Недавно я имел удовольствие посидеть с Сарой Шейх, руководителем отдела успеха клиента в Front, на вебинаре, посвященном счастью клиентов. Сара и я разработали наши восьмь основных правил для создания счастливых клиентов и пообщались о том, как и в Guru, и в Front мы даем нашим командам по клиентскому опыту (CX) возможность радовать клиентов на каждом этапе.

С Сарой и мной был очень интересный разговор о наших общих лучших практиках CX, и мы успели лишь пробежаться через несколько вопросов зрителей во время Q&A! Во время сессии чата вебинара участники представились друг другу и задали вопросы для меня и Сары. Вы можете посмотреть резюме вебинара здесь, но продолжайте читать для ответов на вопросы, на которые у нас не было времени ответить 'на лету'!

1. Ссылка на правило №1 — 'Говорите на языке клиента' — насколько масштабируем этот концепт? Реально ли поддерживать десятки, сотни, тысячи клиентов таким образом?

Front: Это действительно сложная часть работы менеджера по успешному обслуживанию клиентов и руководителя команды по успешному обслуживанию клиентов. Масштабировать это возможно с помощью двух ключевых действий: 1) быть тщательным в записях и 2) иметь обширную, всегда обновляемую базу данных с информацией о клиентах. Будь то ваша СУБД или что-то созданное 'в домашних условиях' для вашей команды по успешному обслуживанию клиентов, вам нужно место, где ваша информация о клиентах может существовать, и все могут обновлять ее в процессе ведения разговоров.

Наша команда по успешному обслуживанию клиентов в Front (около 10 человек) поддерживает более 4 500 клиентов таким образом. Мы интегрировали нашу базу данных клиентов в наши почтовые ящики с помощью нашего API, поэтому вся наша информация о клиентах доступна рядом с каждым сообщением. Мы также используем функцию комментариев Front для добавления контекста к электронным письмам. Например, 'Этот клиент будет находиться вне офиса, отвечайте в марте.' Таким образом, вы помните, что происходило, когда возвращаетесь к сообщению, и если коллеге нужно вмешаться и ответить, у него также есть необходимый контекст.

Guru: Мы используем Guru в той же мере. Поскольку расширение для браузера налагается на любое окно, мы можем добавлять быстрые факты о каждом клиенте в Guru и иметь доступ к ним, когда общаемся с ними через электронную почту, Zoom или Slack. Как сказала Сара, важно вести тщательные записи после звонков с клиентами, но также важно сохранять эти записи там, где к ним может обратиться любой. Таким образом, даже если у какого-либо менеджера по успешному обслуживанию клиентов гигантский список клиентов, и у него нет времени запоминать специфическую терминологию или соглашения о наименованиях, он может обратиться к этой сохраненной информации 'на лету' для быстрого обновления.

2. Часто клиенты предоставляют обратную связь только тогда, когда считают, что их слушают. Когда они перестают предоставлять обратную связь по причине бесполезности, как их снова привлечь?

Front: Откровенность — отличный способ начать беседу. Привлекайте клиентов, будучи с ними откровенными. Дайте им знать, что вы понимаете, каково, вероятно, чувствовать, что их не слышат. Если нужно извиниться, смело признавайте это. Затем не останавливайтесь на этом. Моментально переходите к вашим целям и планам действий по движению вперед. Отличный способ привлечения клиентов — просто показать, что вы их цените, например, с помощью обычной почты или отправки быстрого видео "привет" от вашей команды. С чем-то более креативным, чем ваш обычный электронное письмо, они скорее ответят и продолжат давать обратную связь.

Наконец, лучший способ сообщить им, что их обратная связь не бесполезна, - закрыть круг. Когда вы что-то выполняете, например, исправляете ошибку или выпускаете новую функцию, дайте им знать! Отправьте им личное письмо, благодаря им за их идею, за их терпение, и сообщая, что их желание было исполнено. (Мы сделали забавный пример этого в прошлом праздничном сезоне.)

Guru: Согласен, установка ожиданий заранее, что вся обратная связь ценна, не важно хорошая она или плохая, - ключевой момент. В Guru мы очень дотошны в отслеживании обратной связи с клиентами, когда их отзывы в какой-то мере учтены в нашем продукте - будь то новая блестящая функция, обновленный дизайн или небольшая коррекция в рабочем процессе - критически важно, чтобы наши клиенты знали, что их комментарии оказали влияние. С другой стороны, когда клиент предлагает или просит что-то, что мы знаем не войдет в нашу дорожную карту продукта в ближайшее время, мы чрезвычайно открыты и честны об этом тоже! Если вы устанавливаете нереалистичные ожидания, и ваш продукт не развивается так, как вы предложили своему клиенту, это заставляет их чувствовать, что их обратная связь бесполезна. Это предотвратит клиентам давать обратную связь в будущем, что может нанести вред росту вашей компании.

Кратко: Будьте открыты относительно того, что будет в следующий раз, и что нет. Ваши клиенты оценят вашу честность.

3. Какое, по вашему мнению, самое большое преимущество использования интеграции Guru с Front по сравнению с отдельной вкладкой браузера Guru?

Front: Мы написали целую статью о преимуществах, которые мы увидели от наличия Front и Guru внутри. С нашей точки зрения, есть два основных преимущества интеграции этих двух инструментов.

