Вот десять наиболее часто встречаемых ошибок в работе с клиентами, которые мы видим, и как вы и ваша команда, работающая с клиентами, можете их избежать.
Помните, мы уже говорили, что слишком много пустой болтовни может убить отношения? Звонить исключительно с целью пустой болтовни - так называемое "связывание" - еще хуже. Некоторые продавцы и сотрудники службы поддержки клиентов считают, что это заставляет потенциального клиента думать, что им не безразлично, что он - не просто продажа, но сегодняшние покупатели умнее, чем они. Связывание тратит ваше и их время зря.
Это не значит, что вы не должны поддерживать регулярный контакт. Просто убедитесь, что этот контакт имеет четкую цель, специальное предложение или иное законное основание для занятия времени клиента. Если вы не можете этого сделать, то отправьте обычные праздничные открытки по электронной почте, чтобы клиент мог прочитать их в удобное время.
5. Провисание слишком долго
Неэффективные отношения, которые длится слишком долго, вредны как для романтики, так и для бизнеса. Если вы потратите 2 минуты прямо сейчас, вы, вероятно, сможете составить список клиентов, которые доставляют больше проблем, чем доход, или, вероятно, так и не совершат покупку.
Потратив время и энергию на эти отношения, вы теряете время, которое могли бы потратить на клиентов, которые получат пользу от вашего внимания.
Лучше понизить эти контакты до автоматических электронных писем и контактировать только после их инициации. Как объясняет правило 80/20, время, которое вы экономите, поможет вам завести более одного замещающего клиента, чтобы заполнить это место.
6. Нежелание слышать отказ
Существует старая поговорка, что продажи начинаются с первого отказа. Хотя ценится настойчивость как в продажах, так и в обслуживании существующих клиентов, проигнорировать слово "нет" скорее всего оттолкнет ваших потенциальных клиентов и клиентов, чем принесет успех.
Но это не означает, что вы должны легко сдаваться.
Вместо игнорирования отказа предложите альтернативы. Работайте вместе, чтобы найти выгодное решение, которое дает клиенту то, что ему нужно, и соответствует целям вашей компании. Конечно, для этого нужно обучить вашу команду, чтобы они имели необходимые знания для поиска творческих решений.
7. Презентация без действий
Недостаточно просто установить контакт с клиентом с общей целью, такой как увеличение ежемесячного заказа или выявление их интереса к новому продукту. Такой вид звонка может иногда оказаться полезным, но также он требует ресурсов и является слишком общим.
Вместо этого уделите время на то, чтобы перед установлением контакта определить цель этого контакта как можно более конкретно. Например:
«Увеличение ежемесячного заказа» становится «Смена с продукта средней линии на премиум-продукт».
«Определение их интереса» становится «Заставить их скачать новейшее учебное видео».
«Ответ на звонок обслуживания клиентов» становится «Диагностировать проблему и предложить им план ее решения».
Это более эффективно, если действие, которое должен предпринять контакт, является обязательным. Иногда данное действие достигается во время разговора, например, в случае увеличения объема их заказа. В других случаях это для того, чтобы получить обязательство сделать что-то и быть готовым подключиться снова в определенное время, чтобы обсудить результаты.
8. Пропущенные встречи
Это легко понять и легко исправить. Иногда более опытные сотрудники по контактам с клиентами становятся слишком самоуверенными и становятся небрежными в сохранении встреч. Они считают, что их опыт и умение могут преодолеть все раздражения, вызванные их небрежностью.
Не делайте этого, и не терпите этого в своей команде. Нет уровня отличия в обслуживании клиентов, который перекроет то, насколько неуважительно это ощущается для ваших клиентов и лидеров.
9. Ожидания встречи
Считайте любой контакт, где вы просто соответствовали ожиданиям клиента как неудачу. Вместо этого вам следует стремиться превзойти ожидания в каждой возможности.
Один из способов сделать это более вероятным - потратить момент перед каждым общением, чтобы глубоко подумать о том, чего клиент или лидер могут ожидать от вас. Придумайте способ сделать его на один или два шага лучше. Если они ожидают профессиональный звонок, превратите его в приятный разговор. Если им нужны образцы высокого качества, принесите превосходную работу.
