Supporting Your CX Teams With Collaborative Knowledge Management
Wsparcie klienta to wysiłek zespołowy. Oto dlaczego współprace narzędzie do zarządzania wiedzą jest kluczowe dla zdalnych zespołów CX, aby szybko rozwiązać problemy klientów.
Wyobraź sobie — menedżer wsparcia w firmie dostarczającej jedzenie budzi się, a telefon jest zalany powiadomieniami Slack. Zanocą, cały jej zespół wsparcia został zlikwidowany: ich offshore BPO zostało zamknięte z powodu COVID-19, a żaden z agentów nie był przygotowany do pracy zdalnej. W międzyczasie napływały prośby o wsparcie, ponieważ zaczęły obowiązywać zarządzenia o pozostaniu w domu, zapotrzebowanie na dostawy jedzenia wzrosło w niespotykanym dotąd tempie, restauracje przystosowywały swoje operacje, aby nadążyć, a niedostatecznie obsadzeni kurierzy byli całkowicie przytłoczeni.
Byliśmy na pełnych obrotach: wszyscy, od asystenta po CEO, inżyniera po marketera, walczyli o obsługę rosnącej liczby zgłoszeń wsparcia (a nie są jedynymi). Aby rozwiązać problemy klientów, inżynier musiał skontaktować się z finansami; wiceprezes marketingu napisał do menedżera produktu; menedżer biura skontaktował się z działem inżynieryjnym w sprawie błędu; szef HR napisał do menedżera ds. wsparcia klientów. Nagle pojawiła się potrzeba wiedzy z całej organizacji, a nikt nie miał dostępu do całości. Tymczasem zespoły L&D i operacji wsparcia pracowały przez całą noc, aby zapakować i przekazać wszystkie kluczowe informacje w całej firmie. Kompletny chaos.
Jak zacząć wspierać wsparcie klientów
Oczywiście wiele zespołów wsparcia klientów ma (lub przynajmniej wierzy, że ma) silne relacje z działem produktu. Jednak rzeczywistość jest taka, że wsparcie klientów to wysiłek całej firmy, a nie tylko wtedy, gdy całe Twoje BPO zamyka się z dnia na dzień. Problem polega na tym, że współpraca, komunikacja i wiedza rzadko swobodnie przepływają w firmie. Nawet między działem produktu a wsparciem klientów często występują problemy w komunikacji.
To dużo cennego czasu zmarnowanego.
Nie dziwi, że tak dużo czasu poświęca się na szukanie informacji, biorąc pod uwagę ogromną liczbę miejsc, w których przechowywana jest wiedza.
Dla wielu firm wiedza jest specyficzna dla działu i podzielona na platformy, portale, wiadomości prywatne i głowy ekspertów w danej dziedzinie. Jak ktokolwiek ma znaleźć to, czego potrzebuje, zwłaszcza jeśli wiedza znajduje się poza działem? Jak może skutecznie funkcjonować zespół wsparcia pozbawiony informacji międzywydziałowych? Jak reszta organizacji może uczyć się od konsumentów, jeśli nie są połączeni z linią frontu?
To całe poszukiwanie nie jest tylko irytujące i niewygodne — to także kosztowne. Z perspektywy satysfakcji klientów i efektywności operacyjnej, ta luka wiedzy skutecznie kosztuje Twoją firmę pieniądze przez zmarnowany czas.
Podczas gdy agenci wsparcia walczą, aby znaleźć to, czego potrzebują, i zastanawiają się, czy informacje, które znajdą, są dokładne, klienci czekają po drugiej stronie z malejącą cierpliwością i narastającą frustracją. Agenci zadają te same pytania w kółko, ponieważ odpowiedzi nie są zarejestrowane i udostępniane całemu zespołowi. W międzyczasie eksperci z całej firmy są odrywani od swoich własnych obowiązków, aby pomóc zespołowi wsparcia. I prawdopodobnie można z dużym prawdopodobieństwem założyć, że Twój lider inżynieryjny nie został zatrudniony, aby odpowiadać na pytania klientów.
