Zadowoleni klienci, szczęśliwe życie - tak głosi przysłowie, prawda? Wczoraj współprowadziłem webinar poświęcony zadowoleniu klientów obok Sarah Sheikh, szefowej sukcesu klienta w Front. Rozmawialiśmy z Sarah o naszych ośmiu najważniejszych zasadach, którymi powinny kierować się zespoły doświadczeń klientów, aby utrzymać klientów zadowolonych i lojalnych. Sprawdź nagranie webinaru poniżej:

lub jeśli chcesz szybkiego podsumowania tego, co omówiliśmy, oto nasze osiem zasad:

1. Mów w języku klienta

Łatwo jest dać się ponieść terminologii używanej wewnętrznie przez Twoją firmę, ale Twoi klienci mogą nie być zaznajomieni z frazami lub skrótami specyficznymi dla Twojej branży lub organizacji. Pomiń żargon i używaj terminów, które są częścią słownictwa Twojego klienta. Znajomość witryn Twoich klientów i powszechnie używanych fraz może również pomóc Ci komunikować się skuteczniej.

2. Wciel się w mistrza, jakim chcesz, aby Twój klient stał się

Mówisz - i wykonujesz. Jeśli Twój zespół CX jest podekscytowany produktem, Twoi klienci również będą. Ogromną częścią bycia w kontakcie z klientem jest zarażanie użytkowników końcowych entuzjazmem dotyczącym produktu i pokazywanie jego wartości. Bycie podekscytowanym rozmową o swoim produkcie i jego rezultatach przeniesie się na Twoje rozmowy z klientami i rozwinie się w ich organizacji, sprawiając, że entuzjazm dla Twojego produktu stanie się zaraźliwy.

3. Kieruj się swoimi podstawowymi wartościami

Twoja firma prawdopodobnie poświęciła wiele czasu na opracowanie swoich podstawowych wartości, a są one istotne dla Twojej kultury. Powinieneś wcielać te wartości nie tylko wewnątrz, ale także na zewnątrz. Szanuj te wartości i zachowuj się zgodnie z nimi, gdy nawiązujesz interakcje z klientami. Na przykład zarówno Guru, jak i Front uwzględniają transparentność jako wartość podstawową, więc obie dokładamy starań, aby być maksymalnie transparentnymi podczas rozmów z naszymi klientami.

4. Nie tylko zarządzaj relacjami z klientami, zainwestuj w nie

Kiedy pracujesz z klientami, pamiętaj, że są to również ludzie. Poznaj ich na osobistym poziomie i rozwijaj te relacje tak, jakbyś robił to ze znajomym. Im lepiej znasz klienta, tym skuteczniej możesz z nim komunikować się i rozwijać silne połączenie.

5. Dziel się opinią klientów z całym swoim zespołem

Opinia klientów to doskonałe przypomnienie dla Twojego wewnętrznego zespołu o wpływie, jaki wywiera zespół CX. W Guru podkreślamy, że jesteśmy kulturą zorientowaną na klienta i budujemy produkt zorientowany na klienta, dlatego opinia klientów jest ważna dla nas wszystkich. Dzielimy się informacjami zwrotnymi publicznym kanałem Slack, dzięki czemu każdy może je zobaczyć i przyczynić się do stworzenia lepszego produktu.

6. Zamknij pętlę informacji zwrotnej od klientów

Zamknij pętlę, ale zrób to naprawdę. Często klienci przesyłają opinie lub wypełniają ankietę NPS, a następnie robią wieeeeeelką ciszę. Gdy ktoś poświęca czas na podzielenie się swoimi przemyśleniami na temat produktu, a te przemyślenia mają wpływ na następną iterację Twojej oferty, daj mu znać! To niewielki wysiłek, który sprawia frajdę klientom.

7. Myśl strategicznie o przyszłości klienta

Jesteś w unikalnej pozycji, aby pomóc klientom myśleć strategicznie, ponieważ jako profesjonalista CX możesz mieć doświadczenie z niektórymi z wyzwań, które stoją przed nimi za pośrednictwem innych kont. Jeśli zauważyłeś, że firmy o określonym rozmiarze w określonym przemyśle często napotykają te same przeszkody w swoich pierwszych 30/60/90 dniach, proaktywnie udostępnij swoje spostrzeżenia. Jeśli możesz wykorzystać swoje doświadczenie i przewidzieć przyszłe potrzeby klientów, możesz pomóc im przejść przez okresy wzrostu.

