuduj zespół z odpowiednich ludzi
Operacjonalizuj procesy
Zastosuj odpowiednią technologię
Zbuduj zespół do sukcesu klienta wokół odpowiednich ludzi
Zatrudnienie odpowiednich ludzi do twojego zespołu CS to pierwszy krok do udanej skali. Zbudowanie utalentowanego, oddanego i mocno zaangażowanego zespołu sukcesu klienta, od CSM-ów po głównego dyrektora ds. klientów (CCO), jest podstawowe. Ponadto, musi istnieć ogólnofirmowe zrozumienie wartości mocnego wsparcia klienta.
„Firmy skoncentrowane na kliencie są 60% bardziej zyskowne niż firmy, które nie koncentrują się na klientach.”
Oznacza to, że twoje zespoły, nie tylko te, które pracują na wsparciu, muszą stawiać klientów w centrum swojej pracy. Zaczyna się to od wyhodowania głębokiego zrozumienia bazy klientów i etapów ich ścieżki klienta. Inwestując czas w zrozumienie unikalnego cyklu życia swojego klienta, stworzysz swój zespół CS, aby nawiązać długoterminowe relacje, zwiększyć współczynniki retencji i wygenerować więcej możliwości do zwiększenia sprzedaży i rozszerzeń.
Podstawowe elementy udanego zespołu doświadczeń klientów:
Zatrudnij członków zespołu CS, którzy postawią interpersonalną relację z klientem w centrum wszystkiego, co robią. Mówiąc prosto, oznacza to zatrudnianie ludzi, którzy są świetni w relacjach międzyludzkich. Większość innych rzeczy można nauczyć, ale empatyczni członkowie zespołu z wrodzoną zdolnością do łączenia się z ludźmi to to, co wyróżni twoją funkcję wsparcia.
Priorytetując dodanie ludzkiego dotyku do wszystkich interakcji z klientami. Oczekiwania konsumentów są na najwyższym poziomie. Terminy, dokładne odpowiedzi na pytania klientów to nowy standard, ale ludzki dotyk jest wyróżnikiem. Automatyzuj tam, gdzie to konieczne, ale nigdy nie zapominaj o wartości ludzkiej interakcji.
Zdobądź poparcie w całej firmie dla misji swojego zespołu doświadczeń klientów. Doświadczenie twojego klienta z twoją firmą nie zaczyna się i nie kończy na jednorazowej interakcji z CSM; to głos marki na twojej stronie, punkty kontaktowe z przedstawicielami handlowymi w trakcie procesu zakupu oraz długotrwała relacja, którą zbudujesz stamtąd. Na każdym kroku musi istnieć spójność i myślenie nakierowane na klienta.
Operacjonalizuj procesy
Udoskonalenie twojego procesu wymaga iteracji i cierpliwości. Ale kiedy już się uda, operacjonalizowane procesy stają się filarem najlepszego zespołu doświadczeń klientów. Segmentacja bazy klientów, automatyzacja części procesu oraz śledzenie odpowiednich wskaźników są kluczowymi komponentami budowania gruntownego przepływu pracy CS, który zaspokoi wszelkie potrzeby twoich klientów. Niewiele osób rozumie to tak dobrze jak Gabriel Ginorio, kierownik ds. nauki i rozwoju w Thrasio (czołowy nabywca marek na Amazon, który od 2019 roku potroił swoją wielkość), który wyjaśnia to w ten sposób: „Buduj procesy, a nie prowizoryczne rozwiązania.”Widzisz to cały czas w startupach w przestrzeni SaaS, które za każdym razem, gdy przekraczają prowizoryczne rozwiązanie, muszą wynajdywać koło na nowo. To łatwy wzór, w który łatwo wpaść i który może utrudnić skalowanie.
Weźmy na przykład twój proces onboardingu: zatrudniasz nowego przedstawiciela w trybie zdalnym, czy możesz z pełnym przekonaniem powiedzieć, że masz wystarczająco rozbudowany proces wdrożenia, aby wiedzieć, że ten przedstawiciel będzie działał z pełną wydajnością w ciągu swojego pierwszego miesiąca? Czy nowo zatrudnieni przedstawiciele wsparcia klienta mają dostęp do informacji, których potrzebują, aby działać natychmiast?