Nasz zespół w Guru starał się zrozumieć, jak bardzo wsparcie jest naprawdę wielofunkcyjne i byliśmy zdumieni wynikami. W badaniu przeprowadzonym wśród ponad 2500 pracowników wsparcia odkryliśmy, że prawie połowa respondentów polega na informacjach opracowanych przez członków zespołów produktu i inżynierii. To nie tylko wiedza z działu produktu i inżynierii, która jest potrzebna: 39% polega na wiedzy tworzonej przez zespoły sprzedaży, aby rozwiązać problemy klientów, a kolejne 36% potrzebuje informacji z działu marketingu. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, co odkryliśmy, możesz zgłębić temat tutaj. Wyraźnie widać, że wsparcie to sport zespołowy: jest głęboko wielofunkcyjne i zależy od wkładu członków zespołu z różnych działów, nie tylko produktu.
„Musisz stworzyć wielofunkcyzną wieś partnerstw, relacji i doradców, ponieważ to stworzy odpowiednią infrastrukturę, która pozwoli Twojemu zespołowi CX odnieść sukces i rozwijać się.” - Jordan Pedraza, lider wsparcia wyprzedzający epokę, tworzący zespół CX XXI wieku w Handshake, o znaczeniu integracji wsparcia z resztą firmy.
Ale jak możesz zbudować połączenie w całej swojej firmie, zwłaszcza kiedy część lub cały Twój zespół pracuje zdalnie? Jak możesz efektywnie i skutecznie wykorzystać wiedzę całej swojej firmy, aby Twój zespół wsparcia mógł pomóc klientom samodzielnie, bez angażowania innych członków zespołu?
Zainwestowaliśmy dużo czasu i zasobów w zrozumienie, jak przygotować firmy na sukces, i odkryliśmy, że kluczem jest zbudowanie kultury opartej na wiedzy.
Wśród elementów kultywowania kultury opartej na wiedzy istotne jest, aby mieć swobodnie przepływającą sieć wiedzy, stworzoną przez i dostępną dla każdego w firmie. Zespoły potrzebują centralnego źródła prawdy, w którym pracownicy całej organizacji będą mieli możliwość przyczynienia się do bazy wiedzy i w którym wszyscy w firmie będą mieli równy dostęp do zweryfikowanych informacji, kiedykolwiek i gdziekolwiek ich potrzebują. Nowo zatrudniony agent pracujący zdalnie powinien być wyposażony w wiedzę z całej organizacji niezbędną do samodzielnego i pewnego rozwiązania problemów klientów.
Jak odnoszą sukces zdalne zespoły w zarządzaniu wiedzą
Shopify, wiodąca platforma handlowa umożliwiająca firmom różnej wielkości tworzenie i zarządzanie swoimi sklepami internetowymi, wspiera ponad 1M firm na całym świecie. Ich zespół wsparcia liczący ponad 2000 pracowników pracuje zdalnie od około 2014 roku. W tym czasie ich wiedza nie była odkrywalna ani wiarygodna; w międzyczasie ich produkt rozwijał się gwałtownie, a Shopify nie miał jednego źródła prawdy dla swoich procesów, procedur czy najlepszych praktyk. Bez posiadania zespołu ds. wiedzy lub bazy danych, na której można polegać, ich agentom trudno było skutecznie wykonywać swoją pracę.
Aby rozwiązać problem wiedzy ich zespołu wsparcia, Shopify w 2016 roku zaprosił Guru. Podczas gdy Guru pomógł zcentralizować i zweryfikować wiedzę dla ich zespołu wsparcia, liderzy wsparcia Shopify szybko zdali sobie sprawę, że nie rozwiązali wszystkich nieefektywności. W rzeczy samej, wciąż musieli kontaktować się z wielofunkcyjnymi kolegami z zespołu o informacje, których potrzebowali — tworząc wąskie gardło dla menedżerów wiedzy, którzy następnie odpowiadają za umieszczenie wszystkich informacji w Guru. Okazuje się, że nie chodziło tylko o problem wiedzy zespołu wsparcia.
