Więc odbudowałeś swoją bazę wiedzy. Gratulacje! Ale co się teraz stanie? Jak zapewnić, że nie będziesz musiał ponownie przeprowadzać pełnej odbudowy? Nawet gdy zaczynasz z najlepszymi intencjami, łatwo jest zespołom — i firmom — pozwolić, by czysta baza wiedzy stopniowo stała się bezużyteczna. Jednakże, tworząc zespół ekspertów ds. wiedzy, którzy mogą stworzyć strukturę zarządzania, organizacja może zapewnić swojej bazie wiedzy ciągły sukces.
W systemie zarządzania wiedzą ludzie są reprezentowani przez dwie równie ważne grupy: bazę wiedzy, która przechowuje wiedzę, oraz radę zarządzającą, która chroni jej integralność. To ich historie.
Kto należy do rady zarządzającej wiedzą?
Rada zarządzająca wiedzą powinna składać się z kluczowych pracowników ds. wsparcia. Jeśli twoim zadaniem jest zapewnienie sukcesu swojego zespołu, zarządzanie wiedzą jest kluczowym elementem. Bez względu na rodzaj roli wsparcia, w której się znajdujesz, zarządzanie wiedzą to sposób, w jaki możesz zapewnić ciągłość doświadczenia i informacji zarówno w zespole, jak i poza nim. Przykładem może być wsparcie w sprzedaży, chociaż to odnosi się do wszystkich ról wsparcia, w tym wsparcia przychodów i wsparcia technologicznego.
"Oprócz dynamicznej, solidnej i łatwo dostępnej bazy wiedzy, organizacje powinny mieć seminaria, warsztaty, programy mentorskie i inne szkolenia, aby utrzymać swój [zespół] w doskonałej formie."
Utrzymanie wysokiej jakości bazy wiedzy jest na tyle fundamentalne dla bycia skutecznym liderem wsparcia, że uważane jest za oczywiste. Patrząc na to w ten sposób, łatwo określić, kto należy do twojej rady wiedzy: wszyscy w formalnych lub de facto rolach wsparcia zespołu.
Ustalenie wytycznych dotyczących tworzenia treści wiedzy oraz ich utrzymania (i udostępnienie ich w łatwy sposób)
Propagowanie prawidłowego użycia bazy wiedzy
Zwracanie uwagi na powtarzające się stare problemy i rozwiązywanie nowych
Chcesz dowiedzieć się jeszcze więcej o zarządzaniu wiedzą i audytach wiedzy? Uzyskaj nagranie naszego webinaru:
Ustalenie wytycznych dotyczących bazy wiedzy
Nie martw się; zadaniem rady wiedzy nie jest tworzenie treści, lecz zapewnienie, że stworzone treści są użyteczne i możliwe do wyszukiwania. Gdy zespół rośnie ponad około 15 osób (a zwłaszcza gdy zaczyna szybko rosnąć), ustalanie wytycznych staje się koniecznością. Wytyczne powinny obejmować wszystko, od prawidłowego formatowania wiedzy po proces tworzenia/edycji (np. określenie, kto może być ważnym ekspertem), oraz idealne cykle weryfikacji.
Dobrą wiadomością jest to, że możesz utrzymać te wytyczne same jako możliwe do wyszukiwania i użyteczne, umieszczając je bezpośrednio w swojej bazie wiedzy. Upewnij się, że traktujesz je jako dokument żywy, podlegający tym samym cyklom weryfikacji i przeglądu, co cała twoja pozostała wiedza.
Propagowanie prawidłowego użycia
Kolejną rolą rady wiedzy jest zapewnienie ciągłego użytkowania bazy wiedzy. Jedną ogólną zasadą jest to, że gdy baza wiedzy działa dla zespołu/organizacji, cichsze kanały komunikacji stają się. To głównie dlatego, że pytania, które wcześniej zadawano na czacie (lub osobiście), są obecnie odwoływane w twojej bazie wiedzy. Ale to nie jest automatyczne zachowanie, zwłaszcza gdy zespoły nie są przyzwyczajone do korzystania z bazy wiedzy.
Po odbudowie bazy wiedzy, zachęć do korzystania z niej jako odniesienia, przypominając tym, którzy zadają pytania, aby najpierw sprawdzili w twojej bazie wiedzy pierwszej. Upewnij się, że uprawnienia członków zespołu do robienia tego samego. To nie wystarczy, aby szkolić w zakresie prawidłowego użycia, musisz również zapewnić szkolenie na rzecz propagowania.
Zwracanie uwagi na oznaki uszkodzonej bazy wiedzy
Ostatnim elementem łamigłówki zarządzania jest praca nad zapobieganiem rozpadzie twojej bazy wiedzy. W końcu, gdy już będziesz mieć ją w doskonałym stanie, nie chcesz jej znowu rozpaść. Kluczem jest wskazanie problemów, które doprowadziły do ostatniego upadku, oraz udokumentowanie wszelkich nowych problemów, które mogą się pojawić. To pozwala powiedzieć, na przykład, "OK, Slack znowu zaczyna być naprawdę hałaśliwe z pytaniami. Jakie pytania są zadawane? Czy odpowiedzi są dostępne w naszej bazie wiedzy? Och, nie są one prawidłowo oznaczone!" co daje ci możliwość naprawienia niskiego poziomu problemów, zanim przekształcą się one w całkowite załamanie bazy wiedzy.