8. Bądź zorientowany na rezultaty

Spędź czas skupiając się nie tylko na tym, jaki jest twój produkt i co może zrobić dla kogoś, ale na jakie rezultaty chcesz osiągnąć. Pomyśl o tym, które z szerszych celów twoich klientów są związane z twoim rozwiązaniem i postaraj się pomóc im je osiągnąć.

Zobacz, dlaczego nasi klienci nas kochają

Rozpocznij za darmo

Zadania i odpowiedzi

Wielu z Was zadawało świetne pytania podczas trwania webinaru. Oto te, na które bezpośrednio odpowiedzieliśmy:

Jak umożliwić Twoim zespołom inwestowanie w relacje z klientami, którzy mają kilka kontaktów, zwłaszcza gdy pojawiają się nowi kontakty lub interesariusze?

Front: Nie zawsze wiesz, kiedy nowi ludzie dołączają do zespołów klienta, dlatego postaraj się monitorować duże zmiany na poziomie zarządzania w tych firmach i proaktywnie nawiąż kontakt, aby dowiedzieć się, jak możesz zaangażować się z tym nowym liderem. To trudne do wykonania w skali, ale stworzenie organizacji klienta może pomóc Ci być na bieżąco z ich strukturą zespołową.

Guru: Jedną z pierwszych rzeczy, które staraliśmy się zrobić z naszymi mentorami, było ustalenie, kim jest ich szef i kim jest szef ich szefa, a następnie ustalenie, co te osoby świadczą. Ponieważ jeśli chcesz umożliwić Twoim klientom pokazanie wartości wewnętrznie, musisz wiedzieć, co oznacza "wartość" dla różnych interesariuszy.

Jaki jest najlepszy sposób zarządzania przejściem na nowego członka zespołu po sprzedaży, który nie przynosi niepokoju klientowi?

Guru: Staramy się upewnić, że rozmowa między sprzedażą a obsługą klienta odbywa się jeszcze przed sfinalizowaniem sprzedaży, i często łączymy członków zespołu obsługi klienta ze sprzedażą w końcowej fazie transakcji, aby potencjalny klient mógł spotkać się z osobą, która będzie zarządzać ich kontem. Podczas wewnętrznych przejść kont wewnątrz organizacji, przekazując konto z jednego członka zespołu obsługi klienta do drugiego, starujemy, aby to przejście było jak najbardziej płynne dzięki standardowemu szablonowi. Staramy się to zrobić osobiście i podać klientowi ciekawe fakty o ich nowym menedżerze sukcesu klienta, dzięki czemu mogą go poznać i szybko z nim się zaprzyjaźnić.

Front: Wyjaśnij podział między ludźmi. Jeśli klienci będą mieć kontakt z przedstawicielem handlowym, specjalistą ds. wdrożeń, a następnie menedżerem sukcesu klienta w ciągu pierwszych 90 dni, przeprowadź ich przez te różne fazy i bądź szczery, kiedy te przejścia się odbędą. Pokazanie klientom, że jesteście zgraną wewnętrzną społecznością, być może nawet siedzącą obok siebie, również pomaga.

Jak utrzymać na duchu pracowników w firmie, gdy sprawy są zajęte lub trudne?

Front: Nie przeczywaj rzeczy. Jeśli jest okres zastoju w organizacji, przyznaj to! Zatrudniasz tych ludzi, ponieważ chcą i potrafią radzić sobie z prawdą, więc jeśli jest sprawdzian w pokoju, przyznaj to i udostępnij plan jego usunięcia.

Guru: To, i ukaż kogoś, kto ciężko pracuje. Niech reszta zespołu wie, że pewna osoba osiągnęła coś. Dzielimy się nowymi sukcesami klientów z całym przedsiębiorstwem, aby dać pewien kredyt naszym zespołom CX po udanych wdrożeniach.

Jaki jest główny wskaźnik dla twojego zespołu?

Guru: Najważniejszą rzeczą dla naszego zespołu sukcesu jest przyjęcie produktu Guru. Chcemy zobaczyć cały zespół, który ma dostęp do Guru, faktycznie wchodzący w interakcje z nim i znajdujący wartość w produkcie. To jest szybki sposób, aby sprawdzić, czy konto potrzebuje więcej uwagi lub kolejnego impulsu.

Front: Wiemy również, że istnieją kluczowe funkcje, które przynoszą sukces, dlatego przyglądamy się uważnie, które funkcje korzystają z kont. Żadziemy również, jak często są na platformie i jak wchodzą w interakcje z nią.