Ludzie i procesy są kluczowe, ale bez wykorzystania technologii spowolnisz zdolność swojego zespołu do skutecznej skali. Wdrożenie odpowiednich technologii wspierających twoje zespoły sukcesu klienta nie oznacza automatyzacji każdej interakcji z klientem poprzez CSM. Jednak wykorzystanie niektórych narzędzi może pomóc Ci zautomatyzować te powtarzające się zadania, które zajmują godziny twojego dnia. W zdalnym świecie musisz zapewnić, że wszystkie twoje zespoły w każdej dziedzinie mają dostęp do informacji i dokumentacji, których potrzebują, aby wykonywać swoją pracę. Jeśli jesteś przedstawicielem SME, ile czasu spędzasz, odpowiadając na powtarzające się pytania w Slack lub Teams? Czy czujesz się pewnie, że twój zespół ma dostęp do informacji o produktach, komunikacji i procesach, których potrzebują, aby kilkukrotnie tworzyć wspaniałe doświadczenia dla klientów? Jeśli to cię zaniepokoi, może nadszedł czas, aby rozważyć wdrożenie narzędzia do zarządzania wiedzą, aby skonsolidować i ułatwić dostęp do wewnętrznych informacji twojej firmy.
Usługi wspierania zespołów CS z zarządzaniem wiedzą uproszczą proces onboardingu nowych pracowników, zcentralizują komunikację w jednym narzędziu wyszukiwania i przywrócą członkom zespołu czas, aby mogli skupić się na tym, co najważniejsze: zadowoleniu klientów w każdym kroku.
Rozbudowa udanego zespołu wsparcia klienta nie jest prostym zadaniem. Wymaga to odpowiedniej kombinacji produktu, procesów i ludzi, aby osiągnąć cel. 84% firm pracujących nad poprawą doświadczeń klientów zgłasza wzrost przychodów. Zbadajmy trzy elementy rozwoju zespołu sukcesu, który jest nastawiony na budowanie i utrzymanie silniejszych relacji z klientami.
Kluczowe elementy rozwijania twojego zespołu CS:
Zbuduj zespół z odpowiednich ludzi
Operacjonalizuj procesy
Zastosuj odpowiednią technologię
Zbuduj zespół do sukcesu klienta wokół odpowiednich ludzi
Zatrudnienie odpowiednich ludzi do twojego zespołu CS to pierwszy krok do udanej skali. Zbudowanie utalentowanego, oddanego i mocno zaangażowanego zespołu sukcesu klienta, od CSM-ów po głównego dyrektora ds. klientów (CCO), jest podstawowe. Ponadto, musi istnieć ogólnofirmowe zrozumienie wartości mocnego wsparcia klienta.
„Firmy skoncentrowane na kliencie są 60% bardziej zyskowne niż firmy, które nie koncentrują się na klientach.”
Oznacza to, że twoje zespoły, nie tylko te, które pracują na wsparciu, muszą stawiać klientów w centrum swojej pracy. Zaczyna się to od wyhodowania głębokiego zrozumienia bazy klientów i etapów ich ścieżki klienta. Inwestując czas w zrozumienie unikalnego cyklu życia swojego klienta, stworzysz swój zespół CS, aby nawiązać długoterminowe relacje, zwiększyć współczynniki retencji i wygenerować więcej możliwości do zwiększenia sprzedaży i rozszerzeń.
Podstawowe elementy udanego zespołu doświadczeń klientów:
Zatrudnij członków zespołu CS, którzy postawią interpersonalną relację z klientem w centrum wszystkiego, co robią. Mówiąc prosto, oznacza to zatrudnianie ludzi, którzy są świetni w relacjach międzyludzkich. Większość innych rzeczy można nauczyć, ale empatyczni członkowie zespołu z wrodzoną zdolnością do łączenia się z ludźmi to to, co wyróżni twoją funkcję wsparcia.
