Z powrotem w marcu 2015 roku, napisaliśmy o tym, jak nasz sposób pracy się zmienia. Większość z nas spędza cały dzień w przeglądarkach internetowych, z otwartymi wieloma zakładkami w różnych aplikacjach SaaS, które wykorzystujemy do wykonywania naszej pracy. W efekcie tradycyjne portale wiedzy, takie jak wiki, straciły na popularności, ponieważ opuszczenie flow pracy w celu znalezienia informacji negatywnie wpływa na naszą produktywność i zdolność do wykonywania zadań. Dlatego zaczęliśmy Guru, budując rozszerzenie do przeglądarki, aby dać Twojemu zespołowi dostęp do informacji wszędzie w sieci.

"To, co naprawdę wyróżniało Guru, gdy je oceniłem, to możliwość zabrania wiedzy Twojej firmy wszędzie: umieścić ją w Slack lub w rozszerzeniu przeglądarki, które podążało za mną po sieci. Możliwość przyswajania wiedzy była znacznie wyższa niż w jakimkolwiek produkcie, który oceniłem lub używałem wcześniej." - Ben MacAskill, VP of Operations, Smugmug

Od tego wpisu, widzieliśmy kolejny fundamentalny zwrot w sposobie, w jaki pracujemy: wzrost popularności aplikacji do komunikacji, takich jak Slack. Slack stał się centrum komunikacji i powiadomień zespołu, więc to oczywiste, że Guru powinien również tam być. Zbudowaliśmy naszego bota Slack w 2016 roku, aby umożliwić Ci łatwe uchwycenie, wyszukiwanie i dystrybucję wiedzy bezpośrednio w aplikacji. Nasz bot jest wykorzystywany przez ponad 85% naszych klientów, w tym firmy takie jak Shopify, Square, Intercom, Dell Boomi, Greenhouse i Optimizely.

"Jesteśmy dużymi użytkownikami Slack w zespole Greenhouse. Wewnętrzne rozmowy odbywają się tutaj przez cały dzień. Posiadanie Guru + Slack zapewnia nam bardzo efektywny workflow, ponieważ Guru zapewnia, że cała nasza wiedza znajduje się tam, gdzie odbywają się rozmowy!" - Victoria Moss, Director of Sales Operations, Greenhouse

Obecnie Guru liczy ponad 300 płacących klientów, którzy wszyscy zastąpili swoje tradycyjne portale wiedzy prostym, elastycznym i dostępnym rozwiązaniem do zarządzania wiedzą, które jest jedynym źródłem prawdy dla wiedzy Twojej firmy. Z tą ekspansją z radością ogłaszamy naszą w ostatnim czasie zakończoną rundę finansowania Serii A na kwotę 9,3 miliona dolarów, prowadzonej przez Emergence Capital, z udziałem dotychczasowych inwestorów FirstMark Capital i MSD Capital, osobistego funduszu inwestycyjnego Michaela Della. Będziemy korzystać z finansowania, aby kontynuować budowę naszego zespołu i dalej inwestować w możliwości uczenia maszynowego, aby wspierać Twoje zespoły w czasie rzeczywistym w zależności od kontekstu, w którym pracują.

Wiedza wszędzie tam, gdzie jej potrzebujesz.

Wraz z rozwojem firm, sposób, w jaki instytucjonalizuje się wiedzę firmy, musi się zmienić. Zespoły naturalnie dzielą się na silosy, a coraz więcej oprogramowania jest kupowane, aby wspierać ciągłe działania organizacji. W każdej z tych aplikacji ludzie potrzebują wiedzy. Kilka przykładów to:

• CRM
• System zgłoszeń
• Czat na żywo
• Email
• Automatyzacja marketingu
• LinkedIn

Misją Guru jest rozwiązanie problemu zarządzania wiedzą w sposób, który wspiera sposób pracy nowoczesnych zespołów i poprawia ich produktywność. Szczególnie dla zespołów kontaktowych, jak sprzedaż, sukces klienta i wsparcie, wiemy, że szybkość, trafność i dokładność odpowiedzi ma bezpośredni wpływ na przychody. W przypadku wsparcia żyjemy w świecie omnichanlowym, a oczekiwania klientów dotyczące doskonałego wsparcia nigdy nie były wyższe. Agenci potrzebują szybkiego dostępu do wiedzy dla każdego z kanałów, które wspierasz. Czat na żywo w szczególności szybko staje się preferowanym kanałem wyboru wśród klientów, co sprawia, że szybkość i dokładność odpowiedzi są kluczowymi wskaźnikami na NPS i CSAT. Klienci tacy jak Intercom odnotowali 60% redukcję czasu do pierwszej odpowiedzi po wdrożeniu Guru.

