Współzałożyciel i CEO Guru, Rick Nucci, dołączył do liderów z Zendesk, Ada i DigitalGenius w webinarze poświęconym temu, jak sztuczna inteligencja (AI) poprawia doświadczenie klienta. Zendesk, wiodące rozwiązanie do zarządzania zgłoszeniami i czatami w branży, działa razem z produktami takimi jak Guru, Ada i DigitalGenius, aby zapewnić lepsze doświadczenia dla pracowników wsparcia i użytkowników końcowych. Runda stół skoncentrowała się na tym, jak każda firma wykorzystuje AI, aby umożliwić swoim zespołom dostarczanie lepszych doświadczeń dla klientów.
Billy Robbins, dyrektor ds. współpracy technologicznej w Zendesk, prowadził rozmowę między Rickiem Nuccim z Guru, CEO Ady Mike'm Murchisonem i współzałożycielem DigitalGenius, Michałem Naumowem.
Jeśli nie mogłeś obejrzeć webinaru na żywo, sprawdź nasze 6 kluczowych wniosków z sesji:
1. Obsługa klienta stała się przewagą konkurencyjną. Wsparcie było tradycyjnie postrzegane jako niezbędny koszt, a nie punkt różnicujący, ale to się zaczyna zmieniać. Mentalność „załatwmy zgłoszenie i przejdźmy dalej” stała się przestarzała, a sposób myślenia o wsparciu wkrótce ulegnie całkowitej transformacji. Wiele odnoszących sukcesy firm zdało sobie sprawę, że dobra obsługa może różnicować ich od konkurencji, a AI wspomaga zdolność do świadczenia jakościowej obsługi. Widzimy, że klienci Guru i Zendesk korzystają z obsługi klienta wspomaganej przez AI jako kluczowego wyróżnika.
"Każda firma na świecie będzie miała jakąś formę uczenia maszynowego lub AI w swojej organizacji wsparcia klientów w ciągu najbliższych kilku lat" - Michał Naumow, Digital Genius
2. Efektywne zarządzanie wiedzą to podstawowy element fundamentu dla udanego AI. Całe AI opiera się na danych, które uczą go, jak wykonywać swoją pracę. W przypadku doświadczeń klientów jednym z najważniejszych źródeł informacji używanych do uczenia AI jest baza wiedzy firmy. Pierwszym wymaganiem używania AI w sytuacji związanej z doświadczeniem klienta jest zapewnienie, że istnieje kompletna i dokładna podstawa zarządzania wiedzą. Musisz mieć sposób na gromadzenie wiedzy, weryfikowanie jej dokładności, zapobieganie jej przestarzałości, mierzenie skuteczności i zapewnienie, że twoi wewnętrzni eksperci przyczyniają się do tego. Jeśli wiedza informująca twoje AI jest nieprecyzyjna, ma to wpływ degradujący, który frustruje zarówno agentów, jak i klientów końcowych.
„Najważniejszym i fundamentalnym wymaganiem przy myśleniu o zastosowaniu AI jest zapewnienie, że istnieje solidna podstawa zarządzania wiedzą.” - Rick Nucci, współzałożyciel i CEO Guru
3. Powiązanie interakcji związanych z obsługą klienta z wynikami przychodów przekształci wsparcie z centrum kosztów w centrum przychodów. Łączenie pozytywnych doświadczeń wsparcia z późniejszym zachowaniem klientów daje ci cenne informacje o tym, jak ważne jest wsparcie jako punkt kontaktowy dla klientów. Czy pozytywne interakcje wsparcia zwiększają prawdopodobieństwo powtarzalnych zakupów? Czy klienci kiedykolwiek przechodzą z darmowego do płatnego planu subskrypcyjnego po udanym doświadczeniu wsparcia? Podkreślenie danych i analityki może pomóc ci wykazać, że wsparcie klientów ma wysoki priorytet w twojej organizacji. Jeśli możesz udowodnić, że złe doświadczenia odstraszają klientów, a dobre doświadczenia powodują, że klienci wydają więcej, możesz przekształcić sposób, w jaki twoja firma myśli o wsparciu.
4. Obsługa klienta znajduje się w unikalnej pozycji do generowania przychodów. DigitalGenius stwierdził, że firmy z wysokimi wynikami satysfakcji klientów (CSAT) zazwyczaj mają większe koszyki zakupowe i więcej powtarzających się transakcji ze strony klientów. Ponieważ CSAT pochodzi bezpośrednio od zespołu wsparcia klientów, istotne jest, aby ten zespół rozumiał ogólną wartość, jaką mogą generować. Jedno wspólne z klientem DigitalGenius-Zendesk znacznie skróciło czas obsługi, dzięki czemu mogło wykorzystać ten zaoszczędzony czas do nauki swoich najlepszych pracowników w zakresie sprzedaży krzyżowej i dodatkowej. To szkolenie skutecznie przekształciło ich centrum kontaktowe w rentowny obszar ich działalności.
