Może byłeś w tej sytuacji wcześniej

Po roku ciężkiej pracy jako przedstawiciel obsługi klienta dostajesz ogromną awans. Ponieważ stałeś się de facto ekspertem w tej dziedzinie, będziesz odpowiedzialny za pisanie FAQ, przewodników procesów i wskazówek dotyczących rozwiązywania problemów dla całego zespołu. "W końcu!" myślisz, "Nasza dokumentacja nigdy nie rozwiązała problemów naszych klientów. Odwrócę sytuację!"

Odstępujesz od rozwiązywania zgłoszeń i spędzasz trzy miesiące na przetwarzaniu i przekształcaniu każdego artykułu o wiedzy. Z entuzjazmem przedstawiasz artykuły dla całego zespołu do wykorzystania. Jednak niemal natychmiast zaczynasz otrzymywać opinie od swojego zespołu:

„To mi w ogóle nie pomogło.” „Nie mogę znaleźć odpowiedzi na problemy moich klientów w tych artykułach.” „Nie widzę żadnej poprawy.”

Gdzie poszło coś nie tak?

To nie ty; to system

Twoja firma nagrodziła cię za ciężką pracę, wyciągając cię z rozwiązywania zgłoszeń i przekładając cię do tworzenia dokumentacji. To może wydawać się świetną drabiną kariery, ale tylko pogłębia problem, który frustrował cię na początku.

Konsorcjum dla Innowacji w Usługach proponuje inne podejście: Serwis Skierowany na Wiedzę (lub KCS®). Metodyka KCS przewraca pomysł zarządzania wiedzą do góry nogami, wyjmując własność wiedzy z rąk małej grupy pisarzy technicznych i umożliwiając wszystkim dzielenie się wspólną odpowiedzialnością za utrzymanie bazy wiedzy.

Wcześniej w tym roku uzyskałem certyfikat KCS v6 Practices, a jako Menedżer Sukcesu Klienta w Guru mam przyjemność pomagać klientom przemyśleć swoje podejście do zarządzania wiedzą. Dzisiaj chcę podzielić się z tobą tym, czego się nauczyłem.

Zaskoczenie

Zanim zagłębię się w to, co to jest KCS i jak twój zespół mógłby używać Guru w swoich procesach KCS, chcę podać jeszcze jeden przykład, aby naprawdę zilustrować problem. Niedawno prowadziłem warsztaty zarządzania wiedzą na konferencji ElevateCX w Santa Rosa w Kalifornii i dam ci tutaj krótką wersję.

Jeśli musiałbyś wyjaśnić komuś, jak rozwiązać łamigłówkę Sudoku, co byś powiedział? Podałem poniżej łamigłówkę Sudoku, abyś mógł spróbować samemu. Rozwiąż łamigłówkę, a następnie zapisz krok po kroku, jak powiedziałbyś komuś, jak to rozwiązać.

Teraz korzystając z tej dokumentacji, którą stworzyłeś (i tylko tej dokumentacji), rozwiąż tę łamigłówkę:

Niemożliwe, prawda?

Oczywiście, KenKen nie jest Sudoku, ale są podobne. Dostarczono ci dokumentację dla jednej łamigłówki i poproszono o rozwiązanie podobnej. To dokładnie to samo co tworzenie proaktywnej dokumentacji dla zespołu obsługi klienta. Nie możesz przewidzieć każdego problemu, z którym twój zespół się spotka, więc w najlepszym razie twoja dokumentacja będzie opisywać jedynie podobny problem. Twój zespół nieuchronnie będzie sfrustrowany i straci zaufanie do twojej bazy wiedzy.

Jak KCS się różni?

KCS umożliwia wszystkim, którzy rozwiązują problemy (idealnie, wszystkim w twoim zespole przychodów), pracować nad dokumentowaniem, jak rozwiązują problemy w momencie ich rozwiązywania.

Często spotykanym zwrotem związanym z KCS jest „Podwójna Pętla”. W Pętli Rozwiązywania przedstawiciele rozwiązują problemy dla klientów, a podczas tego przeszukują artykuły, aby uzyskać pomoc. Jeśli nie mogą znaleźć odpowiedniego artykułu, tworzą nowy. Z biegiem czasu te artykuły są dopracowywane, gdy przedstawiciele znajdują nowe konteksty i wyjątki. Jak te artykuły są tworzone, udostępniane i edytowane, wskazuje na Pętlę Rozwoju, w której liderzy organizacji podejmują decyzje dotyczące szerszego kontekstu na podstawie próśb klientów.

Jak możesz sobie wyobrazić, ponieważ mówimy o nowej, organizacyjnej metodologii, która zmienia sposób myślenia ludzi wokół tego, jak dzielą się wiedzą, wdrażanie KCS w twojej firmie może być bardzo dużym zadaniem. Konsorcjum zaleca wdrażanie KCS w falach, abyś mógł udoskonalić proces dostosowany do potrzeb twojej organizacji, zanim wprowadzisz go dla większej liczby użytkowników. Bardzo wczesna implementacja KCS może być opisana jako „Fala 1, Pętla Rozwiązywania”.

