Wsparcie klienta przeszło zauważalną ewolucję w ostatnich latach. Podczas gdy tradycyjnie postrzegane jako dział, który generuje koszty, organizacje wiodące w branży zaczęły dostrzegać możliwości dla swoich zespołów wsparcia klienta w generowaniu przychodów. My w Guru mieliśmy ostatnio świetne rozmowy z liderami myśli w dziedzinie doświadczeń klientów oraz poza nią, a ten sam temat ciągle się pojawiał: wsparcie jest niedostatecznie wykorzystywanym środkiem do generowania przychodu.

Oto jak 6 liderów z firm takich jak Shopify i HubSpot przemyślało podejście swoich firm do wsparcia klienta:

„Myślę, że to, co naprawdę różni nasze podejście, to fakt, że nie postrzegamy wsparcia jako kosztu. To jest okazja do generowania przychodu. Skupiamy się na pomocy naszym klientom w zwiększaniu sprzedaży. Ich sukces to nasz sukces.” - Marcie Murray, Dyrektor wsparcia w Shopify

Shopify wyznacza swojemu zespołowi wsparcia więcej niż tylko rozwiązywanie problemów klientów; misją zespołu jest pomoc klientom w sprzedawaniu większej liczby produktów i zarabianiu więcej pieniędzy. Ponieważ Shopify jest platformą handlu online, sukcesy ich klientów przybierają formę zwiększonej sprzedaży w ich poszczególnych sklepach. Aby pomóc klientom w osiągnięciu tego sukcesu, zespół wsparcia online Shopify przyjmuje doradczy styl w każdej interakcji wsparcia: agent rozwiązuje natychmiastową potrzebę, a następnie otwiera dyskusję na temat celów biznesowych sprzedawców, aby dowiedzieć się, jak jeszcze mogą pomóc im odnieść sukces.

„Oczekujemy wiele od naszych pracowników wsparcia dla sprzedawców”, mówi Dana Tessier, Dyrektor zarządzania wiedzą, „oczekujemy, że będą szkolili sprzedawców w zakresie rozwijania ich biznesu, jak przeprowadzać marketing internetowy oraz jak korzystać z produktu, ale także rozszerzać wokół tego i używać dodatkowych funkcji produktu do sprzedaży online i rozwoju ich biznesu.”

Podczas gdy niektóre firmy szybko przetwarzają zgłoszenia, aby rozwiązywać problemy jak najszybciej i najtaniej, Shopify upoważnia swoich agentów wsparcia klientów do spędzania znaczącego czasu z ich klientami. Ten zorientowany na usługi sposób myślenia się opłaca: Shopify ma na celu przekroczenie 1 miliarda dolarów przychodu w tym roku.

Shinesty, internetowy detalista, również przyjmuje model wsparcia jako generatora przychodu. Jak wspomina Antonio King, Dyrektor doświadczeń, na blogu Guru, „Na szczęście wiele firm zaczęło odchodzić od myślenia o wsparciu klienta jako o centrum kosztów. To archaiczne myślenie to to, co budzi wiele negatywnych konotacji, jakie ludzie mają na temat wsparcia klienta.”

Według Antonio, „Jako branża stopniowo idziemy w dobrym kierunku, ponieważ coraz więcej firm kupuje do zrozumienia, że ważne jest, aby wsparcie klienta było w pełni zaangażowane i przemyślane.”

Podążanie w dobrym kierunku to świetny początek, ale co z organizacjami, które wciąż tkwią w dziedzictwie, „archaicznym” sposobie myślenia o wsparciu? Kiedy zapytaliśmy Antoniego, jak poradziłby liderom wsparcia, którzy borykają się z uzyskaniem wewnętrznego poparcia dla traktowania wsparcia klienta jako generatora przychodu, podzielił się tą potężną anegdotą na temat tego, jak podszedł do tego wyzwania w Shinesty:

„Kiedy rozmawiałem z Shinesty, spojrzałem prosto na CMO i CEO i powiedziałem im obojgu: możecie mieć wszystkie aspiracje, jakie chcecie, aby wsparcie klienta było, ale chyba że jesteście gotowi wesprzeć ten dział emocjonalnie, finansowo i technologicznie, marnujemy nasz czas. Wyraźnie zaznaczyłem, że wsparcie nie będzie postrzegane jako centrum kosztów - jesteśmy lepsi niż to.

