Rok 2016 zdecydowanie był rokiem botów. Zainteresowanie botami utrzymywało się z powodu niedawnego ogłoszenia Facebooka, że otwiera swoją platformę messengera dla twórców, aby mogli budować boty. To wszystko, o czym wszyscymówiąw dzisiejszych czasach. Jednak podczas gdy większość rozmów koncentruje się na konsekwencjach dla aplikacji konsumenckich lub krajobrazu technologicznego jako całości, boty otwierają nowe możliwości dla twoich zespołów SaaS dla przedsiębiorstw. Salesforce i Zendesk natychmiast ogłosili swoje plany wprowadzenia nowych produktów, które wykorzystują technologię botów messengera. Zatem, mając na uwadze ten wzrost botów, jak zmieni to sposób, w jaki działa twój zespół ds. wspierania sprzedaży? I jak skutecznie można uzbroić zespoły zajmujące się klientami w wiedzę, której potrzebują, aby wykonywać swoją pracę?
Aplikacje i doświadczenia w silosach są martwe
W miarę jak krajobraz SaaS nadal dojrzewa, wyraźni liderzy w kategoriach produktów, takich jak CRM, automatyzacja marketingu, narzędzia do obsługi biletów itp. wyłaniają się. Twoje zespoły zajmujące się klientami spędzają większość swojego czasu w tych aplikacjach docelowych. Twoi przedstawiciele handlowi głównie pracują w Salesforce, zespół zajmujący się sukcesem klientów pracuje w Intercom, a zespół wsparcia pracuje w Zendesk. Zatem, jeśli kupujesz technologie, które dostarczają wartość tylko jako samodzielne doświadczenie, nie zdziw się, gdy adopcja tych narzędzi będzie niska.
Dlaczego tak się dzieje? Ponieważ bardziej niż kiedykolwiek oczekujemy, że aplikacje będą natywne w naszym przepływie pracy. Twoje zespoły zajmujące się klientami to maszyny robocze. Polegają na swoich precyzyjnie dostosowanych przepływach pracy, aby maksymalizować produktywność. Zatem, jeżeli kupujesz narzędzie sprzedażowe, które zmusza ich do opuszczenia swojego CRM, klienta wiadomości i klienta poczty e-mail, aby je używać, wyrządzasz krzywdę swoim pracownikom. Na końcu dnia, twoi przedstawiciele potrzebują produktów, które pomogą im rozwiązać codzienne zadania. To oznacza zainstalowanie aplikacji, takich jak Recurly bezpośrednio w Salesforce, aby zobaczyć wydatki na przychody klienta bezpośrednio w swoim CRM. Lub zaprogramowanie komendy „/company” slash w Slack, która pozwala twojemu zespołowi sprzedażowemu skuteczniej poszukiwać, natychmiast dostarczając wzbogacone dane o nowym zapisie lub kliencie.
Te małe sukcesy szybko się kumulują i zwiększają produktywność twojego zespołu. Wzrost otwartych API, rozszerzeń do przeglądarek i chatbotów przyczynia się do uświadomienia, że sukces wielu przyszłych produktów SaaS będzie zależał od tego, czy będą mogły wzbogacić doświadczenia użytkowników w tych aplikacjach docelowych.
Dowiedz się więcej o umożliwieniu ewolucji twojego zespołu sprzedażowego w nowym przewodniku Guru na temat wspierania sprzedaży:
Wiadomość to następna platforma docelowa w przedsiębiorstwie
Jednak to, co naprawdę ułatwiło wzrost botów w 2016 roku, to powszechność komunikatorów, w szczególności Slacka. Średnio, użytkownicy Slacka spędzają 2 godziny i 20 minut w dni robocze na Slacku, a usługa ta ma teraz ponad 2,7 miliona aktywnych użytkowników dziennie. Gdy patrzysz na liczby takie jak ta, jedno jest jasne: Slack stał się teraz miejscem docelowym w przedsiębiorstwie i tylko dalej będzie rosło w wpływie. Jednak nie obyło się bez problemów, które wpływają na produktywność twoich zespołów sprzedażowych i wsparcia. Główne z nich to hałas Slacka oraz kultura „natychmiastowej reakcji”, którą ma tendencję tworzyć.