1. У вас есть доступ ко всей информации Guru прямо в своем почтовом ящике. Это экономит время вашей команды, потому что вам не приходится переключаться между вкладками, чтобы найти то, что вам нужно. Переключение вкладок заставляет вас склонным к отвлечению (ознакомьтесь с нашим отчетом о стоимости переключения контекста), и каждую секунду, которую вы тратите на открытие еще одной страницы, можно потратить на общение с клиентами.
2. Ваша информация остается актуальной. Большая проблема с внутренними базами знаний заключается в том, что как только кто-то находит неверную информацию, он теряет всякую веру в нее. Они вероятно прекратят ее использовать. Интеграция Front Guru делает это гораздо меньше вероятным, потому что ваши администраторы Front могут редактировать и обновлять информацию Guru непосредственно в своем почтовом ящике. В момент, когда что-то изменяется, его можно отредактировать и отразить для всех членов команды.

4. Каково ваше мнение о том, чтобы все сотрудники компании следили за поддержкой, чтобы быть в курсе клиентов?

Front: Это чрезвычайно важно для нас в Front. У нас постоянно есть возможности для всей команды подключиться к очереди поддержки и помочь. Например, после нашего еженедельного All Hands, мы проводим семинары по обслуживанию клиентов, где любой может потратить время на ответы на запросы или изучение, как отвечать на вопросы поддержки от команды поддержки. Мы включаем семинар по обслуживанию клиентов в каждое корпоративное мероприятие и подчеркиваем каждому новому сотруднику, насколько важно узнать, какие вопросы задают клиенты о нашем продукте.

Любой может помочь в поддержке легко, поскольку мы используем Front. У нас есть общие почтовые ящики поддержки, к которым вся команда имеет доступ, поэтому кто угодно из любой команды может в любое время вмешаться и помочь. Это также позволяет нашей команде быть ближе к потребностям клиентов, даже если они не активно разговаривают с ними каждый день.

Guru: Мне нравится эта идея! Хотя мы пока не имитируем это в Guru, у нас есть планы на это позже в этом году, сделав «День в поддержке» частью обучения новых сотрудников. Предоставление всем сотрудникам опыта реальной жизни по ответам на вопросы клиентов чрезвычайно ценно, поскольку они не только узнают о потребностях наших клиентов, но также учатся быстро искать актуальную информацию в Guru для ответа на все вопросы.

5. У вас есть какой-либо совет по сегментации обязанностей функций продаж, успеха и поддержки, чтобы линии автономии и сотрудничества были яснее? т.е. какие-либо интересные опыты о том, где должны начинаться/заканчиваться продажи, успех и поддержка?

Гуру: В Guru мы любим думать о наших командах продаж, успеха и поддержки как компонентах одной более крупной Команды по доходам, поскольку у всех нас есть общая цель - радовать клиентов и увеличивать доход. Организуя наши команды, работающие с клиентами, под одной крышей, мы способствуем коммуникации в организации и помогаем этим командам обеспечить плавный опыт для всех клиентов, независимо от этапа воронки.

Когда эти команды действуют по отдельности, мы документируем четкие процессы передачи в Guru, чтобы каждый мог получить к ним доступ на лету. Есть карточки Guru для облегчения перехода учетной записи от представителя по развитию учетной записи к директору по работе с клиентами и от директора по работе с клиентами к менеджеру по работе с клиентами, поэтому нет путаницы относительно того, какая команда должна обрабатывать определенные взаимодействия.

6. Как вы используете рабочее пространство для документирования положительной и отрицательной обратной связи? Есть ли идеи, чтобы помочь командам службы поддержки клиентов оставаться мотивированными и вдохновленными?

Фронт: Физическое отображение положительной и отрицательной обратной связи имеет большое значение! Если у вас есть телевизоры или панели в вашем офисе, попробуйте загружать комментарии клиентов туда один день в неделю. Если у вас есть корпоративное собрание или Все Вместе, уделите 5-минутный сегмент для вслушивания нескольких положительных и отрицательных комментариев NPS вслух. Сделайте дощечку и разделите ее пополам: одна сторона для положительной обратной связи, другая для отрицательной. Поощряйте всю команду публиковать. Это отлично, потому что это заставляет всех привыкнуть к обсуждению и обмену отрицательной обратной связью — что так же важно, если не более того, чем положительное.

Гуру: Наша команда CX разделена между нашими офисами в Филадельфии и Сан-Франциско, поэтому мы любим использовать каналы Slack как физическое пространство для обмена обратной связью, историями успеха и словами вдохновения. У нас есть каналы, посвященные обратной связи о продукте, заметным успехам в обслуживании клиентов, вопросам клиентов и даже каналам, сосредоточенным на конкретных клиентах, чтобы все команды, взаимодействующие с этим клиентом, могли делиться обратной связью и мотивацией.

Мы также используем программу под названием 15five для отслеживания результатов и вовлеченности еженедельно. У 15five есть этот замечательный функционал под названием High Fives, который позволяет любому члену команды выразить признание другому за что-то, что он сделал на этой неделе. В конце недели все High Fives автоматически направляются в канал Slack для всей компании, чтобы увидеть и отреагировать. Возможность публично поблагодарить кого-то, кто сделал разницу в вашей неделе, или обратить внимание на того, кто вышел за рамки, способствует позитивному обучению в CS и по всей компании. И, наконец, когда мы вместе на мероприятиях, таких как Городские залы, всегда есть возможности отметить членов команды, которые живут нашими ключевыми ценностями. Городские залы служат отличным форумом для обмена выдающейся работой нашей команды CS на куда более крупном масштабе.