5. Komponent ludzki jest najważniejszą częścią doświadczenia wsparcia klientów. AI kładzie fundamenty dla agentów, aby zapewniać znaczące interakcje z klientami. Technologia ma na celu wzmacnianie profesjonalistów obsługi klienta, aby tworzyć niesamowite doświadczenia klientów, które mogą być dostarczane tylko dzięki ludzkiej interwencji. Nie można myśleć o AI w izolacji; element ludzki zawsze będzie kluczowy. Za kilka lat spojrzymy wstecz i powiemy: „Wow, sposób, w jaki agenci obsługi klienta spędzają swoje dni, jest fundamentalnie inny niż pięć lat temu." A to będzie zasługą AI, które dało przedstawicielom wsparcia możliwość skoncentrowania się na złożonych problemach, które wymagają osobistej uwagi.
„AI umożliwia ludziom robienie tego, w czym są najlepsi, czyli bardziej złożonych rzeczy, takich jak empatia, podejmowanie trudnych decyzji i wysoka jakość obsługi.” - Rick Nucci, Guru
6. AI nie sprawi, że przedstawiciele wsparcia staną się zbędni. Ogólnym pytaniem, które słyszymy w Guru, jest „Czy AI pozbawi mnie pracy?” I chociaż czeka nas wiele innowacji związanych z automatyzacją, ta automatyzacja nie zastąpi ludzkich przedstawicieli wsparcia. Kluczem do udanego AI jest optymalizacja powiązania między technologią a ludźmi, którzy z niej korzystają. AI umożliwia ludziom robienie tego, w czym są najlepsi, czyli bardziej złożonych rzeczy, takich jak empatia, podejmowanie trudnych decyzji i wysoka jakość obsługi. Nie można myśleć o AI w izolacji. Nie chodzi o to, że AI zabiera miejsca pracy, ale bardziej o to, że pomaga firmom lepiej funkcjonować.
Wielkie dzięki dla Zendesk, Ada i DigitalGenius za świetną rozmowę na temat tego, jak AI poprawia doświadczenia klientów! Aby uzyskać więcej informacji na temat tego, jak możliwości AI Guru wzmacniają ludzi w wiedzy potrzebnej do wykonywania ich pracy, zapoznaj się z naszym Siecią Wzmocnienia Przychodów.
Współzałożyciel i CEO Guru, Rick Nucci, dołączył do liderów z Zendesk, Ada i DigitalGenius w webinarze poświęconym temu, jak sztuczna inteligencja (AI) poprawia doświadczenie klienta. Zendesk, wiodące rozwiązanie do zarządzania zgłoszeniami i czatami w branży, działa razem z produktami takimi jak Guru, Ada i DigitalGenius, aby zapewnić lepsze doświadczenia dla pracowników wsparcia i użytkowników końcowych. Runda stół skoncentrowała się na tym, jak każda firma wykorzystuje AI, aby umożliwić swoim zespołom dostarczanie lepszych doświadczeń dla klientów.
Billy Robbins, dyrektor ds. współpracy technologicznej w Zendesk, prowadził rozmowę między Rickiem Nuccim z Guru, CEO Ady Mike'm Murchisonem i współzałożycielem DigitalGenius, Michałem Naumowem.
Jeśli nie mogłeś obejrzeć webinaru na żywo, sprawdź nasze 6 kluczowych wniosków z sesji:
1. Obsługa klienta stała się przewagą konkurencyjną. Wsparcie było tradycyjnie postrzegane jako niezbędny koszt, a nie punkt różnicujący, ale to się zaczyna zmieniać. Mentalność „załatwmy zgłoszenie i przejdźmy dalej” stała się przestarzała, a sposób myślenia o wsparciu wkrótce ulegnie całkowitej transformacji. Wiele odnoszących sukcesy firm zdało sobie sprawę, że dobra obsługa może różnicować ich od konkurencji, a AI wspomaga zdolność do świadczenia jakościowej obsługi. Widzimy, że klienci Guru i Zendesk korzystają z obsługi klienta wspomaganej przez AI jako kluczowego wyróżnika.
"Każda firma na świecie będzie miała jakąś formę uczenia maszynowego lub AI w swojej organizacji wsparcia klientów w ciągu najbliższych kilku lat" - Michał Naumow, Digital Genius
2. Efektywne zarządzanie wiedzą to podstawowy element fundamentu dla udanego AI. Całe AI opiera się na danych, które uczą go, jak wykonywać swoją pracę. W przypadku doświadczeń klientów jednym z najważniejszych źródeł informacji używanych do uczenia AI jest baza wiedzy firmy. Pierwszym wymaganiem używania AI w sytuacji związanej z doświadczeniem klienta jest zapewnienie, że istnieje kompletna i dokładna podstawa zarządzania wiedzą. Musisz mieć sposób na gromadzenie wiedzy, weryfikowanie jej dokładności, zapobieganie jej przestarzałości, mierzenie skuteczności i zapewnienie, że twoi wewnętrzni eksperci przyczyniają się do tego. Jeśli wiedza informująca twoje AI jest nieprecyzyjna, ma to wpływ degradujący, który frustruje zarówno agentów, jak i klientów końcowych.