Priorytetując dodanie ludzkiego dotyku do wszystkich interakcji z klientami. Oczekiwania konsumentów są na najwyższym poziomie. Terminy, dokładne odpowiedzi na pytania klientów to nowy standard, ale ludzki dotyk jest wyróżnikiem. Automatyzuj tam, gdzie to konieczne, ale nigdy nie zapominaj o wartości ludzkiej interakcji.
Zdobądź poparcie w całej firmie dla misji swojego zespołu doświadczeń klientów. Doświadczenie twojego klienta z twoją firmą nie zaczyna się i nie kończy na jednorazowej interakcji z CSM; to głos marki na twojej stronie, punkty kontaktowe z przedstawicielami handlowymi w trakcie procesu zakupu oraz długotrwała relacja, którą zbudujesz stamtąd. Na każdym kroku musi istnieć spójność i myślenie nakierowane na klienta.
Operacjonalizuj procesy
Udoskonalenie twojego procesu wymaga iteracji i cierpliwości. Ale kiedy już się uda, operacjonalizowane procesy stają się filarem najlepszego zespołu doświadczeń klientów. Segmentacja bazy klientów, automatyzacja części procesu oraz śledzenie odpowiednich wskaźników są kluczowymi komponentami budowania gruntownego przepływu pracy CS, który zaspokoi wszelkie potrzeby twoich klientów. Niewiele osób rozumie to tak dobrze jak Gabriel Ginorio, kierownik ds. nauki i rozwoju w Thrasio (czołowy nabywca marek na Amazon, który od 2019 roku potroił swoją wielkość), który wyjaśnia to w ten sposób: „Buduj procesy, a nie prowizoryczne rozwiązania.”Widzisz to cały czas w startupach w przestrzeni SaaS, które za każdym razem, gdy przekraczają prowizoryczne rozwiązanie, muszą wynajdywać koło na nowo. To łatwy wzór, w który łatwo wpaść i który może utrudnić skalowanie.
Weźmy na przykład twój proces onboardingu: zatrudniasz nowego przedstawiciela w trybie zdalnym, czy możesz z pełnym przekonaniem powiedzieć, że masz wystarczająco rozbudowany proces wdrożenia, aby wiedzieć, że ten przedstawiciel będzie działał z pełną wydajnością w ciągu swojego pierwszego miesiąca? Czy nowo zatrudnieni przedstawiciele wsparcia klienta mają dostęp do informacji, których potrzebują, aby działać natychmiast?
Ludzie i procesy są kluczowe, ale bez wykorzystania technologii spowolnisz zdolność swojego zespołu do skutecznej skali. Wdrożenie odpowiednich technologii wspierających twoje zespoły sukcesu klienta nie oznacza automatyzacji każdej interakcji z klientem poprzez CSM. Jednak wykorzystanie niektórych narzędzi może pomóc Ci zautomatyzować te powtarzające się zadania, które zajmują godziny twojego dnia. W zdalnym świecie musisz zapewnić, że wszystkie twoje zespoły w każdej dziedzinie mają dostęp do informacji i dokumentacji, których potrzebują, aby wykonywać swoją pracę. Jeśli jesteś przedstawicielem SME, ile czasu spędzasz, odpowiadając na powtarzające się pytania w Slack lub Teams? Czy czujesz się pewnie, że twój zespół ma dostęp do informacji o produktach, komunikacji i procesach, których potrzebują, aby kilkukrotnie tworzyć wspaniałe doświadczenia dla klientów? Jeśli to cię zaniepokoi, może nadszedł czas, aby rozważyć wdrożenie narzędzia do zarządzania wiedzą, aby skonsolidować i ułatwić dostęp do wewnętrznych informacji twojej firmy.
Usługi wspierania zespołów CS z zarządzaniem wiedzą uproszczą proces onboardingu nowych pracowników, zcentralizują komunikację w jednym narzędziu wyszukiwania i przywrócą członkom zespołu czas, aby mogli skupić się na tym, co najważniejsze: zadowoleniu klientów w każdym kroku.
