{{spacer-78}}

Tło firmy

Lemonade, założona w 2015 roku i mająca siedzibę w Nowym Jorku, to cyfrowa firma ubezpieczeniowa, która wykorzystuje sztuczną inteligencję i społeczny wpływ, aby zapewnić przezroczystość i skoncentrowanie na kliencie. Obsługując klientów w Stanach Zjednoczonych i częściach Europy, Lemonade oferuje szereg produktów ubezpieczeniowych, w tym ubezpieczenia samochodowe, ubezpieczenia domowe, ubezpieczenia na wynajem, ubezpieczenia dla zwierząt i ubezpieczenia na życie. Jako certyfikowana firma B-corp, firma dąży do połączenia technologii z wpływem społecznym, mając na celu stworzenie wyjątkowego doświadczenia klienta, przekazując część zysku za pośrednictwem rocznego programu Giveback, przekazując niewykorzystane składki na rzecz organizacji non-profit wybranych przez klientów na całym świecie.

Wyzwanie

W miarę jak Lemonade doświadczało szybkiego wzrostu, firma dostrzegła znaczenie utrzymywania spójnych i dokładnych informacji w rosnących zespołach. Zespoły zajmujące się obsługą klienta, odpowiedzialne za obsługę zapytań i roszczeń, oraz zespół Customer Learning and Development (L&D), który zajmuje się szkoleniem i zarządzaniem wiedzą, dostrzegły szansę na zwiększenie efektywności przez przyjęcie bardziej zjednoczonego systemu.

‍

Aby wspierać ten wzrost, Lemonade poszukiwało rozwiązania do zarządzania wiedzą, które mogłoby dostosować się do dynamicznych potrzeb swoich zespołów. Zaczynając od wspólnych dokumentów i rozmów na Slacku, te nie wspierały ich w skalowaniu i dostarczaniu jednego źródła prawdy dla naszych zespołów. Firma zdała sobie sprawę z potencjału poprawy w usprawnieniu procesów i wspieraniu lepszej współpracy pomiędzy działami.

‍

Zespół L&D Lemonade podkreślił znaczenie przejścia na bardziej zaawansowany system zarządzania wiedzą, który byłby zarządzany z wyraźną strukturą i celem. Podejmując tę zmianę, Lemonade miało na celu wzmocnienie swoich zespołów narzędziami, których potrzebowali, aby zapewnić wyjątkową obsługę i utrzymać wysoki standard efektywności.

Rozwiązanie

Lemonade wybrało platformę Guru napędzaną sztuczną inteligencją, aby scentralizować swoje zarządzanie wiedzą, integrując ją bezproblemowo z istniejącymi narzędziami, w tym Slackiem i Zendesk. Celem było uczynienie Guru pojedynczym źródłem prawdy dla wszystkich zespołów, zapewniając, że dokładne i aktualne informacje będą łatwo dostępne. Zespół może przeglądać skomplikowane polisy ubezpieczeniowe i standardowe procedury operacyjne (SOP) w rozszerzeniu Guru w Zendesk, mając pewność, że wiedza jest wiarygodna i chroni informacje firmy i klientów, aby szybko znaleźć potrzebne informacje podczas interakcji z klientami. Funkcje AI Guru, takie jak wyszukiwanie napędzane przez AI i ogłoszenia, były kluczowe w pomaganiu Lemonade w usprawnieniu udostępniania wiedzy i skróceniu czasu spędzanego na poszukiwaniu informacji.

‍

Oprócz zwiększenia dostępności wiedzy, Lemonade również współpracowało z Guru, aby szkolić liderów w zgłaszaniu ważnych zmian i wyłaniających się potrzeb za pomocą ich wewnętrznego systemu zgłoszeń. To podejście umożliwiło rolom z bezpośrednim kontaktem z klientami, które najprawdopodobniej zauważą nieścisłości, zgłaszanie problemów w miarę ich pojawiania się, zapewniając, że system pozostaje dokładny i aktualny.