„Przyjęcie takiego stanowiska na początku nadawało ton organizacji, że wsparcie jest równie ważne jak każdy inny dział, a w wyniku tego, teraz jesteśmy na czołowej linii wielu dyskusji,” kontynuował Antonio. Sam początek zmiany wewnętrznego zachowania to pierwszy krok do wprowadzenia istotnych zmian w położeniu, jakie wsparcie zajmuje w organizacji. A wprowadzenie myślenia, że wsparcie może napędzać kluczowe metryki biznesowe, już przynosi efekty dla Shinesty:

„Są obszary, w których wsparcie miało pozytywny wpływ na przychody - takie jak zwiększona średnia wartość życiowa klienta i zwiększona średnia wartość zamówienia - ale musisz mieć odpowiednią strategię, aby wyznaczyć, jaką wartość wsparcie może przynieść z finansowego punktu widzenia.” – Antonio King, Dyrektor doświadczeń w Shinesty

Mark Bangerter, Dyrektor sukcesu klienta i wsparcia w ClickFunnels, przemawiał na tegorocznym Support Driven Expo o tym, jak upoważnia swój zespół wsparcia do generowania przychodu. My spotkaliśmy się z nim po wydarzeniu, aby dokładniej zbadać jego strategię:

„Nasi agenci przyczyniają się do przychodu na dwa konkretne sposoby,” powiedział Mark. „Pierwszym jest to, że właściwie ratujemy wielu klientów przed anulowaniem. Często klienci przychodzą do nas, ponieważ są sfrustrowani, że nie mogli czegoś rozwiązać. Jeśli możemy pomóc im rozwiązać problem, to zostają z naszą firmą i powstrzymaliśmy prawdziwe przychody od opuszczenia naszego drzwi.”

„Drugim sposobem, w jaki przyczyniamy się do przychodu, jest upsell. Mamy kilka usług i innych dodatków, które mogą pomóc naszym klientom uzyskać znacznie więcej wartości z naszego rozwiązania. Często, gdy dostarczamy świetne doświadczenie klienta, klient jest bardzo zainteresowany tym, co jeszcze nasza firma oraz nasze rozwiązanie mogą dla niego zrobić. Pomyśl, jak trudno jest uzyskać czas z potencjalnym klientem, lub nawet klientem, chyba że ma problem. Ale przychodzą do nas dobrowolnie, i za darmo, za każdym razem, gdy angażują się w wsparcie. Czemu więc nie traktować tego jako okazji do generowania przychodu, zakładając oczywiście, że szybko i skutecznie rozwiązaliśmy ich problem?”

„Nasi agenci przyczyniają się do przychodu na dwa konkretne sposoby: Pierwszym jest to, że właściwie ratujemy wielu klientów przed anulowaniem. [...] Drugim sposobem, w jaki przyczyniamy się do przychodu, jest upsell.” – Mark Bangerter, Dyrektor sukcesu klienta i wsparcia w ClickFunnels

Podczas niedawnego webinaru Guru, Michael Redbord wyjaśnił, jak jego zespół Service Hub w HubSpot śledzi wpływ interakcji wsparcia klienta na przychody. Jego zespół używa metryki znanej jako wykwalifikowane leady serwisowe (SQLs). Członkowie zespołu wsparcia oznaczają SQLs, gdy mają interakcje z klientami, które prowadzą ich do przekonania, że mogą skorzystać na dodatkowych funkcjach lub upgrade'ach planu. Te leady są następnie przekazywane handlowcom do dalszego działania. To podejście daje obu zespołom szansę na robienie tego, co potrafią najlepiej, bez narażania zaufania klienta. Profesjonaliści ds. usług nie muszą zajmować się żadną rzeczywistą sprzedażą, ale są zaliczani do rozpoznawania okazji do upsellingu lub cross-sellingu.

„Moją mocną wiarą jest to, że osoby świadczące usługi nie będą uznawane za sprzedawców, ale też nie są głupie. Jako osoby świadczące usługi wiemy, że rozwiązaniem problemu klienta jest zakup czegoś innego. Uważam, że całkowicie w porządku jest postawić flagę i zwrócić się do sprzedawcy, mówiąc: „Idź wykopać tutaj, tam jest coś.” Te SQLs przekazywane przez CS lub wsparcie są niektórymi z naszych najlepiej konwertujących źródeł leadów. To daje ci bardzo wyraźny znak pieniądza zarobionego przez CS. Mów o obliczeniach ROI.” – Michael Redbord, Dyrektor zarządzający Service Hub w HubSpot

Roz Greenfield jest ekspertem w dziedzinie wszystkiego, co związane z umożliwianiem, i zauważyła tę zmianę w mentalności wsparcia ze strony sprzedaży. Podczas gdy pierwotnie skupiała się na praktyce „umożliwiania sprzedaży”, wytłumaczyła nam w niedawnym webinarze, że „Firmy zdają sobie sprawę, że każdy w rolach w obliczu klienta musi mieć ten sam poziom umożliwienia, co sprzedawcy. Sprzedawcy często byli pierwszymi osobami, na które firmy skupiały się w zakresie umożliwienia, ponieważ są generatorami przychodu, ale po sprzedaży również generują przychody, a zatrzymanie klientów jest równie ważne dla przychodu, jak to, co przynosisz do drzwi.”