Pomyśl o swoich kanałach Slack lub nawet o swoich osobistych wątkach komunikacyjnych z przyjaciółmi. Są one wypełnione hałasem. Wątek rozpoczęty o 9 rano może szybko stać się „poza zasięgiem”, „z umysłu” do lunchu. Jak możesz zmniejszyć hałas dla swoich przedstawicieli i umożliwić im łatwe znalezienie informacji, których potrzebują? Jak może twój zespół złapać wiedzę, która codziennie powstaje w tych organicznych rozmowach, aby wykorzystać ją na korzyść całego zespołu?
Jeśli chodzi o problem z natychmiastową reakcją, to nie jest coś, co wyłącznie doświadcza twój zespół, ale także twoi klienci. Czat na żywo stał się wiodącym źródłem kontaktu w kanałach online, a 42% klientów wskazuje korzystanie z funkcji czatu na żywo online w porównaniu do e-maila (23%). Szybkość (i dokładność) twoich odpowiedzi są kluczowe dla zapewnienia, że twoi klienci i prospekty mają wartościowe rozmowy z twoim zespołem. Jednak twoi przedstawiciele wciąż spędzają więcej niż jedną trzecią swojego tygodnia roboczego tylko na wyszukiwaniu informacji! Jak uzbroić swoich przedstawicieli i agentów w wiedzę, której potrzebują, aby odpowiedzieć klientom i prospektom tak szybko i skutecznie, jak to możliwe?
Znalezienie rozwiązania do wspierania sprzedaży, które działa tam, gdzie pracują twoi przedstawiciele, jest odpowiedzią
W ogłoszeniu bota Facebook Messenger przez Zendesk, oto, co powiedział GM ds. komunikacji Royston Tay na temat tego, dlaczego go zbudowali: „Dzisiejsze firmy muszą spotykać klientów wszędzie, gdzie są, łącząc osobisty kontakt z ludzkimi interakcjami oraz wygodę zautomatyzowanych działań za pośrednictwem botów.” Nie możemy się z tym nie zgodzić.
Implikacje tego są takie, że nowoczesne rozwiązanie do wspierania sprzedaży nie może przetrwać jako jedno statyczne centrum wiedzy. Twoje repozytorium wiedzy musi być dostępne tam, skąd Twoi klienci przychodzą: media społecznościowe, twoja strona internetowa lub w Facebook Messenger, aby twoje zespoły zajmujące się klientami miały jednoklikowe dostępu do informacji, których potrzebują. Niezależnie od tego, czy to przez integracje, rozszerzenia do przeglądarek, aplikacje mobilne, chatboty, czy kombinację wszystkich tych elementów, twoje rozwiązanie do wspierania sprzedaży musi być wystarczająco elastyczne, aby dostosować się do zmieniających się sposobów, w jakie twoi klienci komunikują się z twoją organizacją.
Oto niektóre korzyści, które powinieneś zobaczyć po wdrożeniu nowoczesnego rozwiązania do wspierania sprzedaży, które działa tam, gdzie pracują twoi przedstawiciele:
Szybsze cykle sprzedażowe i czasy reakcji
Nasz klient RJMetrics zauważył, że potrzeba o 37% mniej e-maili, aby skontaktować się z prospektem przy użyciu rozszerzenia przeglądarki Guru. Malwarebytes poprawiło czas odpowiedzi o 34%, odkąd wdrożyli Guru.
Zmniejszenie czasu wprowadzenia do pracy
RJMetrics zauważył 60% zmniejszenie czasu wprowadzenia do pracy dla nowych przedstawicieli sprzedaży, podczas gdy Fundera doświadczyła 67% redukcji dla nowych przedstawicieli ds. sukcesu klientów.
Mniej zapytań do twoich ekspertów tematycznych, co zapewnia, że mogą się rozwijać w miarę jak twoja firma rośnie:
Jak pokazuje powyższa grafika, dla każdego nowego członka zespołu zajmującego się klientami, który dołącza do twojego zespołu, liczba zapytań do ekspertów tematycznych rośnie linearne. W jeszcze gorszej sytuacji, te same pytania są im zadawane powtarzalnie, gdy kanały Slack stają się głośniejsze. A rozpraszanie ekspertów kosztuje twoją firmę prawdziwe pieniądze; niedawne badanie pokazuje, że zajmuje średnio 23 minuty i 15 sekund, aby wrócić na właściwe tory po przerwaniu! Nasz nowy bot Slack pomaga zmniejszyć te uciążliwe zapytania do ekspertów, pozwalając im łatwo zarejestrować wiedzę, która powstaje w tych jednorazowych rozmowach na Slacku. Wynikiem jest wiedza, która jest teraz zarejestrowana do ponownego wykorzystania przez cały zespół.
