Kiedy myślimy o niektórych z największych marek na świecie, skłaniamy się do myślenia o rzeczach, które je wyróżniają: ich marketingu, produkcie(-ach), doświadczeniu sprzedażowym i potencjalnie doświadczeniu obsługi. Niektóre marki nawet czynią ten ostatni element wyróżnikiem marki (w końcu, kto pomyślał o markowaniu doświadczenia obsługi, dopóki Apple nie wprowadziło swojego Genius Bar?) — co jest z pewnością trendem wśród czołowych firm branżowych. Ale za kulisami, rzeczy mają tendencję do gmatwania się, gdy zaczynamy mówić o terminologii. Więc, jaki jest najlepszy sposób, aby zrozumieć różnicę między doświadczeniem klienta (CX) a wsparciem/usługą klienta (CS)?
Czym jest doświadczenie klienta (CX)?
Doświadczenie klienta to całość podróży klienta z Twoją marką. To wszystko, od pierwszej reklamy, którą widzą, przez badania, które przeprowadzają wokół niej, aż po doświadczenia zakupowe i posprzedażowe. Futurysta doświadczenia klienta Blake Morgan wyjaśnia to w ten sposób: „[Doświadczenie klienta] to nie jest jednorazowa interakcja, ale obejmuje cały cykl życia klienta i każdy punkt kontaktowy, który klient ma z produktem lub usługą.”
Doświadczenie klienta zaczyna się od brandingu firmy. Nasza własna szefowa marki, Christine Richardson lubi podkreślać, że, „Marka to coś więcej niż tylko logo i kolory. To także wszystkie niematerialne elementy, które tworzą tożsamość Twojej firmy. To kompleksowe doświadczenie, które dostosowuje się do różnych sytuacji i kontekstów, pozostając jednocześnie niezawodnie spójnym.” Marka ustawia ton dla każdej interakcji, jaką Twój klient ma z Twoją firmą. Jakie obietnice składacie? Jak je spełniasz? Wszystkie te konteksty wpływają na ogólną tożsamość marki. Jeśli doświadczenie przed zakupem całkowicie różni się od doświadczenia po zakupie, masz dwa oddzielne doświadczenia klienta, a ostatni kontakt jest prawdopodobnie tym, który klienci zapamiętają — zwłaszcza jeśli jest znacznie bardziej negatywny niż pierwszy. Złamiesz niezapisany społeczny kontrakt z Twoim klientem.
Czym jest wsparcie klienta lub obsługa klienta (CS)?
Tu wkracza wsparcie klienta. Wsparcie klienta to część ogólnego doświadczenia klienta oraz wypełnienia tego kontraktu społecznego. Wsparcie i pomoc po zakupie to drugie rozpoczęcie relacji marki z klientem. Jak bardzo możesz pomóc, gdy coś idzie źle — albo nawet jeśli coś idzie dobrze, ale mogłoby być lepiej? Widzimy to szczególnie w świecie SaaS, gdzie relacja z klientem odnawia się z każdą możliwością odnawiania subskrypcji. Nie chodzi tylko o zamykanie zgłoszeń i rozwiązywanie problemów, ale o ciągłe pokazanie wartości Twojej oferty (która obejmuje Twój zespół CS).
Część całości
Kiedy mowa o firmach SaaS, Yael McCue, menedżer zespołu Strategic Customer Success w Guru, myśli o CX jako „długoterminowej koordynacji wielu osób (od przedstawiciela sprzedaży zamykającego umowę po CSM i Zespół Produktowy), co sprawia, że klient zawsze czuje się najważniejszą osobą na świecie. Jest to zarówno filozofia, jak i realizacja tej filozofii. CS natomiast to pojedyncza akcja — moment, w którym klient kontaktuje się z problemem i Ty mu w tym problemie pomagasz.”
Może najlepszym sposobem na zrozumienie różnicy jest pomyśleć do samego początki, kiedy uczyłeś się, że wszystkie kwadraty są prostokątami, ale nie wszystkie prostokąty są kwadratami? To także dobry sposób na zapamiętanie różnicy między CX a CS — każde wsparcie klienta to doświadczenie klienta, ale nie każde doświadczenie klienta to wsparcie klienta.
