Gdy po raz pierwszy rozpoczynaliśmy działalność Guru, wiele z naszych początkowych prac nad rozwojem klientów zostało poświęcone weryfikacji "Wyszukiwania w przedsiębiorstwie". Byliśmy bardzo kuszeni tym zestawem funkcji, ponieważ obietnica Wyszukiwania w przedsiębiorstwie polega na tym, że wystarczy wskazać silnik wyszukiwania w przedsiębiorstwie na całą swoją istniejącą zawartość i voila, masz jedno miejsce do przeszukiwania całego przedsiębiorstwa w poszukiwaniu czegokolwiek, czego potrzebujesz, bez konieczności wykonywania jakiejkolwiek pracy. Więc przetestowaliśmy to z niemal wszystkimi, z którymi rozmawialiśmy o Guru.

Przeczytaj więcej o tym, jak Guru obsługuje zarządzanie wiedzą w całym przedsiębiorstwie.

Okazało się, że się myliliśmy! Obietnica opisana powyżej brzmi niesamowicie, ale informacje zwrotne, które otrzymaliśmy, były konsekwentnie tego samego rodzaju:

"Problem nie tkwi w wyszukiwaniu. Wiem, gdzie szukać rzeczy. Problem tkwi w przeszukiwaniu morza wyników i zastanawianiu się, czy to, co znajdę, jest dokładne. Idę do 2 lub 3 miejsc, w których muszę szukać i dostaję listę plików lub stron internetowych, które wyglądają podobnie lub są przestarzałe. Więc po prostu rezygnuję i pytam eksperta. Jeśli zbudujesz zdolności wyszukiwania w przedsiębiorstwie w Guru, po prostu przeniesiesz ten sam problem do nowego produktu."

To było zdecydowanie zaskakujące. Ta ostatnia zdanie szczególnie utkwiła nam w pamięci. Więc postanowiliśmy zagłębić się w temat. Kategoria Wyszukiwania w przedsiębiorstwie istnieje już od dłuższego czasu. Czy nie ma w tym żadnej wartości? Niezupełnie... ale oto wynik naszych badań.

Czyje rzeczy szukasz?

Znalezienie "moich" rzeczy różni się od znalezienia "rzeczy innych osób". Dziś jest wiele produktów, które robią to dobrze. Możesz podłączyć swój Google Drive/Box/Dropbox/Evernote itp., zrobić jedno wyszukiwanie i otrzymać z powrotem swoje rzeczy, gdziekolwiek się znajdują. To może działać dobrze, ponieważ wyniki, które otrzymujesz w wyszukiwarce, będą dla Ciebie znajome, ponieważ to Ty je stworzyłeś. Zobaczysz 4-5 wyników, które otrzymasz, i prawdopodobnie pomyślisz "tak, to jest to" i otworzysz je. Prawdopodobnie nie potrzebujesz wiele kontekstu, ponieważ możesz mieć spójną metodę nazywania plików lub folderów. To jest także miłe rozwiązanie zwiększające produktywność w ruchu, gdzie aplikacje, takie jak klienci e-mail, dodają to jako funkcjonalność. Możesz szybko "załączyć" dokument z tych innych usług, nie wychodząc z aplikacji, w której pracujesz.

Ale jeśli próbujesz przeszukać zbiorową zawartość współdzieloną w zespole, to już coś innego. Wprowadzasz swoje hasła wyszukiwania i otrzymujesz listę rzeczy. Czyje to rzeczy? Czym są te mylące nazwy plików? Czy jestem w odpowiednim folderze? Potrzebujesz kontekstu; czyje informacje powinnam przeszukać? Jak mam wykorzystać te informacje, które znajduję? Kiedy ostatni raz ekspert w danej dziedzinie zweryfikował, że to jest poprawne?. Otwierasz kilka wyników wyszukiwania, denerwujesz się i rezygnujesz.

Informacje Statyczne vs. Dynamiczne

Znalezienie informacji statycznych za pomocą Wyszukiwania w przedsiębiorstwie działa zazwyczaj całkiem dobrze. Na przykład wyszukiwanie archiwum e-mail. Te e-maile już zostały wysłane i nigdy się nie zmienią. Umowy to inny świetny przykład. Jeśli umowa kiedykolwiek się zmieni, istnieje bardzo wyraźny proces prawny, który jest przestrzegany w celu przeprowadzenia zmiany. Dlatego wiele firm dostawców Wyszukiwania w przedsiębiorstwie koncentruje się na przypadkach użycia typu "eDiscovery", gdzie firma chce szybko znaleźć zawartość na temat sprawy prawnej. Wyszukujesz historię, a historia się nie zmienia (mamy nadzieję :)).

Ale to zupełnie inna sprawa, gdy wyszukujesz informacje, które się zmieniają. Spróbuj wyszukać najnowszą prezentację dotycząca twojego produktu, wyniki wyszukiwania zazwyczaj wyglądają mniej więcej tak:

• product_name_latest.ppt
• product_name_latest_v7.ppt
• product_name_latest_customer.ppt
• product_name_latest_johns_edits.ppt
• product_name_latest_master.ppt
• product_name_latest_master_v3.ppt
• product_name_latest_final_master.ppt

Szaleństwo! Oczywiście nie jest to zamierzone. Ludzie są zajęci i każdy używa swoich własnych konwencji. Ale albo (1) po prostu wybierzesz jeden z tych i pójdziesz, prawdopodobnie używając czegoś przestarzałego lub niedokładnego, albo (2) pójdziesz zapytać kogoś po raz 800, gdzie jest najnowsza prezentacja.