Wszystkie twoje zespoły obsługujące klientów pozostają spójne i na temat
Codziennie, granice między twoimi zespołami sprzedażowymi, wsparcia i sukcesu klientów zaczynają się zacierać. W dzisiejszym środowisku SaaS, staje się powszechne, że zespoły zajmujące się sukcesem klientów i wsparciem angażują prospekty nawet zanim doświadczyją interakcji z przedstawicielem sprzedaży! Dlatego posiadanie jednego rozwiązania wspierającego wszystkie twoje zespoły zajmujące się klientami utrzymuje wszystkie trzy zespoły w zgodności i zapewni spójną obsługę twoim klientom. Dodatkowo, kiedy każdy dział ma własne repozytorium wiedzy, twoi eksperci tematyczni są zmuszeni uczyć się trzech oddzielnych procesów dla każdego z tych produktów i powielać treści w trzech oddzielnych miejscach. Co gorsza, część tej wiedzy najprawdopodobniej ma zastosowanie w wszystkich trzech działach, co oznacza, że także muszą na bieżąco aktualizować tę treść w trzech różnych miejscach. W miarę jak twój zespół się rozwija, to nie będzie miało skali, co sprawia, że coraz ważniejsze jest znalezienie jednego miejsca docelowego dla wiedzy, które działa w ramach wszystkich twoich zespołów zajmujących się klientami.
Nowe technologie i media komunikacyjne zmieniają sposób, w jaki twoje zespoły sprzedażowe i wsparcia komunikują się z klientami, co czyni pracę zespołów ds. wspierania sprzedaży trudniejszą niż kiedykolwiek. Jednak wdrożenie rozwiązania do wspierania sprzedaży, które potrafi udostępniać wiedzę twoim zespołom zajmującym się klientami, gdziekolwiek pracują, ułatwi ten proces.
Rok 2016 zdecydowanie był rokiem botów. Zainteresowanie botami utrzymywało się z powodu niedawnego ogłoszenia Facebooka, że otwiera swoją platformę messengera dla twórców, aby mogli budować boty. To wszystko, o czym wszyscymówiąw dzisiejszych czasach. Jednak podczas gdy większość rozmów koncentruje się na konsekwencjach dla aplikacji konsumenckich lub krajobrazu technologicznego jako całości, boty otwierają nowe możliwości dla twoich zespołów SaaS dla przedsiębiorstw. Salesforce i Zendesk natychmiast ogłosili swoje plany wprowadzenia nowych produktów, które wykorzystują technologię botów messengera. Zatem, mając na uwadze ten wzrost botów, jak zmieni to sposób, w jaki działa twój zespół ds. wspierania sprzedaży? I jak skutecznie można uzbroić zespoły zajmujące się klientami w wiedzę, której potrzebują, aby wykonywać swoją pracę?
Aplikacje i doświadczenia w silosach są martwe
W miarę jak krajobraz SaaS nadal dojrzewa, wyraźni liderzy w kategoriach produktów, takich jak CRM, automatyzacja marketingu, narzędzia do obsługi biletów itp. wyłaniają się. Twoje zespoły zajmujące się klientami spędzają większość swojego czasu w tych aplikacjach docelowych. Twoi przedstawiciele handlowi głównie pracują w Salesforce, zespół zajmujący się sukcesem klientów pracuje w Intercom, a zespół wsparcia pracuje w Zendesk. Zatem, jeśli kupujesz technologie, które dostarczają wartość tylko jako samodzielne doświadczenie, nie zdziw się, gdy adopcja tych narzędzi będzie niska.