Więc odbudowałeś swoją bazę wiedzy. Gratulacje! Ale co się teraz stanie? Jak zapewnić, że nie będziesz musiał ponownie przeprowadzać pełnej odbudowy? Nawet gdy zaczynasz z najlepszymi intencjami, łatwo jest zespołom — i firmom — pozwolić, by czysta baza wiedzy stopniowo stała się bezużyteczna. Jednakże, tworząc zespół ekspertów ds. wiedzy, którzy mogą stworzyć strukturę zarządzania, organizacja może zapewnić swojej bazie wiedzy ciągły sukces.
W systemie zarządzania wiedzą ludzie są reprezentowani przez dwie równie ważne grupy: bazę wiedzy, która przechowuje wiedzę, oraz radę zarządzającą, która chroni jej integralność. To ich historie.
Kto należy do rady zarządzającej wiedzą?
Rada zarządzająca wiedzą powinna składać się z kluczowych pracowników ds. wsparcia. Jeśli twoim zadaniem jest zapewnienie sukcesu swojego zespołu, zarządzanie wiedzą jest kluczowym elementem. Bez względu na rodzaj roli wsparcia, w której się znajdujesz, zarządzanie wiedzą to sposób, w jaki możesz zapewnić ciągłość doświadczenia i informacji zarówno w zespole, jak i poza nim. Przykładem może być wsparcie w sprzedaży, chociaż to odnosi się do wszystkich ról wsparcia, w tym wsparcia przychodów i wsparcia technologicznego.
"Oprócz dynamicznej, solidnej i łatwo dostępnej bazy wiedzy, organizacje powinny mieć seminaria, warsztaty, programy mentorskie i inne szkolenia, aby utrzymać swój [zespół] w doskonałej formie."
Utrzymanie wysokiej jakości bazy wiedzy jest na tyle fundamentalne dla bycia skutecznym liderem wsparcia, że uważane jest za oczywiste. Patrząc na to w ten sposób, łatwo określić, kto należy do twojej rady wiedzy: wszyscy w formalnych lub de facto rolach wsparcia zespołu.
Ustalenie wytycznych dotyczących tworzenia treści wiedzy oraz ich utrzymania (i udostępnienie ich w łatwy sposób)
Propagowanie prawidłowego użycia bazy wiedzy
Zwracanie uwagi na powtarzające się stare problemy i rozwiązywanie nowych
Chcesz dowiedzieć się jeszcze więcej o zarządzaniu wiedzą i audytach wiedzy? Uzyskaj nagranie naszego webinaru:
Ustalenie wytycznych dotyczących bazy wiedzy
Nie martw się; zadaniem rady wiedzy nie jest tworzenie treści, lecz zapewnienie, że stworzone treści są użyteczne i możliwe do wyszukiwania. Gdy zespół rośnie ponad około 15 osób (a zwłaszcza gdy zaczyna szybko rosnąć), ustalanie wytycznych staje się koniecznością. Wytyczne powinny obejmować wszystko, od prawidłowego formatowania wiedzy po proces tworzenia/edycji (np. określenie, kto może być ważnym ekspertem), oraz idealne cykle weryfikacji.
Dobrą wiadomością jest to, że możesz utrzymać te wytyczne same jako możliwe do wyszukiwania i użyteczne, umieszczając je bezpośrednio w swojej bazie wiedzy. Upewnij się, że traktujesz je jako dokument żywy, podlegający tym samym cyklom weryfikacji i przeglądu, co cała twoja pozostała wiedza.
Propagowanie prawidłowego użycia
Kolejną rolą rady wiedzy jest zapewnienie ciągłego użytkowania bazy wiedzy. Jedną ogólną zasadą jest to, że gdy baza wiedzy działa dla zespołu/organizacji, cichsze kanały komunikacji stają się. To głównie dlatego, że pytania, które wcześniej zadawano na czacie (lub osobiście), są obecnie odwoływane w twojej bazie wiedzy. Ale to nie jest automatyczne zachowanie, zwłaszcza gdy zespoły nie są przyzwyczajone do korzystania z bazy wiedzy.
Po odbudowie bazy wiedzy, zachęć do korzystania z niej jako odniesienia, przypominając tym, którzy zadają pytania, aby najpierw sprawdzili w twojej bazie wiedzy pierwszej. Upewnij się, że uprawnienia członków zespołu do robienia tego samego. To nie wystarczy, aby szkolić w zakresie prawidłowego użycia, musisz również zapewnić szkolenie na rzecz propagowania.
Zwracanie uwagi na oznaki uszkodzonej bazy wiedzy
Ostatnim elementem łamigłówki zarządzania jest praca nad zapobieganiem rozpadzie twojej bazy wiedzy. W końcu, gdy już będziesz mieć ją w doskonałym stanie, nie chcesz jej znowu rozpaść. Kluczem jest wskazanie problemów, które doprowadziły do ostatniego upadku, oraz udokumentowanie wszelkich nowych problemów, które mogą się pojawić. To pozwala powiedzieć, na przykład, "OK, Slack znowu zaczyna być naprawdę hałaśliwe z pytaniami. Jakie pytania są zadawane? Czy odpowiedzi są dostępne w naszej bazie wiedzy? Och, nie są one prawidłowo oznaczone!" co daje ci możliwość naprawienia niskiego poziomu problemów, zanim przekształcą się one w całkowite załamanie bazy wiedzy.
