Wszystkie firmy są zobowiązane do spełnienia wyjątkowych standardów obsługi klienta. Jedynym sposobem na dotrzymanie kroku jest wspieranie i inwestowanie w zespoły kontaktowe.
Nie jest chyba zaskoczeniem, że najlepsze doświadczenie z obsługą klienta, jakie kiedykolwiek miałem, to doświadczenie związane z Amazonem. Firma jest znana z wyznaczania standardów zadowolenia klientów, i to z dobrego powodu.
Królewskie traktowanie klienta
W tym szczególnym przypadku moje zamówienie zostało oznaczone jako „dostarczone”, ale nigdzie nie mogłem go znaleźć. Właśnie kupiłem sobie stylowy nowy plecak skórzany. Oczywiście jedyną rzeczą, która kiedykolwiek zniknęła, była rzecz warta setki dolarów! Więc wszedłem na swoje konto Amazon i poprosiłem o pomoc. Mniej niż pięć minut później rozmawiałem z przedstawicielem. Agent znał moje imię i przedmiot zamówienia, w sprawie którego dzwoniłem. Opowiedziałem mu swoją panikującą historię o tym, jak ten drogi produkt nigdy nie dotarł, i zapytałem, czy mogę dostać zwrot pieniędzy albo nowy plecak.
Wtedy agent powiedział: „Widzę, że jesteś lojalnym klientem, więc zrobię to i to.” Czy dobrze przeczytałeś. Dostałem pełny zwrot pieniędzy i nowy plecak wysłany mi natychmiast. Mniej niż dziesięć minut po zakończeniu rozmowy mogłem zobaczyć tę zmianę odzwierciedloną na swoim koncie Amazon. Mój nastrój szybko przeszedł z frustracji do bycia bardzo szczęśliwym klientem.
Zdaję sobie sprawę, że zostałem zepsuty przez firmy takie jak Amazon i Netflix (czyż nie wszyscy?) ale przyzwyczaiłem się do tego poziomu usługi. Nie mam na myśli dostawania darmowych rzeczy, ale jasnych wskazówek dotyczących pomocy. Nie chcę dzwonić więcej niż raz i rozmawiać z więcej niż jedną osobą. Agent, z którym rozmawiam, powinien być w stanie szybko zidentyfikować mnie i mój problem.
Jednak praca w świecie CX sprawiła, że jestem doskonale świadomy, ile wysiłku wymaga zorganizowanie tego wszystkiego. W kulisach zespoły wsparcia klienta oraz agenci centrów kontaktowych toczą trudną walkę, aby sprostać wymaganiom niecierpliwych, wymagających klientów, jak ja.
Niewiele firm może konkurować z ogromem i zasobami Amazonu, ale mimo to od większości firm oczekuje się spełnienia tego standardu obsługi klienta. Jedynym sposobem na dotrzymanie kroku jest wsparcie i inwestowanie w zespoły kontaktowe.
Wsparcie klienta w kulisach
Dziś dział wsparcia klienta nie jest już postrzegany jako centrum kosztów. To nie jest niewygodny podatek od prowadzenia działalności, ale klucz do utrzymania. Rozważ, że 67% utraty klientów mogłoby być uniknięte, gdyby biznes rozwiązał problem klienta podczas pierwszej interakcji. Skuteczna obsługa jest kluczowa. Według Deloitte, 46% firm uważa, że w ciągu dwóch lat satysfakcja klienta będzie najważniejsza, nawet ważniejsza od przychodów.
Tymczasem model biznesowy oparty na subskrypcji zyskuje na znaczeniu, zarówno w przypadku oprogramowania, jak i produktów fizycznych. Aż 15% zakupów online zapisało się na jedną lub więcej subskrypcji, aby otrzymywać produkty cyklicznie. Z tym nowym modelem biznesowym wiąże się nacisk na upselling i cross-selling. Każda interakcja jest kluczowa, gdy klienci mogą łatwo odejść w każdej chwili lub zrezygnować z dodatkowych usług.
Te zmiany wywierają presję na zespoły pracujące z klientami, aby zadowalały klientów oraz nadążały za ewoluującymi trendami i oczekiwaniami, szybciej.
