Угадай эту работу!

Давайте начнем с быстрой игры. Я собираюсь предоставить некоторые (легко отредактированные) требования из реальных описаний вакансий, и я хочу, чтобы вы угадали, какая это работа. Скрывайте ответ под этими пунктами списка. Просмотрите их и решите, что вы думаете об описании работы. Затем откройте ответ, когда будете готовы.

• Обучайте, помогайте и сопровождайте новых клиентов на протяжении всего жизненного цикла с нашим продуктом.
• Собирайте отзывы клиентов и взаимодействуйте с руководством по продукту, чтобы способствовать постоянному совершенствованию продукта.
• Разрабатывайте разнообразные материалы, включая одностраничные руководства по функциям, горизонтальные и вертикальные наборы лучших практик, вебинары, индивидуальные обучения для больших команд и многое другое.
• Исследуйте способы улучшения существующих процессов обслуживания клиентов и устраняйте болевые точки с помощью автоматизации, оптимизации и общих служб.

Если вы угадали Менеджера по успеху клиентов (CSM), вы правы! Просто, да? CSM — это относительно новая работа, но она становится все более популярной.

Теперь давайте сделаем это снова с другим описанием работы. Попробуйте угадать, какого рода человека мы ищем здесь:

• Обучайте, тренируйте и помогайте новым сотрудникам на разных стадиях их карьеры в нашей компании.
• Собирайте отзывы сотрудников и взаимодействуйте с руководящей командой, чтобы способствовать постоянному улучшению нашей культуры и практик.
• Разрабатывайте разнообразные материалы для информации о льготах, культурном вовлечении и командных мероприятиях.
• Исследуйте способы улучшения существующих внутренних оперативных процессов и устраняйте болевые точки с помощью автоматизации, оптимизации и общих служб.

Это объявление о вакансии для Сотрудника по работе с людьми (браво, если вы угадали обе!) Но обратите внимание, как похожи два этих описания! Если мы заменим любое упоминание «клиента» или «сотрудника» на «людей», то два объявления о вакансиях будут совершенно идентичны:

• Обучайте и тренируйте людей
• Собирайте отзывы от людей
• Разрабатывайте материалы для людей
• Улучшайте процессы, чтобы облегчить жизнь людям

Насколько важна ваша должность на самом деле?

Выход из своего изолятора

Теперь мы видим, как изоляция между внутренними отделами, которые когда-то помогали стартапам вырасти в монолиты, стали большей помехой, чем помощью. Все больше компаний переходят к открытому общению между всеми командами. В компании Guru мы создаем программное обеспечение, которое помогает командам разрушать эти барьеры и свободно делиться знаниями.

В духе этого, я думаю, что специалисты по клиентскому опыту (CX) могут многому научиться у людей, работающих с персоналом и в области человеческих ресурсов (HR).

CX и HR хотят одного и того же от своих соответствующих аудиторий:

• Они хотят создать (клиентскую / сотрудническую) лояльность, которая приведет к долгосрочным отношениям с компанией.
• Они хотят помочь (клиенту / сотруднику) добиться успеха в достижении желаемых результатов.
• Они хотят решить любые проблемы, которые (клиент / сотрудник) может иметь с компанией, так чтобы завоевать доверие.

Ключевое отличие заключается в названии, присвоенном их аудитории.

Я исследовал множество ресурсов, ориентированных на HR, и хочу поделиться тем, что я узнал с моими коллегами в CX, чтобы вы тоже могли начать обращаться с вашими клиентами как с коллегами. Уроки, которые я нашел, делятся на три основные категории:

1. Будьте прозрачными, а не полупрозрачными
2. Ведите честные беседы, а не транзакционные встречи
3. Стройте сообщество; не делайте это в одиночку

Как мы сюда пришли

Прежде чем я зайду слишком далеко в уроки, я хочу пролить свет на то, как я пришел к их изучению. В 2018 году я работал с Эраджем Сиддики, директором практики успеха клиентов в компании Autodesk, по реализации нескольких инструментов (Guru, Slack и Gainsight) одновременно. Мы в конечном итоге натолкнулись на что-то прекрасное и интересное: поощрение взаимозависимости решений создало этот добродетельный цикл, когда инструменты все способствовали принятию друг друга.

Эрадж назвал это «Успех клиента для ваших внутренних клиентов», и это на самом деле крутая идея: применять практики успеха клиента, которые вы знаете и любите, внутри команды, с которой вы работаете каждый день. Вы можете прочитать об этом подробнее здесь.

Это не первый раз, когда я слышу фразу «внутренние клиенты», но применение ее к этой истории включило лампочку в моем мозгу. Если клиент может быть внутренним или внешним, почему же коллега не может быть внутренним или внешним?«Внешний коллега» звучит странно, но чем больше я в это углублялся, тем больше все становилось ясным. Чем больше я читал от лидеров HR, тем лучше я чувствовал себя подготовленным для предоставления исключительных опыта для своих клиентов.

Чтобы ответить на вопрос, я уверен, что у вас в голове: Да, это может быть рассмотрено и с другой стороны. Это абсолютно двустороннее движение, и я уверен, что HR тоже имеет чему научиться у CX, как и CX имеет что-то почерпнуть от HR. Но как CSM, мне больше интересуют уроки, которые может получить CX. Кроме того, Эрадж Сиддики уже активно трудится над развитием своей идеи «успеха клиентов внутри» (пойдите послушать его на Empower!).