Оставьте их приятно удивленными тем, насколько много усилий и ценности вы вложили в этот бесплатный контакт - и нетерпеливыми узнать, насколько много усилий и ценности вы вложили в продукты, которые они приобретут.
10. Личное отношение
Есть сцена в старом ситкоме «Крылья», где промышленный продавец сидит в баре, пытаясь пообщаться с привлекательной женщиной. Женщина говорит ему: «Я в армии. Я могу тебе навредить». Он отвечает: «Я в продажах. Нет, ты не можешь».
Хотя сексистский и устарелый, этот обмен подчеркивает один из самых важных факторов, которые нужно помнить при контакте с клиентами и лидерами: Никогда не воспринимайте ничего лично. Даже если контакт раздражен, это почти никогда не из-за того, что вы что-то сделали. Возможно, у них был плохой день, и вы случайно оказались доступными для них, чтобы выплеснуть негатив.
Хотя большинство членов команды учатся этому рано, опытные члены команды, привыкшие к успеху, могут забыть это после многих лет высоких темпов продаж. Полезно регулярно напоминать себе об этом концепте, особенно после нескольких трудных контактов или если начинаете чувствовать, что вы попали в кризис.
Уроки продолжения работы с клиентом
Еще одна ошибка, которую стоит учитывать, не связана с последующим обслуживанием; это о том, чтобы не связываться снова. Когда становится ясно, что контакт не квалифицирован для совершения продажи, или он квалифицирован, но не заинтересован в покупке, многие продавцы и сотрудники службы поддержки просто прекращают весь контакт. Это экономит ресурсы и внимание для «горячих» лидов, но это долгосрочная ошибка, которая стоит реальных денег.
Имейте в виду, что тот, кто любит то, что вы делаете, но не может себе вас позволить прямо сейчас, почти наверняка разговаривает с людьми, которые могут. Эти поклонники бренда, если их хорошо воспитать, могут стать одними из лучших сотрудников службы поддержки для вашей сбыта. Они могут никогда не приобретать товар, но могут направлять десятки и даже сотни квалифицированных, заинтересованных лидов в вашем направлении.
Помните, мы уже говорили, что слишком много пустой болтовни может убить отношения? Звонить исключительно с целью пустой болтовни - так называемое "связывание" - еще хуже. Некоторые продавцы и сотрудники службы поддержки клиентов считают, что это заставляет потенциального клиента думать, что им не безразлично, что он - не просто продажа, но сегодняшние покупатели умнее, чем они. Связывание тратит ваше и их время зря.
Это не значит, что вы не должны поддерживать регулярный контакт. Просто убедитесь, что этот контакт имеет четкую цель, специальное предложение или иное законное основание для занятия времени клиента. Если вы не можете этого сделать, то отправьте обычные праздничные открытки по электронной почте, чтобы клиент мог прочитать их в удобное время.
5. Провисание слишком долго
Неэффективные отношения, которые длится слишком долго, вредны как для романтики, так и для бизнеса. Если вы потратите 2 минуты прямо сейчас, вы, вероятно, сможете составить список клиентов, которые доставляют больше проблем, чем доход, или, вероятно, так и не совершат покупку.
Потратив время и энергию на эти отношения, вы теряете время, которое могли бы потратить на клиентов, которые получат пользу от вашего внимания.
Лучше понизить эти контакты до автоматических электронных писем и контактировать только после их инициации. Как объясняет правило 80/20, время, которое вы экономите, поможет вам завести более одного замещающего клиента, чтобы заполнить это место.
6. Нежелание слышать отказ
Существует старая поговорка, что продажи начинаются с первого отказа. Хотя ценится настойчивость как в продажах, так и в обслуживании существующих клиентов, проигнорировать слово "нет" скорее всего оттолкнет ваших потенциальных клиентов и клиентов, чем принесет успех.
Но это не означает, что вы должны легко сдаваться.
Вместо игнорирования отказа предложите альтернативы. Работайте вместе, чтобы найти выгодное решение, которое дает клиенту то, что ему нужно, и соответствует целям вашей компании. Конечно, для этого нужно обучить вашу команду, чтобы они имели необходимые знания для поиска творческих решений.