Ewolucja roli wsparcia klienta
Kiedyś oczekiwano, że agenci jedynie odpowiadają na rutynowe pytania. Najbardziej udani agenci mogli odpowiedzieć na ogromną liczbę powtarzalnych zapytań, zachowując empatię wobec często wymagających lub zdenerwowanych klientów. Teraz agenci muszą rozwiązywać bardziej złożone, poważne problemy. Produkty, usługi i klienci stają się coraz bardziej wyrafinowani, więc przedstawiciele muszą robić to samo. Pomyśl o ostatnim razem, kiedy miałeś pilny problem jako klient: to nie dlatego, że nie odwiedziliłeś strony internetowej firmy lub nie próbowałeś rozwiązać problemów samodzielnie. Potrzebujesz osoby do pomocy, gdy technologia — i wszystko inne — zawodzi.
W odpowiedzi zespoły wsparcia klienta korzystają z coraz większej liczby systemów oprogramowania. Na przykład dwie trzecie agentów ankietowanych w tym badaniu centrów kontaktowych korzysta z co najmniej pięciu programów software'owych. Ciągłe multitaskingowanie przekłada się na mniejsze skupienie na danym zadaniu i może również prowadzić do wypalenia. Fascynujące 74% agentów centrów kontaktowych jest zagrożonych wypaleniem.
To nie tak, że narzędzia software'owe są z natury złe, to po prostu nie jest całkowite rozwiązanie. Aby odnieść sukces, agenci potrzebują wsparcia, szkolenia i zaufania od swojego pracodawcy. Agenci muszą mieć łatwy dostęp do wszystkich istotnych informacji, aby mogli szybko i dokładnie odpowiadać na zapytania klientów. Według raportu Microsoft State of Global Customer Service, najbardziej frustrującym aspektem złego doświadczenia z obsługą klienta jest agent, który nie ma wiedzy ani umiejętności, aby rozwiązać problem klienta.
Dlatego systemy zarządzania wiedzą takie jak Guru cieszą się dużym zainteresowaniem. Zamiast przeszukiwać wiele programów, agenci mają szybki dostęp do wszystkich istotnych informacji, których potrzebują, z jednego źródła.
W miarę jak agenci wsparcia odpowiadają na skomplikowane pytania, często spędzają więcej czasu z każdym klientem, przeprowadzając ich przez procesy krok po kroku lub tworząc niestandardowe rozwiązania. Tego rodzaju bliska współpraca z klientami sprawia, że agenci na pierwszej linii mają unikalne wnioski biznesowe.
Włączenie agentów w szersze planowanie strategii firmy otwiera drzwi do innowacji, nie tylko z góry na dół. Ponieważ preferencje klientów zmieniają się w tempie układu tanecznego na TikToku, firmy muszą pozyskiwać informacje bezpośrednio od źródła.
Zgoda na porażkę
Wykraczając poza samo słuchanie opinii agentów, elastyczne firmy ufają zespołom kontaktowym, aby eksperymentowały, a nawet ponosiły porażki.
Weir powiedział, że jego firma „organizuje regularne hack-a-thony”, na których agenci centrów kontaktowych są zachęcani do automatyzacji swoich własnych procesów pracy. W końcu nikt nie ma lepszego zrozumienia tego, co zajmuje najwięcej czasu i energii podczas obsługi klientów.
To podejście musi być popierane przez kierownictwo firmy, pozwalając działowi obsługi klienta na składanie sugestii i dostosowywanie procesów. Na przykład, w obliczu rosnącej popularności platform low-code takich jak Airkit, te zespoły mogą nawet wziąć udział w tworzeniu nowych cyfrowych doświadczeń klientów. Podczas gdy wcześniej nowe aplikacje dla klientów mogły być wdrażane nawet przez kilka miesięcy, ta technologia umożliwia uruchomienie w zaledwie dni. Firmy mogą korzystać z opinii klientów, testując i iterując różne narzędzia i doświadczenia, aby dojść do najwydajniejszej strategii.