Uzyskując dostęp do wartości wiedzy międzywydziałowej dla zespołu wsparcia, a także dla innych działów wewnętrznych, Shopify rozszerzył swoje miejsca, aby inne działy mogły tworzyć i uzyskiwać dostęp do informacji w Guru. Teraz, według Dany Tessier, dyrektor ds. zarządzania wiedzą, „Zdecydowana większość naszych treści jest tworzona poza naszym zespołem, gdzie pełnimy rolę kuratorów.” A zespół wsparcia Shopify ma te międzywydziałowe informacje niezbędne do pomocy klientom bez konieczności kontaktowania się z ekspertami w danej dziedzinie czy menedżerami. Możesz dowiedzieć się więcej o podróży Shopify w chatcie przy kominku z Tessier i założycielem Guru, Rickiem Nuccim.
Inni klienci, tacy jak Slack i Better Mortgage, dokonali podobnej zmiany z zarządzania wiedzą dla wsparcia na zarządzanie wiedzą w całej firmie, ponieważ zdali sobie sprawę z korzyści płynących z narzędzia do zarządzania wiedzą połączonej między działami.
Jak korzystamy wewnętrznie w Guru z kultury opartej na wiedzy
Tutaj w Guru codziennie korzystamy z korzyści płynących z połączonej wiedzy. Doskonałym przykładem tego jest wprowadzenie naszych nowych funkcji i marketingowych.
Na początku mieliśmy trudności z uproszczeniem komunikacji między naszym zespołem produktu, designu i inżynieryjnym a zespołem wsparcia klientów, tak aby mieli wszystko, czego potrzebują, aby odpowiedzieć na problemy lub pytania klientów dotyczące nowych funkcjonalności. Nasz kanał zarządzania #release-management w Slack był niezwykle hałaśliwy, a czasami dokument funkcjonalnych specyfikacji tworzony na początku projektu nie był aktualizowany, gdy wprowadzano zmiany w funkcjonalności w trakcie rozwoju. Często stawiałoby to nasz zespół wsparcia w reaktywnej pozycji: gdy wpływały pytania od klientów, kontaktowaliby się z odpowiednimi wewnętrznymi interesariuszami w celu uzyskania odpowiedzi. To było frustrujące dla naszego zespołu wsparcia, jak i dla ekspertów w danej dziedzinie odpowiadających na pytania i klientów czekających na odpowiedzi.
Teraz, gdy nowa funkcja jest wydawana, wszystko, co nasz zespół CS musi zrobić, to spojrzeć w Guru, aby znaleźć informacje, których potrzebują, zapisane w Karcie Podsumowującej Funkcję, która jest jedynym źródłem prawdy dla tej funkcjonalności. Stworzona i kuratorowana przez zespół marketingu produktu, Karta jest nieustannie aktualizowana, gdy daty się zmieniają, a funkcjonalność jest na nowo określana podczas rozwoju. Zawiera również język skierowany do klientów, jak rozmawiać o funkcjach oraz odpowiedzi na często zadawane pytania.
Oto szablon, którego używamy, na wypadek, gdybyś chciał spróbować tego formatu:
,,
Te Karty odzwierciedlają wiedzę międzywydziałową i przekazują tę wiedzę wszystkim w firmie. Według menedżera wsparcia klientów Guru, June Zhang,
„Zespół wsparcia klientów Guru polega na Kartach Podsumowujących Funkcje, aby uzyskać najdokładniejsze i najbardziej aktualne informacje przed wydaniem funkcji w firmie, aby nie musieli szukać od innych członków zespołu ds. produktu i marketingu przed uruchomieniem. Te informacje o produktach pomagają szkolić nasz zespół w odniesieniu do szczegółów funkcji, przygotowywać artykuły pomocy skierowane do klientów oraz odpowiadać na pytania klientów.”
Biorąc pod uwagę, jak daleko mogą sięgać problemy związane z wsparciem, współprace narzędzie do zarządzania wiedzą jest kluczowe dla zespołów wsparcia klientów, aby mogły szybko rozwiązywać problemy klientów. Jednak nie tylko zespoły wsparcia potrzebują dostępu do tego typu informacji; inne wielofunkcyjne zespoły mogą również korzystać z jednolitej, opartej na wiedzy bazy danych.
Budowanie współpracy, opartej na wiedzy kultury w celu wzmocnienia swojego zespołu CX — i całej firmy — może brzmieć przerażająco, ale dobra wiadomość jest taka, że już masz elementy budowlane, których potrzebujesz: wiedza jest tam. Musisz tylko ją uaktywnić.