Kiedy myślimy o niektórych z największych marek na świecie, skłaniamy się do myślenia o rzeczach, które je wyróżniają: ich marketingu, produkcie(-ach), doświadczeniu sprzedażowym i potencjalnie doświadczeniu obsługi. Niektóre marki nawet czynią ten ostatni element wyróżnikiem marki (w końcu, kto pomyślał o markowaniu doświadczenia obsługi, dopóki Apple nie wprowadziło swojego Genius Bar?) — co jest z pewnością trendem wśród czołowych firm branżowych. Ale za kulisami, rzeczy mają tendencję do gmatwania się, gdy zaczynamy mówić o terminologii. Więc, jaki jest najlepszy sposób, aby zrozumieć różnicę między doświadczeniem klienta (CX) a wsparciem/usługą klienta (CS)?
Czym jest doświadczenie klienta (CX)?
Doświadczenie klienta to całość podróży klienta z Twoją marką. To wszystko, od pierwszej reklamy, którą widzą, przez badania, które przeprowadzają wokół niej, aż po doświadczenia zakupowe i posprzedażowe. Futurysta doświadczenia klienta Blake Morgan wyjaśnia to w ten sposób: „[Doświadczenie klienta] to nie jest jednorazowa interakcja, ale obejmuje cały cykl życia klienta i każdy punkt kontaktowy, który klient ma z produktem lub usługą.”
Doświadczenie klienta zaczyna się od brandingu firmy. Nasza własna szefowa marki, Christine Richardson lubi podkreślać, że, „Marka to coś więcej niż tylko logo i kolory. To także wszystkie niematerialne elementy, które tworzą tożsamość Twojej firmy. To kompleksowe doświadczenie, które dostosowuje się do różnych sytuacji i kontekstów, pozostając jednocześnie niezawodnie spójnym.” Marka ustawia ton dla każdej interakcji, jaką Twój klient ma z Twoją firmą. Jakie obietnice składacie? Jak je spełniasz? Wszystkie te konteksty wpływają na ogólną tożsamość marki. Jeśli doświadczenie przed zakupem całkowicie różni się od doświadczenia po zakupie, masz dwa oddzielne doświadczenia klienta, a ostatni kontakt jest prawdopodobnie tym, który klienci zapamiętają — zwłaszcza jeśli jest znacznie bardziej negatywny niż pierwszy. Złamiesz niezapisany społeczny kontrakt z Twoim klientem.
Czym jest wsparcie klienta lub obsługa klienta (CS)?
Tu wkracza wsparcie klienta. Wsparcie klienta to część ogólnego doświadczenia klienta oraz wypełnienia tego kontraktu społecznego. Wsparcie i pomoc po zakupie to drugie rozpoczęcie relacji marki z klientem. Jak bardzo możesz pomóc, gdy coś idzie źle — albo nawet jeśli coś idzie dobrze, ale mogłoby być lepiej? Widzimy to szczególnie w świecie SaaS, gdzie relacja z klientem odnawia się z każdą możliwością odnawiania subskrypcji. Nie chodzi tylko o zamykanie zgłoszeń i rozwiązywanie problemów, ale o ciągłe pokazanie wartości Twojej oferty (która obejmuje Twój zespół CS).
Część całości
Kiedy mowa o firmach SaaS, Yael McCue, menedżer zespołu Strategic Customer Success w Guru, myśli o CX jako „długoterminowej koordynacji wielu osób (od przedstawiciela sprzedaży zamykającego umowę po CSM i Zespół Produktowy), co sprawia, że klient zawsze czuje się najważniejszą osobą na świecie. Jest to zarówno filozofia, jak i realizacja tej filozofii. CS natomiast to pojedyncza akcja — moment, w którym klient kontaktuje się z problemem i Ty mu w tym problemie pomagasz.”
Może najlepszym sposobem na zrozumienie różnicy jest pomyśleć do samego początki, kiedy uczyłeś się, że wszystkie kwadraty są prostokątami, ale nie wszystkie prostokąty są kwadratami? To także dobry sposób na zapamiętanie różnicy między CX a CS — każde wsparcie klienta to doświadczenie klienta, ale nie każde doświadczenie klienta to wsparcie klienta.