Niezależnie od tego, jakie narzędzia przyjmie Twoja firma, poświęcenie opieki i zasobów na swój zespół wsparcia klienta powinno być fundamentem. To inwestycja, która na pewno się opłaci.
Nie jest chyba zaskoczeniem, że najlepsze doświadczenie z obsługą klienta, jakie kiedykolwiek miałem, to doświadczenie związane z Amazonem. Firma jest znana z wyznaczania standardów zadowolenia klientów, i to z dobrego powodu.
Królewskie traktowanie klienta
W tym szczególnym przypadku moje zamówienie zostało oznaczone jako „dostarczone”, ale nigdzie nie mogłem go znaleźć. Właśnie kupiłem sobie stylowy nowy plecak skórzany. Oczywiście jedyną rzeczą, która kiedykolwiek zniknęła, była rzecz warta setki dolarów! Więc wszedłem na swoje konto Amazon i poprosiłem o pomoc. Mniej niż pięć minut później rozmawiałem z przedstawicielem. Agent znał moje imię i przedmiot zamówienia, w sprawie którego dzwoniłem. Opowiedziałem mu swoją panikującą historię o tym, jak ten drogi produkt nigdy nie dotarł, i zapytałem, czy mogę dostać zwrot pieniędzy albo nowy plecak.
Wtedy agent powiedział: „Widzę, że jesteś lojalnym klientem, więc zrobię to i to.” Czy dobrze przeczytałeś. Dostałem pełny zwrot pieniędzy i nowy plecak wysłany mi natychmiast. Mniej niż dziesięć minut po zakończeniu rozmowy mogłem zobaczyć tę zmianę odzwierciedloną na swoim koncie Amazon. Mój nastrój szybko przeszedł z frustracji do bycia bardzo szczęśliwym klientem.
Zdaję sobie sprawę, że zostałem zepsuty przez firmy takie jak Amazon i Netflix (czyż nie wszyscy?) ale przyzwyczaiłem się do tego poziomu usługi. Nie mam na myśli dostawania darmowych rzeczy, ale jasnych wskazówek dotyczących pomocy. Nie chcę dzwonić więcej niż raz i rozmawiać z więcej niż jedną osobą. Agent, z którym rozmawiam, powinien być w stanie szybko zidentyfikować mnie i mój problem.
Jednak praca w świecie CX sprawiła, że jestem doskonale świadomy, ile wysiłku wymaga zorganizowanie tego wszystkiego. W kulisach zespoły wsparcia klienta oraz agenci centrów kontaktowych toczą trudną walkę, aby sprostać wymaganiom niecierpliwych, wymagających klientów, jak ja.
Niewiele firm może konkurować z ogromem i zasobami Amazonu, ale mimo to od większości firm oczekuje się spełnienia tego standardu obsługi klienta. Jedynym sposobem na dotrzymanie kroku jest wsparcie i inwestowanie w zespoły kontaktowe.
Wsparcie klienta w kulisach
Dziś dział wsparcia klienta nie jest już postrzegany jako centrum kosztów. To nie jest niewygodny podatek od prowadzenia działalności, ale klucz do utrzymania. Rozważ, że 67% utraty klientów mogłoby być uniknięte, gdyby biznes rozwiązał problem klienta podczas pierwszej interakcji. Skuteczna obsługa jest kluczowa. Według Deloitte, 46% firm uważa, że w ciągu dwóch lat satysfakcja klienta będzie najważniejsza, nawet ważniejsza od przychodów.
Tymczasem model biznesowy oparty na subskrypcji zyskuje na znaczeniu, zarówno w przypadku oprogramowania, jak i produktów fizycznych. Aż 15% zakupów online zapisało się na jedną lub więcej subskrypcji, aby otrzymywać produkty cyklicznie. Z tym nowym modelem biznesowym wiąże się nacisk na upselling i cross-selling. Każda interakcja jest kluczowa, gdy klienci mogą łatwo odejść w każdej chwili lub zrezygnować z dodatkowych usług.
Te zmiany wywierają presję na zespoły pracujące z klientami, aby zadowalały klientów oraz nadążały za ewoluującymi trendami i oczekiwaniami, szybciej.