Kiedy CX jest na pełnych obrotach
Wyobraź sobie — menedżer wsparcia w firmie dostarczającej jedzenie budzi się, a telefon jest zalany powiadomieniami Slack. Zanocą, cały jej zespół wsparcia został zlikwidowany: ich offshore BPO zostało zamknięte z powodu COVID-19, a żaden z agentów nie był przygotowany do pracy zdalnej. W międzyczasie napływały prośby o wsparcie, ponieważ zaczęły obowiązywać zarządzenia o pozostaniu w domu, zapotrzebowanie na dostawy jedzenia wzrosło w niespotykanym dotąd tempie, restauracje przystosowywały swoje operacje, aby nadążyć, a niedostatecznie obsadzeni kurierzy byli całkowicie przytłoczeni.
Byliśmy na pełnych obrotach: wszyscy, od asystenta po CEO, inżyniera po marketera, walczyli o obsługę rosnącej liczby zgłoszeń wsparcia (a nie są jedynymi). Aby rozwiązać problemy klientów, inżynier musiał skontaktować się z finansami; wiceprezes marketingu napisał do menedżera produktu; menedżer biura skontaktował się z działem inżynieryjnym w sprawie błędu; szef HR napisał do menedżera ds. wsparcia klientów. Nagle pojawiła się potrzeba wiedzy z całej organizacji, a nikt nie miał dostępu do całości. Tymczasem zespoły L&D i operacji wsparcia pracowały przez całą noc, aby zapakować i przekazać wszystkie kluczowe informacje w całej firmie. Kompletny chaos.
Jak zacząć wspierać wsparcie klientów
Oczywiście wiele zespołów wsparcia klientów ma (lub przynajmniej wierzy, że ma) silne relacje z działem produktu. Jednak rzeczywistość jest taka, że wsparcie klientów to wysiłek całej firmy, a nie tylko wtedy, gdy całe Twoje BPO zamyka się z dnia na dzień. Problem polega na tym, że współpraca, komunikacja i wiedza rzadko swobodnie przepływają w firmie. Nawet między działem produktu a wsparciem klientów często występują problemy w komunikacji.
To dużo cennego czasu zmarnowanego.
Nie dziwi, że tak dużo czasu poświęca się na szukanie informacji, biorąc pod uwagę ogromną liczbę miejsc, w których przechowywana jest wiedza.
Dla wielu firm wiedza jest specyficzna dla działu i podzielona na platformy, portale, wiadomości prywatne i głowy ekspertów w danej dziedzinie. Jak ktokolwiek ma znaleźć to, czego potrzebuje, zwłaszcza jeśli wiedza znajduje się poza działem? Jak może skutecznie funkcjonować zespół wsparcia pozbawiony informacji międzywydziałowych? Jak reszta organizacji może uczyć się od konsumentów, jeśli nie są połączeni z linią frontu?
To całe poszukiwanie nie jest tylko irytujące i niewygodne — to także kosztowne. Z perspektywy satysfakcji klientów i efektywności operacyjnej, ta luka wiedzy skutecznie kosztuje Twoją firmę pieniądze przez zmarnowany czas.
Podczas gdy agenci wsparcia walczą, aby znaleźć to, czego potrzebują, i zastanawiają się, czy informacje, które znajdą, są dokładne, klienci czekają po drugiej stronie z malejącą cierpliwością i narastającą frustracją. Agenci zadają te same pytania w kółko, ponieważ odpowiedzi nie są zarejestrowane i udostępniane całemu zespołowi. W międzyczasie eksperci z całej firmy są odrywani od swoich własnych obowiązków, aby pomóc zespołowi wsparcia. I prawdopodobnie można z dużym prawdopodobieństwem założyć, że Twój lider inżynieryjny nie został zatrudniony, aby odpowiadać na pytania klientów.