To nie tylko problem z prezentacjami, to problem z jakimkolwiek plikiem. Potrzebujesz więcej niż tylko nazwy pliku i daty ostatniej modyfikacji, aby wiedzieć, czy to jest właściwa rzecz. A wewnętrzne strony internetowe oraz wiki mają ten sam problem. Mogą być trochę lepsze, ponieważ możesz stworzyć stronę internetową z linkiem do odpowiedniego pliku oraz dodać tekst opisowy. Przynajmniej można zapewnić kontekst użytkowania. I powinno być mniej szans na rozprzestrzenienie się plików pokazanych powyżej, ponieważ edytujesz tę samą stronę internetową w kółko. Ale brakuje jeszcze dwóch kluczowych rzeczy:

1. Czy ekspert wyraźnie zweryfikował, że te informacje są poprawne?
2. Kiedy ostatni raz było to weryfikowane i jak często jest weryfikowane?

Gdy to masz, wiesz, że możesz ufać temu, co widzisz. Bez tego zgadujesz i albo to wykorzystasz, mając nadzieję, że jest poprawne, albo znowu udręczysz eksperta w danej dziedzinie.

Push vs. Pull

Wyszukiwanie jest i będzie nadal kluczowym mechanizmem znajdowania tego, czego potrzebujemy. To najprostszy interfejs, z którego każdy z nas może skorzystać i pozwala nam na "pobieranie" informacji, gdy ich potrzebujemy.

Ale co z całymi rzeczami, o których nie wiemy, że musimy ich szukać? Wyszukiwanie jest ścieżką, którą wybierasz, gdy wiesz, że musisz czegoś szukać, ale w naszym życiu zawodowym, cenne nowe wiedza jest ciągle gromadzona. Nie ma sensu zakładać, że wiemy wszystko, co mamy, i jak to wyszukiwać. Więc nawet przy najlepszym wyszukiwaniu na świecie, pozostaje wielka pula cennych informacji, które nam umykają, ponieważ nawet nie wiedzieliśmy, że powinniśmy ich szukać.

Jak już wcześniej pisaliśmy, myślimy, że kolejną dużą zmianą, która zaczyna się dziać jest wzrost usług opartych na "push", gdzie w zależności od pracy, którą musisz wykonać, Twoje aplikacje przychodzą do Ciebie, aby pomóc Ci ukończyć zadanie. Co jeśli, w oparciu o to, nad czym pracujesz, cenne informacje mogłyby być przesyłane do Ciebie, gdy ich potrzebujesz?

• Otwórz rekord okazji w swoim CRM i dowiedz się, które studia przypadków wykorzystać, jakie komunikaty specyficzne dla branży będą najlepsze oraz jakie propozycje wartości są najważniejsze dla Twojego potencjalnego klienta w zależności od jego stanowiska.
• Otwórz zgłoszenie serwisowe i uzyskaj automatyczne propozycje przewodników dotyczących rozwiązywania problemów w oparciu o to, z jakim produktem masz do czynienia, która kategoria wsparcia, gdzie znajduje się klient itp.

W tych przykładach nie jest sprawiedliwe zakładać, że Wyszukiwanie w przedsiębiorstwie rozwiąże ten problem. Nie możesz wyszukiwać czegoś, jeśli nie wiesz, że to istnieje.

Teraz to ma sens!

Więc sama kategoria produktu ma sens, ale jak wszystko, musisz ją zastosować do odpowiednich obszarów problemowych. A w tym, co robi Guru, to nie jest odpowiedni obszar problemowy.

1. Większość treści w Guru nie jest osobista. Podczas gdy klienci mają z pewnością prywatne treści, które gromadzą w Guru tylko dla siebie, najczęściej użytkownicy szukają treści innych osób. Jak wspomniano powyżej, musi być łatwo znaleźć i zrozumieć zamierzony cel tych informacji.
2. Większość treści w Guru się zmienia. Wielu naszych klientów gromadzi informacje o produktach, które produkują i sprzedają. Jak komunikują cechy produktów, jak pozycjonują się wobec konkurencji, jak radzą sobie z zastrzeżeniami, studia przypadków klientów, FAQ dotyczące produktów itp. I większość tych rzeczy się zmienia. Produkty zmieniają się kilka razy w roku lub więcej, konkurenci ewoluują i wprowadzają nowe funkcje, komunikacja poprawia się, gdy dowiadujesz się więcej o tym, dlaczego Twój produkt odnosi sukces na rynku.

Więc w naszych potrzebach to nie miało sensu. Wniosek: to ważna kategoria produktu i bardzo kusząca, biorąc pod uwagę jak łatwo można ją uruchomić dla firmy. Ale jak wszystkie "srebrne kule" nie oczekuj, że rozwiąże każdy problem.