Dlaczego tak się dzieje? Ponieważ bardziej niż kiedykolwiek oczekujemy, że aplikacje będą natywne w naszym przepływie pracy. Twoje zespoły zajmujące się klientami to maszyny robocze. Polegają na swoich precyzyjnie dostosowanych przepływach pracy, aby maksymalizować produktywność. Zatem, jeżeli kupujesz narzędzie sprzedażowe, które zmusza ich do opuszczenia swojego CRM, klienta wiadomości i klienta poczty e-mail, aby je używać, wyrządzasz krzywdę swoim pracownikom. Na końcu dnia, twoi przedstawiciele potrzebują produktów, które pomogą im rozwiązać codzienne zadania. To oznacza zainstalowanie aplikacji, takich jak Recurly bezpośrednio w Salesforce, aby zobaczyć wydatki na przychody klienta bezpośrednio w swoim CRM. Lub zaprogramowanie komendy „/company” slash w Slack, która pozwala twojemu zespołowi sprzedażowemu skuteczniej poszukiwać, natychmiast dostarczając wzbogacone dane o nowym zapisie lub kliencie.
Te małe sukcesy szybko się kumulują i zwiększają produktywność twojego zespołu. Wzrost otwartych API, rozszerzeń do przeglądarek i chatbotów przyczynia się do uświadomienia, że sukces wielu przyszłych produktów SaaS będzie zależał od tego, czy będą mogły wzbogacić doświadczenia użytkowników w tych aplikacjach docelowych.
Dowiedz się więcej o umożliwieniu ewolucji twojego zespołu sprzedażowego w nowym przewodniku Guru na temat wspierania sprzedaży:
Wiadomość to następna platforma docelowa w przedsiębiorstwie
Jednak to, co naprawdę ułatwiło wzrost botów w 2016 roku, to powszechność komunikatorów, w szczególności Slacka. Średnio, użytkownicy Slacka spędzają 2 godziny i 20 minut w dni robocze na Slacku, a usługa ta ma teraz ponad 2,7 miliona aktywnych użytkowników dziennie. Gdy patrzysz na liczby takie jak ta, jedno jest jasne: Slack stał się teraz miejscem docelowym w przedsiębiorstwie i tylko dalej będzie rosło w wpływie. Jednak nie obyło się bez problemów, które wpływają na produktywność twoich zespołów sprzedażowych i wsparcia. Główne z nich to hałas Slacka oraz kultura „natychmiastowej reakcji”, którą ma tendencję tworzyć.
Pomyśl o swoich kanałach Slack lub nawet o swoich osobistych wątkach komunikacyjnych z przyjaciółmi. Są one wypełnione hałasem. Wątek rozpoczęty o 9 rano może szybko stać się „poza zasięgiem”, „z umysłu” do lunchu. Jak możesz zmniejszyć hałas dla swoich przedstawicieli i umożliwić im łatwe znalezienie informacji, których potrzebują? Jak może twój zespół złapać wiedzę, która codziennie powstaje w tych organicznych rozmowach, aby wykorzystać ją na korzyść całego zespołu?
Jeśli chodzi o problem z natychmiastową reakcją, to nie jest coś, co wyłącznie doświadcza twój zespół, ale także twoi klienci. Czat na żywo stał się wiodącym źródłem kontaktu w kanałach online, a 42% klientów wskazuje korzystanie z funkcji czatu na żywo online w porównaniu do e-maila (23%). Szybkość (i dokładność) twoich odpowiedzi są kluczowe dla zapewnienia, że twoi klienci i prospekty mają wartościowe rozmowy z twoim zespołem. Jednak twoi przedstawiciele wciąż spędzają więcej niż jedną trzecią swojego tygodnia roboczego tylko na wyszukiwaniu informacji! Jak uzbroić swoich przedstawicieli i agentów w wiedzę, której potrzebują, aby odpowiedzieć klientom i prospektom tak szybko i skutecznie, jak to możliwe?
Znalezienie rozwiązania do wspierania sprzedaży, które działa tam, gdzie pracują twoi przedstawiciele, jest odpowiedzią
W ogłoszeniu bota Facebook Messenger przez Zendesk, oto, co powiedział GM ds. komunikacji Royston Tay na temat tego, dlaczego go zbudowali: „Dzisiejsze firmy muszą spotykać klientów wszędzie, gdzie są, łącząc osobisty kontakt z ludzkimi interakcjami oraz wygodę zautomatyzowanych działań za pośrednictwem botów.” Nie możemy się z tym nie zgodzić.