Nasz zespół w Guru starał się zrozumieć, jak bardzo wsparcie jest naprawdę wielofunkcyjne i byliśmy zdumieni wynikami. W badaniu przeprowadzonym wśród ponad 2500 pracowników wsparcia odkryliśmy, że prawie połowa respondentów polega na informacjach opracowanych przez członków zespołów produktu i inżynierii. To nie tylko wiedza z działu produktu i inżynierii, która jest potrzebna: 39% polega na wiedzy tworzonej przez zespoły sprzedaży, aby rozwiązać problemy klientów, a kolejne 36% potrzebuje informacji z działu marketingu. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, co odkryliśmy, możesz zgłębić temat tutaj. Wyraźnie widać, że wsparcie to sport zespołowy: jest głęboko wielofunkcyjne i zależy od wkładu członków zespołu z różnych działów, nie tylko produktu.
„Musisz stworzyć wielofunkcyzną wieś partnerstw, relacji i doradców, ponieważ to stworzy odpowiednią infrastrukturę, która pozwoli Twojemu zespołowi CX odnieść sukces i rozwijać się.” - Jordan Pedraza, lider wsparcia wyprzedzający epokę, tworzący zespół CX XXI wieku w Handshake, o znaczeniu integracji wsparcia z resztą firmy.
Ale jak możesz zbudować połączenie w całej swojej firmie, zwłaszcza kiedy część lub cały Twój zespół pracuje zdalnie? Jak możesz efektywnie i skutecznie wykorzystać wiedzę całej swojej firmy, aby Twój zespół wsparcia mógł pomóc klientom samodzielnie, bez angażowania innych członków zespołu?
Zainwestowaliśmy dużo czasu i zasobów w zrozumienie, jak przygotować firmy na sukces, i odkryliśmy, że kluczem jest zbudowanie kultury opartej na wiedzy.
Wśród elementów kultywowania kultury opartej na wiedzy istotne jest, aby mieć swobodnie przepływającą sieć wiedzy, stworzoną przez i dostępną dla każdego w firmie. Zespoły potrzebują centralnego źródła prawdy, w którym pracownicy całej organizacji będą mieli możliwość przyczynienia się do bazy wiedzy i w którym wszyscy w firmie będą mieli równy dostęp do zweryfikowanych informacji, kiedykolwiek i gdziekolwiek ich potrzebują. Nowo zatrudniony agent pracujący zdalnie powinien być wyposażony w wiedzę z całej organizacji niezbędną do samodzielnego i pewnego rozwiązania problemów klientów.
Jak odnoszą sukces zdalne zespoły w zarządzaniu wiedzą
Shopify, wiodąca platforma handlowa umożliwiająca firmom różnej wielkości tworzenie i zarządzanie swoimi sklepami internetowymi, wspiera ponad 1M firm na całym świecie. Ich zespół wsparcia liczący ponad 2000 pracowników pracuje zdalnie od około 2014 roku. W tym czasie ich wiedza nie była odkrywalna ani wiarygodna; w międzyczasie ich produkt rozwijał się gwałtownie, a Shopify nie miał jednego źródła prawdy dla swoich procesów, procedur czy najlepszych praktyk. Bez posiadania zespołu ds. wiedzy lub bazy danych, na której można polegać, ich agentom trudno było skutecznie wykonywać swoją pracę.
Aby rozwiązać problem wiedzy ich zespołu wsparcia, Shopify w 2016 roku zaprosił Guru. Podczas gdy Guru pomógł zcentralizować i zweryfikować wiedzę dla ich zespołu wsparcia, liderzy wsparcia Shopify szybko zdali sobie sprawę, że nie rozwiązali wszystkich nieefektywności. W rzeczy samej, wciąż musieli kontaktować się z wielofunkcyjnymi kolegami z zespołu o informacje, których potrzebowali — tworząc wąskie gardło dla menedżerów wiedzy, którzy następnie odpowiadają za umieszczenie wszystkich informacji w Guru. Okazuje się, że nie chodziło tylko o problem wiedzy zespołu wsparcia.