Ponieważ wdrażanie KCS jest tak dużym zadaniem, zauważysz poprawę w wynikach biznesowych, takich jak CSAT i samoobsługa w miarę upływu czasu, ale nie oczekuj poprawy w prowadzących metrykach, takich jak czas obsługi połączeń, od razu. W rzeczywistości czas rozwiązania sprawy prawdopodobnie wzrośnie w pierwszej fali, ponieważ twoi agenci będą poświęcać czas na dokumentowanie tego, co robią, oprócz rozwiązywania problemów.

Dlatego, aby wdrożenie KCS było udane, potrzebujesz pełnego poparcia ze wszystkich poziomów twojej organizacji, od C-Suite do agentów wsparcia Tier 1. Utrzymanie tego poparcia w każdej fali twojego programu KCS wymaga poziomu współpracy między każdym zespołem. Ustawisz swój program KCS na porażkę, jeśli twoja wiedza będzie izolowana przez dział.

A tutaj wkracza Guru!

Guru pomaga organizować i dzielić się wiedzą z całą organizacją, gdziekolwiek pracują. Guru wspiera wszystkie typy metodologii dzielenia się wiedzą wewnętrznej, ale zwłaszcza dobrze działa z KCS. Oto trzy wskazówki, które pomogą ci zacząć używać dwóch razem:

1. Upoważnij swoich agentów do wyszukiwania i tworzenia treści bez otwierania nowej karty za pomocą rozszerzenia Guru

Często spotykanym zwrotem związanym z KCS jest „Szukaj wcześnie; szukaj często.” Dzięki rozszerzeniu przeglądarki Guru możesz przeszukiwać całą swoją bazę wiedzy nie opuszczając swojego workflow. Jeśli odpowiedź, której szukasz, nie wydaje się być w Guru, możesz łatwo stworzyć nową Kartę Guru z tego samego widoku rozszerzenia, co pozwala ci dodawać do swojej bazy wiedzy bez uciążliwości przełączania się między kartami.

2. Użyj aplikacji internetowej do tworzenia Tablic, które definiują standard twojego kontentu i szablonów

Utrzymanie spójności swojej wiedzy jest kluczowe dla udanego programu KCS. Aplikacja internetowa Guru pozwala wizualnie organizować twoje Karty Guru w Tablicach, więc dobrym miejscem, aby zacząć, jest stworzenie Tablicy z Kartami, które przedstawiają twój Standard Kontentu, Wskaźnik Jakości Artykułów i kartę dla każdego Szablonu.

Wskazówka: Przejdź do Kolekcji Rozpoczęcia, gdzie znajdziesz swój własny zestaw Szablonów do rozpoczęcia.

Wskazówka: Oznacz wszystkie swoje karty szablonów tagiem '#szablon', aby twój zespół mógł łatwo filtrować wyszukiwania tylko dla kart szablonów, a następnie może wykorzystać Kopiuj Kartę Guru

3. Obserwuj trendy w tym, jak twój zespół korzysta z twojej wiedzy za pomocą Analiz

Panel Analiz Guru daje ci pełny wgląd w to, jak twój zespół przeszukuje i udostępnia informacje. Tabele 'Wyszukiwania Produkujące Wyniki' i 'Wyszukiwania Nieprodukujące Wyników' pokazują szczegóły tego, czego twój zespół szuka w danym dniu. Jeśli wiele osób wyszukiwało dany element wiedzy i nie znalazło wyników, powinno to oznaczać, że twoja baza wiedzy nie zawiera czegoś, co może pomóc w strategii twojej Pętli Rozwoju.

„Używamy Guru, aby pomóc wprowadzić naszych wewnętrznych deweloperów do naszego środowiska KCS. Deweloperzy tworzą treści wewnętrzne dla siebie i Tier 3, aby gdy pojawi się nowe zagadnienie, mogli je zdefiniować, opisać, jak je rozwiązać lub jak je obejść." - Sean Rivers, Dyrektor ds. Technologii Operacyjnych w RepublicWireless

Oczywiście, to tylko kilka sugestii, jak Guru może pomóc w programie KCS. Możliwe jest hostowanie całego programu KCS, od wyszukiwania po publikowanie skierowane do publiczności, wszystko w Guru. Ale dla większości klientów Guru istnieje jako część większego ekosystemu narzędzi KCS.

Jeśli chcesz porozmawiać więcej o tym, jak KCS współpracuje z Guru lub po prostu o zarządzaniu wiedzą w ogóle, czuj się swobodnie skontaktować się ze mną bezpośrednio na Twitterze @YaelMcCue.

KCS® jest znakiem towarowym Konsorcjum dla Innowacji w Usługach™.