Z powodu tej zmiany perspektywy na generację przychodu, Roz teraz skupia się na umożliwieniu międzyfunkcyjnym. „Cieszę się, że mogę powiedzieć, że branża ewoluuje, a firmy zaczynają traktować to jako umożliwienie przychodu, a nie tylko umożliwienie sprzedaży,” powiedziała Roz. „Powodem, dla którego to się zmienia, jest to, że podróż klienta to nieskończona pętla. [...] Dzisiaj klienci oczekują, że każdy, z kim się stykają w trakcie swojej podróży klienta, zarówno przed- jak i posprzedaży, będzie w stanie zapewnić ten sam poziom serwisu i wiedzy. Nie obchodzi ich tak naprawdę, jakie tytuł ma osoba w twojej firmie ani czy siedzi przed sprzedażą, czy po sprzedaży. Oczekują, że wszyscy będą w stanie dać im to, czego potrzebują, kiedy tego potrzebują, z tym samym poziomem serwisu i ekspertyzy.”

„Bardzo często zostaje pieniądz na stole w odniesieniu do ekspansji i wzrostu. Zazwyczaj osoby, które rozmawiają z klientami i pracują nad adopcją i użytkowaniem, znajdują się po stronie posprzedaży. To łatwe do zgarnięcia owoce, jeśli chodzi o wzrost. Musisz upewnić się, że twoi ludzie po sprzedaży potrafią rozpoznać możliwości wzrostu i mają umiejętności, których potrzebują, aby je zrealizować.” – Roz Greenfield, Level213

W Guru zawsze wiedzieliśmy, że wsparcie klienta jest generatorem przychodów.

„Chociaż historycznie postrzegane jako nic więcej niż centrum kosztów, działy doświadczeń klientów zaczynają być postrzegane jako kluczowe ogniwa w tworzeniu pozytywnych, trwałych relacji, jakie firmy chcą mieć ze swoimi klientami,” powiedział współzałożyciel i dyrektor generalny Guru Rick Nucci w niedawnym poście dla Forbes Tech Council. „Zaczyna się kłaść nacisk na zespoły obsługi klienta, ponieważ spójrzmy prawdzie w oczy: mają najwięcej punktów kontaktowych z klientem, które pozostają długo po zamknięciu początkowej umowy. Oni odgrywają ogromną rolę w lojalności klientów i tendencji do odnawiania lub aktualizacji usług.

„Pomimo tego rosnącego trendu, wiele firm technologicznych, które budują oferty dla zespołów obsługi klienta, koncentruje się na tworzeniu technologii, która oddala ich od użytkownika końcowego. Sztuczna inteligencja (AI) jest wykorzystywana do odpychania klienta od zaangażowania się z agentem obsługi klienta lub do tworzenia botów programowanych na symulację rozmów między firmami a ich klientami. [...] Umieszczanie algorytmów pomiędzy wsparciem a twoim klientem obniża wyniki CSAT i frustruje klientów zamiast rzeczywiście rozwiązywać ich problemy. Dlatego w Guru skupiamy się na wykorzystaniu AI, aby upodmiotowić ludzi, by mieli lepsze rozmowy z klientami i potencjalnymi klientami, które rzeczywiście generują przychody.”

Przemyślenie swojego podejścia do wsparcia klienta

Jeśli nie jesteś na tej samej stronie, co ci liderzy, jeśli chodzi o upodmiotowienie swojego zespołu wsparcia w celu generowania przychodu, czas przemyśleć swoją strategię wsparcia klienta. Agenci wsparcia klienta to osoby, z którymi twoi klienci dobrowolnie wchodzą w interakcję; daj im wolność i narzędzia, których potrzebują, aby w pełni wykorzystać te interakcje. Każda strategia wsparcia, która stawia na pierwszym miejscu szybkość i ilość rozwiązanych zgłoszeń zamiast jakości rozmów z klientami, to zmarnowana okazja. Masz okazję zobaczyć, jak Twoja organizacja doświadczenia klienta dostarcza lepszą wartość twoim klientom i pomaga w realizacji kluczowych celów biznesowych. Wszystko, co jest potrzebne, to mała zmiana perspektywy.