Я надеюсь, что после прочтения этого вы будете вдохновлены разорвать информационный изолятор между CX и HR в вашей компании и поделиться навыками, чтобы поддерживать друг друга в стремлении к общей цели. Вот как:

Будьте прозрачными, а не полупрозрачными

Слово «прозрачный» часто употребляется без должного понимания. Из всех основных ценностей Guru, «Мы Прозрачные» — это то, которое требует наименьшего объяснения, потому что люди естественным образом видят это и понимают, что это значит.

Тем не менее, я бы утверждал, что то, что большинство компаний называют прозрачностью, на самом деле является полупрозрачностью. Некоторая информация проникает, но не вся. Это эквивалентно обучению кого-то делать что-то через матовое стекло, а не через чистое окно.

Все больше в отношениях с сотрудниками мы видим переход к культурами радикальной прозрачности. Генеральные директоры становятся более честными и открытыми по поводу внутренних процессов бизнеса. Эта тенденция началась в небольших стартапах из необходимости, но она становится все более популярной в крупных предприятиях как способ улучшить качество работы. Например, в Autodesk вся организация начала принимать культуру «по умолчанию открытый», в которой у всех есть доступ к работе всех остальных через публичные каналы Slack.

CX мог бы многому научиться о прозрачности. В исследовании 2017 года от Label Insight до 94% потребителей сообщили, что они более лояльны к брендам, которые были прозрачными. В компании Buffer по управлению социальными медиа их подход к радикальной прозрачности внутри компании также позволяет им предоставлять исключительное обслуживание клиентов.

Как ваша команда может быть более прозрачной?

• Установите реалистичные ожидания с самого начала, независимо от того, планируете ли вы проект или сообщаете об ошибке.
• Будьте честными о ваших личных ограничениях и ограничениях вашего продукта. Вы будете удивлены, как хорошо люди реагируют, когда вы показываете свою человечность.
• Держите линии коммуникации открытыми внутри! Чем больше вы знаете, тем больше можете поделиться с вашими клиентами.

Ведите честные беседы, а не транзакционные разговоры

Если вы достаточно долго находитесь в CX, вы знаете, что эмпатия очень важна. Связь с вашими клиентами на человеческом уровне и создание ощущения, что их слышат — это разница между тем, чтобы кто-то отказался, и тем, чтобы кто-то остался с вашей компанией на всю жизнь.

Но так же, как отбивающий всегда совершенствует свой удар, специалист CX должен постоянно работать над своей эмпатией. В тот момент, когда вы начинаете чувствовать себя комфортно с вашим набором навыков, вы рискуете сосредоточиться слишком сильно на продлении договора клиента или на вашем CSAT, и разговор может превратиться в транзакцию.

Вот здесь у нас есть многому чему научиться у HR, потому что создание безопасного пространства, где сотрудники могут говорить обо всем, является основой каждой HR-организации. Вы можете иметь цель, связанную с вашими взаимодействиями с клиентами, такой как CSAT или продления, но единственной целью HR при беседе с вами является заставить вас почувствовать себя услышанным и уважаемым.

Как вы можете быть более человечным в ваших разговорах?

• Выясните, каков стиль коммуникации вашего клиента и соответственно скорректируйтесь, чтобы говорить на одном языке.
• На встречах с вашими клиентами создавайте структуру, которая позволяет всем получить то, что им нужно.
• Предоставьте пространство, паузы и неловкость. Не защищайтесь и работайте в направлении того, что нужно клиенту.

Стройте сообщество; не делайте это в одиночку

Амиши не используют электрические инструменты, но они могут построить сарай за один день. Почему? Потому что они используют силу всего своего сообщества, чтобы помочь. Множество рук делает легкую работу.

Ведущие компании делают то же самое при вводе новых сотрудников. Хотя всегда есть индивидуум или команда, отвечающая за создание отличного опыта ввода, они не берут на себя всю нагрузку; скорее, они привлекают других, чтобы помочь новому сотруднику быстрее почувствовать себя как дома. Здесь, в Guru, мы используем Donut для сопоставления людей, которые иначе не встретились бы.

Ваши клиенты хотят такого же опыта. Они хотят знать, как другие клиенты эффективно используют ваш продукт. Кейс-стадии — это одно, но фактическая возможность взаимодействовать с другими клиентами является настоящим игровым изменением. Вот почему некоторые компании создают пользовательские группы, которые регулярно встречаются, чтобы обсуждать лучшие практики использования инструмента. И это почему мы начали Empower!

Что дальше?

Сама природа работы меняется с появлением ИИ. Мы в Guru признаем, как это повлияет на команды клиентского опыта, и лидеры HR также осведомлены об этом изменении. Давайте начнем работать вместе, чтобы создать лучшее будущее.

Мой вызов для вас — обратиться к вашим коллегам в HR и обменяться навыками, которые помогут вам обоим улучшить ваши роли. Какую бы роль вы ни играли в мире CX, вот к кому вы должны обратиться, и вопрос, который вы можете задать, чтобы начать эти беседы:

• Менеджеры по успеху клиентов: Поговорите с отделом развития таланта. Как вы можете работать вместе, чтобы определить свои достижения, когда ваши роли основаны на помощи другим людям в достижении успеха?
• Представители службы поддержки клиентов: Поговорите с отношениями сотрудников. Как вы боретесь с усталостью от сострадания и выгоранием?
• Специалисты по внедрению: Поговорите с вашей внутренней командой по вводу. Как вы создаете отличные первые впечатления для людей?

Я буду углубляться в эту тему на ElevateCX в Денвере, 26 - 27 апреля. Используйте промокод GURU, чтобы получить скидку в $50, когда вы зарегистрируетесь здесь, чтобы они знали, что я вас отправил!