Ewolucja roli wsparcia klienta
Kiedyś oczekiwano, że agenci jedynie odpowiadają na rutynowe pytania. Najbardziej udani agenci mogli odpowiedzieć na ogromną liczbę powtarzalnych zapytań, zachowując empatię wobec często wymagających lub zdenerwowanych klientów. Teraz agenci muszą rozwiązywać bardziej złożone, poważne problemy. Produkty, usługi i klienci stają się coraz bardziej wyrafinowani, więc przedstawiciele muszą robić to samo. Pomyśl o ostatnim razem, kiedy miałeś pilny problem jako klient: to nie dlatego, że nie odwiedziliłeś strony internetowej firmy lub nie próbowałeś rozwiązać problemów samodzielnie. Potrzebujesz osoby do pomocy, gdy technologia — i wszystko inne — zawodzi.
W odpowiedzi zespoły wsparcia klienta korzystają z coraz większej liczby systemów oprogramowania. Na przykład dwie trzecie agentów ankietowanych w tym badaniu centrów kontaktowych korzysta z co najmniej pięciu programów software'owych. Ciągłe multitaskingowanie przekłada się na mniejsze skupienie na danym zadaniu i może również prowadzić do wypalenia. Fascynujące 74% agentów centrów kontaktowych jest zagrożonych wypaleniem.
To nie tak, że narzędzia software'owe są z natury złe, to po prostu nie jest całkowite rozwiązanie. Aby odnieść sukces, agenci potrzebują wsparcia, szkolenia i zaufania od swojego pracodawcy. Agenci muszą mieć łatwy dostęp do wszystkich istotnych informacji, aby mogli szybko i dokładnie odpowiadać na zapytania klientów. Według raportu Microsoft State of Global Customer Service, najbardziej frustrującym aspektem złego doświadczenia z obsługą klienta jest agent, który nie ma wiedzy ani umiejętności, aby rozwiązać problem klienta.
Dlatego systemy zarządzania wiedzą takie jak Guru cieszą się dużym zainteresowaniem. Zamiast przeszukiwać wiele programów, agenci mają szybki dostęp do wszystkich istotnych informacji, których potrzebują, z jednego źródła.
W miarę jak agenci wsparcia odpowiadają na skomplikowane pytania, często spędzają więcej czasu z każdym klientem, przeprowadzając ich przez procesy krok po kroku lub tworząc niestandardowe rozwiązania. Tego rodzaju bliska współpraca z klientami sprawia, że agenci na pierwszej linii mają unikalne wnioski biznesowe.
Włączenie agentów w szersze planowanie strategii firmy otwiera drzwi do innowacji, nie tylko z góry na dół. Ponieważ preferencje klientów zmieniają się w tempie układu tanecznego na TikToku, firmy muszą pozyskiwać informacje bezpośrednio od źródła.
Zgoda na porażkę
Wykraczając poza samo słuchanie opinii agentów, elastyczne firmy ufają zespołom kontaktowym, aby eksperymentowały, a nawet ponosiły porażki.
Weir powiedział, że jego firma „organizuje regularne hack-a-thony”, na których agenci centrów kontaktowych są zachęcani do automatyzacji swoich własnych procesów pracy. W końcu nikt nie ma lepszego zrozumienia tego, co zajmuje najwięcej czasu i energii podczas obsługi klientów.
To podejście musi być popierane przez kierownictwo firmy, pozwalając działowi obsługi klienta na składanie sugestii i dostosowywanie procesów. Na przykład, w obliczu rosnącej popularności platform low-code takich jak Airkit, te zespoły mogą nawet wziąć udział w tworzeniu nowych cyfrowych doświadczeń klientów. Podczas gdy wcześniej nowe aplikacje dla klientów mogły być wdrażane nawet przez kilka miesięcy, ta technologia umożliwia uruchomienie w zaledwie dni. Firmy mogą korzystać z opinii klientów, testując i iterując różne narzędzia i doświadczenia, aby dojść do najwydajniejszej strategii.
Niezależnie od tego, jakie narzędzia przyjmie Twoja firma, poświęcenie opieki i zasobów na swój zespół wsparcia klienta powinno być fundamentem. To inwestycja, która na pewno się opłaci.
