Эта статья изначально появилась от имени Forbes Technology Council, сообщества мирового уровня для ИТ-директоров, технических директоров и технологических руководителей. Прочтите оригинал здесь.

Хорошее обслуживание клиентов выделяет компании и напрямую связано с доходом. Мы можем думать об этих ролях только тогда, когда у нас есть действительно ужасный или удивительный опыт, но они критически важны для помощи в навигации по продуктам и услугам, которые мы используем каждый день, чтобы жить, работать и развлекаться.

То, что не очевидно с первого взгляда, это то, насколько они важны для нашей более широкой экономики. В Америке почти 2.8 миллиона таких работ, что делает обслуживание клиентов одной из 10 лучших профессий в стране.

Исторически они воспринимались не более чем как центр затрат, теперь отделы обслуживания клиентов начинают восприниматься как критически важные для создания позитивных и стойких отношений, которые компании хотят иметь со своими клиентами. Начинает ставиться акцент на командах по обслуживанию клиентов, потому что, давайте будем честными: у них наибольшее количество контактов с клиентом, которые продолжаются долго после того, как сделка закрыта. Они играют огромную роль в лояльности клиентов и склонности к продлению или обновлению услуг.

Увеличение уровня удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль с 25% до 95%. Недавний доклад показал, что если у компании с доходом в 1 миллиард долларов будет только умеренное увеличение качества обслуживания клиентов, это может привести к увеличению на 823 миллиона долларов за три года.

Несмотря на эту тенденцию, подавляющее большинство технологических компаний сегодня, которые создают предложения для команд по обслуживанию клиентов, сосредоточены на создании технологий, которые дистанцируют их от клиентов. Искусственный интеллект (ИИ) считается способом либо отвлечь клиента от взаимодействия с профессионалом по обслуживанию клиентов, либо используется для создания ботов, программируемых для симуляции разговоров между компаниями и их клиентами.

Совсем недавно индустрия обслуживания клиентов сделала эту же ошибку. В начале 1990-х годов была волна компаний, которые думали, что могут аутсорсить поддержку за границу, чтобы она обслуживалась командами с гораздо более низкими затратами. Это было огромным провалом; любые краткосрочные экономии затрат были значительно перевешены разочарованными клиентами, которые были вынуждены обращаться к конкурентам. Годы спустя индустрия аутсорсинга жива и успешна, но весь процесс был полностью переработан, чтобы он работал.

В эра ИИ тот же результат произойдет. Хотя это может показаться веселым техническим вызовом, на самом деле ИИ далеки от понимания человеческих эмоций, таких как эмпатия. Клиент может уже быть раздражен к тому времени, как они свяжутся с вашей поддержкой. Поздоровайтесь с ним с помощью милого бота, который спрашивает о том, как проходит их день, и вы можете ожидать, что плохая ситуация станет ещё хуже.

Более важно, что разговор, даже в парадигме обмена сообщениями, является очень привычным, последовательным взаимодействием, которое мы привыкли иметь целый день с нашими друзьями и семьёй. Точность ИИ недостаточна для многих из этих случаев использования, что приводит к странным и неестественным взаимодействиям между ботом и клиентом. Даже когда разговор с технической точки зрения происходит правильно, он все равно может не уловить суть.

Недавно у меня был случай с компанией по совместному использованию поездок, когда машина выглядела так, будто была в точке выдачи в приложении, но не была нигде видна. Я написал в службу поддержки, чтобы сообщить им, что у них может быть ошибка, но бот прервал меня после моего первого ответа со словами: "Извините об этом! Вам не будет начислено за эту поездку!" еще до того, как я мог объяснить причину, по которой я писал.

Вставлять алгоритмы между вами и вашим клиентом звучит привлекательно с академической и технической точки зрения. Но реальность такова, что эта технология снижает оценки удовлетворенности клиентов, раздражая клиентов вместо того, чтобы действительно решать их проблемы.

Несмотря на весь этот мрак и уныние, я на самом деле большой сторонник ИИ. Подобно последнему значительному сдвигу в технологиях (облачные вычисления), ИИ будет способствовать фундаментальной трансформации в корпоративном программном обеспечении. Когда он применяется в правильных областях, он может сделать людей гораздо более эффективными в их работе.

Существует гораздо больше и лучшая возможность использовать ИИ, чтобы помочь профессионалам по обслуживанию клиентов лучше справляться с их работой, чем заменить их. ИИ может быть чрезвычайно полезен в автоматизации многих рутинных задач, которые команды по обслуживанию клиентов выполняют весь день, таких как категоризация заявок по темам или степени серьезности для будущего анализа, проактивного обучения сотрудников обслуживания, предоставляя им необходимые знания для ответа на конкретные вопросы поддержки или оповещения эксперта по конкретной теме для помощи в эскалации более сложных вопросов поддержки.

Все это замедляет работу сотрудников сегодня и увеличивает время, которое требуется для решения проблемы для клиента. Ценность хорошего сервиса, как в буквальном, так и в переносном смысле, экспоненциальна: незабываемые впечатления от работы с клиентами способствуют дополнительным продажам и продлению контрактов и увеличивают доход. Это обеспечивается людьми, а не машинами. Поэтому давайте позволим ИИ укрепить людей, чтобы они могли проводить больше времени, выполняя эту работу, и меньше времени, выполняя рутинные, неэффективные задачи.

Идеальный пример этого на самом деле разворачивается в реальном мире прямо сейчас. T-Mobile выделяется среди других операторов благодаря своему акценту на обслуживании клиентов. Они говорят о "ненавистном телефонном меню и беготне по центрам звонков", с которыми мы все сталкивались, и ставят клиентов на первое место с помощью "Нет ботов. Нет передачи. Нет ерунды."

Мы все испытывали трудности при попытке взаимодействовать с машиной по вопросу поддержки, и уровень удовлетворенности клиентов резко падает при вовлечении ботов (что неудивительно). Этот подход является ошибочным, даже для простых вопросов, таких как "Как мне сбросить пароль?", поскольку каждое взаимодействие с клиентом - это возможность. Компании, такие как T-Mobile, осознают это и превращают правильно организованный клиентский опыт в лояльность и доход.

Это не только морально важно, но и в интересах всех компаний рассмотреть, как инструменты ИИ могут помочь людям быть эффективнее в своей работе. ИИ может играть критическую роль, не автоматизируя рабочие места, а усиливая людей, чтобы они могли работать лучше.