"Kluczowym wyzwaniem dla naszego zespołu było brak scentralizowanego źródła prawdy. W rezultacie eksperci w naszym zespole byli pytani o te same pytania przez cały czas na Slacku. Od momentu wdrożenia Guru czas naszej pierwszej odpowiedzi skrócił się o 60%, a liczba powtarzających się pytań na Slacku zmniejszyła się o 34%." - Anita Pericic, Support Operations, Intercom

Po stronie sprzedaży, nabywcy są bardziej wyrafinowani i poinformowani niż kiedykolwiek. W miarę jak sprzedaż staje się bardziej doradcza, przedstawiciele, którzy mogą edukować swoich potencjalnych klientów i wnieść wartość w każdej interakcji, będą wygrywać więcej transakcji. Jednak według Sirius Decisions, 71% przedstawicieli sprzedaży twierdziło, że brak wiedzy był powodem, dla którego nie mogli zamknąć transakcji. Dostarczanie dokładnych informacji swoim przedstawicielom w ich workflow może skrócić czas cyklu sprzedaży i pomóc Twojemu zespołowi zamknąć więcej transakcji.

"Guru to spoiwo łączące mój zespół SE z pozostałą częścią naszej organizacji GTM, a także ostateczny mnożnik siły dla Optimizely. To najłatwiejszy sposób na uchwycenie wiedzy mojego zespołu i zakscalej tej wiedzy w globalnych organizacjach sprzedaży i sukcesów." - Zach Lawryk, Senior Director of Solutions Engineering, Optimizely

W miarę jak procesy stają się coraz bardziej złożone, dążymy do minimalizacji przestawiania kontekstu, co może kosztować ludzi nawet 40% ich produktywności. Między aplikacją internetową, rozszerzeniem przeglądarki i botem Slack, nasi klienci mogą uzyskać dostęp do wiedzy, której potrzebują, aby odnieść sukces.

"To, co przyciągnęło mnie do Guru, to jak jest wbudowane w workflow agenta wsparcia. W przeciwieństwie do naszego wcześniejszego rozwiązania, nasi agenci nie muszą przełączać zakładek ani nigdzie chodzić, aby znaleźć potrzebne informacje. Rezultaty były 5-krotne zwiększenie wykorzystywania naszego wiedzy przy odpowiadaniu na pytania klientów. Czas naszej obsługi uległ poprawie, a ja jestem bardziej pewny, że wiedza przekazywana klientom jest dokładna i aktualna." -Dana Tessier, Director of Knowledge Management, Shopify

Co dalej dla Guru

Tradycyjne systemy zarządzania wiedzą nie były zaprojektowane, aby rozwiązywać współczesne problemy biznesowe -- były po prostu podstawowym sposobem przechowywania i uzyskiwania dostępu do treści. Firmy potrzebują teraz rozwiązań, które wpisują się w nowoczesne procesy robocze i umożliwiają zespołom współpracę wewnętrzną i zewnętrzną tak szybko i pewnie, jak to możliwe.

Ale to dopiero początek. Wierzymy, że wiedza, której potrzebujesz, aby wykonywać swoją pracę, powinna Cię znaleźć, kiedy i gdzie jej potrzebujesz. Będąc tam, gdzie pracują nasi klienci, mamy wyjątkową okazję, aby wykorzystać uczenie maszynowe do coachowania naszych klientów, aby lepiej i szybciej wykonywali swoją pracę. Wyobraź sobie, że jesteś nowym agentem wsparcia i natychmiast uzyskujesz dostęp do wcześniejszych doświadczeń całej swojej organizacji wsparcia, w kontekście. Lub jesteś przedstawicielem sprzedaży i otrzymujesz coaching w czasie rzeczywistym na temat produktów, udoskonalony na podstawie interakcji z podobnymi klientami w przeszłości. To tylko niektóre z innowacji, które z radością kontynuujemy podczas naszej następnej rundy finansowania.

Jeśli nasza misja i wizja Cię ekscytuje, chętnie porozmawiamy! Mamy wiele możliwości otwartych w obszarze inżynierii, sprzedaży i nie tylko, zarówno w Filadelfii, jak i San Francisco.