„Najważniejszym i fundamentalnym wymaganiem przy myśleniu o zastosowaniu AI jest zapewnienie, że istnieje solidna podstawa zarządzania wiedzą.” - Rick Nucci, współzałożyciel i CEO Guru
3. Powiązanie interakcji związanych z obsługą klienta z wynikami przychodów przekształci wsparcie z centrum kosztów w centrum przychodów. Łączenie pozytywnych doświadczeń wsparcia z późniejszym zachowaniem klientów daje ci cenne informacje o tym, jak ważne jest wsparcie jako punkt kontaktowy dla klientów. Czy pozytywne interakcje wsparcia zwiększają prawdopodobieństwo powtarzalnych zakupów? Czy klienci kiedykolwiek przechodzą z darmowego do płatnego planu subskrypcyjnego po udanym doświadczeniu wsparcia? Podkreślenie danych i analityki może pomóc ci wykazać, że wsparcie klientów ma wysoki priorytet w twojej organizacji. Jeśli możesz udowodnić, że złe doświadczenia odstraszają klientów, a dobre doświadczenia powodują, że klienci wydają więcej, możesz przekształcić sposób, w jaki twoja firma myśli o wsparciu.
4. Obsługa klienta znajduje się w unikalnej pozycji do generowania przychodów. DigitalGenius stwierdził, że firmy z wysokimi wynikami satysfakcji klientów (CSAT) zazwyczaj mają większe koszyki zakupowe i więcej powtarzających się transakcji ze strony klientów. Ponieważ CSAT pochodzi bezpośrednio od zespołu wsparcia klientów, istotne jest, aby ten zespół rozumiał ogólną wartość, jaką mogą generować. Jedno wspólne z klientem DigitalGenius-Zendesk znacznie skróciło czas obsługi, dzięki czemu mogło wykorzystać ten zaoszczędzony czas do nauki swoich najlepszych pracowników w zakresie sprzedaży krzyżowej i dodatkowej. To szkolenie skutecznie przekształciło ich centrum kontaktowe w rentowny obszar ich działalności.
5. Komponent ludzki jest najważniejszą częścią doświadczenia wsparcia klientów. AI kładzie fundamenty dla agentów, aby zapewniać znaczące interakcje z klientami. Technologia ma na celu wzmacnianie profesjonalistów obsługi klienta, aby tworzyć niesamowite doświadczenia klientów, które mogą być dostarczane tylko dzięki ludzkiej interwencji. Nie można myśleć o AI w izolacji; element ludzki zawsze będzie kluczowy. Za kilka lat spojrzymy wstecz i powiemy: „Wow, sposób, w jaki agenci obsługi klienta spędzają swoje dni, jest fundamentalnie inny niż pięć lat temu." A to będzie zasługą AI, które dało przedstawicielom wsparcia możliwość skoncentrowania się na złożonych problemach, które wymagają osobistej uwagi.
„AI umożliwia ludziom robienie tego, w czym są najlepsi, czyli bardziej złożonych rzeczy, takich jak empatia, podejmowanie trudnych decyzji i wysoka jakość obsługi.” - Rick Nucci, Guru
6. AI nie sprawi, że przedstawiciele wsparcia staną się zbędni. Ogólnym pytaniem, które słyszymy w Guru, jest „Czy AI pozbawi mnie pracy?” I chociaż czeka nas wiele innowacji związanych z automatyzacją, ta automatyzacja nie zastąpi ludzkich przedstawicieli wsparcia. Kluczem do udanego AI jest optymalizacja powiązania między technologią a ludźmi, którzy z niej korzystają. AI umożliwia ludziom robienie tego, w czym są najlepsi, czyli bardziej złożonych rzeczy, takich jak empatia, podejmowanie trudnych decyzji i wysoka jakość obsługi. Nie można myśleć o AI w izolacji. Nie chodzi o to, że AI zabiera miejsca pracy, ale bardziej o to, że pomaga firmom lepiej funkcjonować.
Wielkie dzięki dla Zendesk, Ada i DigitalGenius za świetną rozmowę na temat tego, jak AI poprawia doświadczenia klientów! Aby uzyskać więcej informacji na temat tego, jak możliwości AI Guru wzmacniają ludzi w wiedzy potrzebnej do wykonywania ich pracy, zapoznaj się z naszym Siecią Wzmocnienia Przychodów.