7. Презентация без действий
Недостаточно просто установить контакт с клиентом с общей целью, такой как увеличение ежемесячного заказа или выявление их интереса к новому продукту. Такой вид звонка может иногда оказаться полезным, но также он требует ресурсов и является слишком общим.
Вместо этого уделите время на то, чтобы перед установлением контакта определить цель этого контакта как можно более конкретно. Например:
«Увеличение ежемесячного заказа» становится «Смена с продукта средней линии на премиум-продукт».
«Определение их интереса» становится «Заставить их скачать новейшее учебное видео».
«Ответ на звонок обслуживания клиентов» становится «Диагностировать проблему и предложить им план ее решения».
Это более эффективно, если действие, которое должен предпринять контакт, является обязательным. Иногда данное действие достигается во время разговора, например, в случае увеличения объема их заказа. В других случаях это для того, чтобы получить обязательство сделать что-то и быть готовым подключиться снова в определенное время, чтобы обсудить результаты.
8. Пропущенные встречи
Это легко понять и легко исправить. Иногда более опытные сотрудники по контактам с клиентами становятся слишком самоуверенными и становятся небрежными в сохранении встреч. Они считают, что их опыт и умение могут преодолеть все раздражения, вызванные их небрежностью.
Не делайте этого, и не терпите этого в своей команде. Нет уровня отличия в обслуживании клиентов, который перекроет то, насколько неуважительно это ощущается для ваших клиентов и лидеров.
9. Ожидания встречи
Считайте любой контакт, где вы просто соответствовали ожиданиям клиента как неудачу. Вместо этого вам следует стремиться превзойти ожидания в каждой возможности.
Один из способов сделать это более вероятным - потратить момент перед каждым общением, чтобы глубоко подумать о том, чего клиент или лидер могут ожидать от вас. Придумайте способ сделать его на один или два шага лучше. Если они ожидают профессиональный звонок, превратите его в приятный разговор. Если им нужны образцы высокого качества, принесите превосходную работу.
Оставьте их приятно удивленными тем, насколько много усилий и ценности вы вложили в этот бесплатный контакт - и нетерпеливыми узнать, насколько много усилий и ценности вы вложили в продукты, которые они приобретут.
10. Личное отношение
Есть сцена в старом ситкоме «Крылья», где промышленный продавец сидит в баре, пытаясь пообщаться с привлекательной женщиной. Женщина говорит ему: «Я в армии. Я могу тебе навредить». Он отвечает: «Я в продажах. Нет, ты не можешь».
Хотя сексистский и устарелый, этот обмен подчеркивает один из самых важных факторов, которые нужно помнить при контакте с клиентами и лидерами: Никогда не воспринимайте ничего лично. Даже если контакт раздражен, это почти никогда не из-за того, что вы что-то сделали. Возможно, у них был плохой день, и вы случайно оказались доступными для них, чтобы выплеснуть негатив.
Хотя большинство членов команды учатся этому рано, опытные члены команды, привыкшие к успеху, могут забыть это после многих лет высоких темпов продаж. Полезно регулярно напоминать себе об этом концепте, особенно после нескольких трудных контактов или если начинаете чувствовать, что вы попали в кризис.
Уроки продолжения работы с клиентом
Еще одна ошибка, которую стоит учитывать, не связана с последующим обслуживанием; это о том, чтобы не связываться снова. Когда становится ясно, что контакт не квалифицирован для совершения продажи, или он квалифицирован, но не заинтересован в покупке, многие продавцы и сотрудники службы поддержки просто прекращают весь контакт. Это экономит ресурсы и внимание для «горячих» лидов, но это долгосрочная ошибка, которая стоит реальных денег.
Имейте в виду, что тот, кто любит то, что вы делаете, но не может себе вас позволить прямо сейчас, почти наверняка разговаривает с людьми, которые могут. Эти поклонники бренда, если их хорошо воспитать, могут стать одними из лучших сотрудников службы поддержки для вашей сбыта. Они могут никогда не приобретать товар, но могут направлять десятки и даже сотни квалифицированных, заинтересованных лидов в вашем направлении.
Опробуйте мощь платформы Гуру на практике - пройдите интерактивный тур по нашему продукту