Implikacje tego są takie, że nowoczesne rozwiązanie do wspierania sprzedaży nie może przetrwać jako jedno statyczne centrum wiedzy. Twoje repozytorium wiedzy musi być dostępne tam, skąd Twoi klienci przychodzą: media społecznościowe, twoja strona internetowa lub w Facebook Messenger, aby twoje zespoły zajmujące się klientami miały jednoklikowe dostępu do informacji, których potrzebują. Niezależnie od tego, czy to przez integracje, rozszerzenia do przeglądarek, aplikacje mobilne, chatboty, czy kombinację wszystkich tych elementów, twoje rozwiązanie do wspierania sprzedaży musi być wystarczająco elastyczne, aby dostosować się do zmieniających się sposobów, w jakie twoi klienci komunikują się z twoją organizacją.
Oto niektóre korzyści, które powinieneś zobaczyć po wdrożeniu nowoczesnego rozwiązania do wspierania sprzedaży, które działa tam, gdzie pracują twoi przedstawiciele:
Szybsze cykle sprzedażowe i czasy reakcji
Nasz klient RJMetrics zauważył, że potrzeba o 37% mniej e-maili, aby skontaktować się z prospektem przy użyciu rozszerzenia przeglądarki Guru. Malwarebytes poprawiło czas odpowiedzi o 34%, odkąd wdrożyli Guru.
Zmniejszenie czasu wprowadzenia do pracy
RJMetrics zauważył 60% zmniejszenie czasu wprowadzenia do pracy dla nowych przedstawicieli sprzedaży, podczas gdy Fundera doświadczyła 67% redukcji dla nowych przedstawicieli ds. sukcesu klientów.
Mniej zapytań do twoich ekspertów tematycznych, co zapewnia, że mogą się rozwijać w miarę jak twoja firma rośnie:
Jak pokazuje powyższa grafika, dla każdego nowego członka zespołu zajmującego się klientami, który dołącza do twojego zespołu, liczba zapytań do ekspertów tematycznych rośnie linearne. W jeszcze gorszej sytuacji, te same pytania są im zadawane powtarzalnie, gdy kanały Slack stają się głośniejsze. A rozpraszanie ekspertów kosztuje twoją firmę prawdziwe pieniądze; niedawne badanie pokazuje, że zajmuje średnio 23 minuty i 15 sekund, aby wrócić na właściwe tory po przerwaniu! Nasz nowy bot Slack pomaga zmniejszyć te uciążliwe zapytania do ekspertów, pozwalając im łatwo zarejestrować wiedzę, która powstaje w tych jednorazowych rozmowach na Slacku. Wynikiem jest wiedza, która jest teraz zarejestrowana do ponownego wykorzystania przez cały zespół.
Wszystkie twoje zespoły obsługujące klientów pozostają spójne i na temat
Codziennie, granice między twoimi zespołami sprzedażowymi, wsparcia i sukcesu klientów zaczynają się zacierać. W dzisiejszym środowisku SaaS, staje się powszechne, że zespoły zajmujące się sukcesem klientów i wsparciem angażują prospekty nawet zanim doświadczyją interakcji z przedstawicielem sprzedaży! Dlatego posiadanie jednego rozwiązania wspierającego wszystkie twoje zespoły zajmujące się klientami utrzymuje wszystkie trzy zespoły w zgodności i zapewni spójną obsługę twoim klientom. Dodatkowo, kiedy każdy dział ma własne repozytorium wiedzy, twoi eksperci tematyczni są zmuszeni uczyć się trzech oddzielnych procesów dla każdego z tych produktów i powielać treści w trzech oddzielnych miejscach. Co gorsza, część tej wiedzy najprawdopodobniej ma zastosowanie w wszystkich trzech działach, co oznacza, że także muszą na bieżąco aktualizować tę treść w trzech różnych miejscach. W miarę jak twój zespół się rozwija, to nie będzie miało skali, co sprawia, że coraz ważniejsze jest znalezienie jednego miejsca docelowego dla wiedzy, które działa w ramach wszystkich twoich zespołów zajmujących się klientami.
Nowe technologie i media komunikacyjne zmieniają sposób, w jaki twoje zespoły sprzedażowe i wsparcia komunikują się z klientami, co czyni pracę zespołów ds. wspierania sprzedaży trudniejszą niż kiedykolwiek. Jednak wdrożenie rozwiązania do wspierania sprzedaży, które potrafi udostępniać wiedzę twoim zespołom zajmującym się klientami, gdziekolwiek pracują, ułatwi ten proces.