Uzyskując dostęp do wartości wiedzy międzywydziałowej dla zespołu wsparcia, a także dla innych działów wewnętrznych, Shopify rozszerzył swoje miejsca, aby inne działy mogły tworzyć i uzyskiwać dostęp do informacji w Guru. Teraz, według Dany Tessier, dyrektor ds. zarządzania wiedzą, „Zdecydowana większość naszych treści jest tworzona poza naszym zespołem, gdzie pełnimy rolę kuratorów.” A zespół wsparcia Shopify ma te międzywydziałowe informacje niezbędne do pomocy klientom bez konieczności kontaktowania się z ekspertami w danej dziedzinie czy menedżerami. Możesz dowiedzieć się więcej o podróży Shopify w chatcie przy kominku z Tessier i założycielem Guru, Rickiem Nuccim.
Inni klienci, tacy jak Slack i Better Mortgage, dokonali podobnej zmiany z zarządzania wiedzą dla wsparcia na zarządzanie wiedzą w całej firmie, ponieważ zdali sobie sprawę z korzyści płynących z narzędzia do zarządzania wiedzą połączonej między działami.
Jak korzystamy wewnętrznie w Guru z kultury opartej na wiedzy
Tutaj w Guru codziennie korzystamy z korzyści płynących z połączonej wiedzy. Doskonałym przykładem tego jest wprowadzenie naszych nowych funkcji i marketingowych.
Na początku mieliśmy trudności z uproszczeniem komunikacji między naszym zespołem produktu, designu i inżynieryjnym a zespołem wsparcia klientów, tak aby mieli wszystko, czego potrzebują, aby odpowiedzieć na problemy lub pytania klientów dotyczące nowych funkcjonalności. Nasz kanał zarządzania #release-management w Slack był niezwykle hałaśliwy, a czasami dokument funkcjonalnych specyfikacji tworzony na początku projektu nie był aktualizowany, gdy wprowadzano zmiany w funkcjonalności w trakcie rozwoju. Często stawiałoby to nasz zespół wsparcia w reaktywnej pozycji: gdy wpływały pytania od klientów, kontaktowaliby się z odpowiednimi wewnętrznymi interesariuszami w celu uzyskania odpowiedzi. To było frustrujące dla naszego zespołu wsparcia, jak i dla ekspertów w danej dziedzinie odpowiadających na pytania i klientów czekających na odpowiedzi.
Teraz, gdy nowa funkcja jest wydawana, wszystko, co nasz zespół CS musi zrobić, to spojrzeć w Guru, aby znaleźć informacje, których potrzebują, zapisane w Karcie Podsumowującej Funkcję, która jest jedynym źródłem prawdy dla tej funkcjonalności. Stworzona i kuratorowana przez zespół marketingu produktu, Karta jest nieustannie aktualizowana, gdy daty się zmieniają, a funkcjonalność jest na nowo określana podczas rozwoju. Zawiera również język skierowany do klientów, jak rozmawiać o funkcjach oraz odpowiedzi na często zadawane pytania.
Oto szablon, którego używamy, na wypadek, gdybyś chciał spróbować tego formatu:
,,
Te Karty odzwierciedlają wiedzę międzywydziałową i przekazują tę wiedzę wszystkim w firmie. Według menedżera wsparcia klientów Guru, June Zhang,
„Zespół wsparcia klientów Guru polega na Kartach Podsumowujących Funkcje, aby uzyskać najdokładniejsze i najbardziej aktualne informacje przed wydaniem funkcji w firmie, aby nie musieli szukać od innych członków zespołu ds. produktu i marketingu przed uruchomieniem. Te informacje o produktach pomagają szkolić nasz zespół w odniesieniu do szczegółów funkcji, przygotowywać artykuły pomocy skierowane do klientów oraz odpowiadać na pytania klientów.”
Biorąc pod uwagę, jak daleko mogą sięgać problemy związane z wsparciem, współprace narzędzie do zarządzania wiedzą jest kluczowe dla zespołów wsparcia klientów, aby mogły szybko rozwiązywać problemy klientów. Jednak nie tylko zespoły wsparcia potrzebują dostępu do tego typu informacji; inne wielofunkcyjne zespoły mogą również korzystać z jednolitej, opartej na wiedzy bazy danych.
Budowanie współpracy, opartej na wiedzy kultury w celu wzmocnienia swojego zespołu CX — i całej firmy — może brzmieć przerażająco, ale dobra wiadomość jest taka, że już masz elementy budowlane, których potrzebujesz: wiedza jest tam. Musisz tylko ją uaktywnić.