‍

Wpływ tego rozwiązania szybko poczuli wszyscy w zespole. Jak wyjaśnił Anthony Manluccia, lider szkolenia: “Teraz używamy Guru AI Answers, aby pomóc nam zaspokoić luki w wiedzy… Centrum szkoleniowe podkreśla, że brakuje nam wiedzy na podstawie pytań, które zadał zespół. Stało się częścią naszych codziennych workflow.” Ta zmiana nie tylko poprawiła efektywność zarządzania wiedzą, ale także umożliwiła pracownikom znajdowanie odpowiedzi na własną rękę, zmniejszając ich zależność od kolegów i przełożonych. Moe Bonham, starszy menedżer L&D, podał to wzmocnienie jako główny czynnik satysfakcji agentów w ich roli.

Podejście

Ponieważ zespół L&D Lemonade zbudował strategiczną bazę wiedzy z informacjami dla każdej linii produktów, mogli łatwo wdrożyć wyszukiwanie AI na podstawie swojego kontentu. Gdy włączyli wyszukiwanie AI, ich zespół naturalnie przyjął tę funkcjonalność bez większego szkolenia. Podkreślili znaczenie szkolenia swoich zespołów w efektywnym korzystaniu z funkcji wyszukiwania AI. Odnosiło się to do ustalania wytycznych dotyczących korzystania z AI, takich jak szkolenie pracowników w ocenie sugestii AI za pomocą kciuka w górę lub w dół, co pomogło poprawić dokładność wyników wyszukiwania w miarę upływu czasu. 

‍

To podejście pozwoliło im udoskonalić działanie AI i wprowadzać poprawki w miarę wdrażania swojej strategii AI w całej organizacji zajmującej się klientami.

‍

Cierra Kriese, dyrektor jakości i szkolenia, podkreśliła korzyści płynące z tego scentralizowanego podejścia prowadzonego przez L&D: “Centralizacja wiedzy i stworzenie wyraźnego przepływu pracy dotyczącego zgłaszania wiedzy pomogło wyjaśnić, kto co posiada. To teraz część naszej codzienności.”

Wynik

Guru miał mierzalny wpływ na czas rampy i kluczowe metryki wdrażania, co przyniosło znaczące korzyści dla klientów. Anthony podzielił się tym, że korzystanie z Guru umożliwiło nowym specjalistom skuteczniejsze osiąganie celów związanych z rampą, co bezpośrednio poprawiło efektywność i satysfakcję klientów. Poprzez konsolidację informacji w ich LMS, włączając karty Guru do curriculum kursów i szkoląc nowych pracowników w korzystaniu z Guru od samego początku, Lemonade mogło skrócić harmonogram szkoleń o pełny tydzień.

‍

Uczyń Guru głównym narzędziem odniesienia dla nowych pracowników, co zapewniło, że agenci mogą samodzielnie szybciej i dokładniej obsługiwać zapytania klientów. To zredukowało potrzebę wydłużonych okresów szkoleniowych oraz interwencji przełożonych, umożliwiając nowym agentom szybsze osiągnięcie pełnej produktywności. W rezultacie klienci doświadczają krótszych czasów oczekiwania, szybszych interakcji i szybszych odpowiedzi na ich pytania, co ostatecznie poprawia doświadczenia klientów.

‍

Ulepszony czas rampy i efektywność wdrażania nie tylko zwiększyły ogólną wydajność zespołów zajmujących się obsługą klienta Lemonade, ale także pozwoliły zespołowi L&D skupić się bardziej na ciągłym doskonaleniu i strategicznych inicjatywach. Kombinacja scentralizowanej bazy wiedzy i wyszukiwania napędzanego przez AI umożliwiła Lemonade utrzymanie wysokiego standardu obsługi w rozwijającym się, wieloproduktowym, międzynarodowym biznesie - zapewniając, że potrzeby klientów są zaspokajane szybko i skutecznie na każdym etapie kontaktu.