Эрадж – директор практики успеха клиентов в Autodesk и гость-блогер для Guru. Он впервые поделился этой успешной историей Guru на Medium.

Моя команда в Autodesk недавно внедрила Guru, чтобы оптимизировать наши процессы знаний и повысить использование трех внутренних систем. Объединив их использование и успех, мы успешно создали добродетельный цикл усвоения между Guru, Gainsight и Slack. Вот как мы это сделали:

Определяя проблему усвоения

Как и многие крупные организации, мы в Autodesk имеем множество средств коммуникации и сотрудничества, которые наша команда по доходам использует для обеспечения положительного опыта для клиентов, однако фрагментация между этими инструментами привела к низкому уровню усвоения каждого.

Большинство лидеров успеха клиентов знакомы с трудностями внедрения новой системы: не обязательно с техническим внедрением, а с достижением усвоения. Согласно исследованию MIT Sloan, 63% респондентов отметили, что темпы технологических изменений на их рабочих местах слишком медленны, в первую очередь из-за "отсутствия срочности" и плохой коммуникации о стратегических преимуществах новых инструментов.

Чтобы решить нашу проблему усвоения, мы подступились к ситуации так же, как мы, как практики успеха клиентов, рекомендуем клиентам: показывая им, где продукт легко интегрируется в их существующие рабочие процессы. Мы применили тот же принцип успеха клиентов к нашим внутренним пользователям и продемонстрировали, как Gainsight, Slack и Guru могут использоваться совместно в повседневных процессах сотрудников.

Объединение фрагментированного технологического стека

Autodesk внедрила Gainsight для наших команд по успеху клиентов, чтобы обеспечить увеличение производительности: наши менеджеры по успеху клиентов (CSM), служба поддержки клиентов и консалтинговые команды получили доступ к Gainsight. Наши менеджеры CSM и сотрудники службы поддержки также имели доступ к Slack, который является местом их основного сотрудничества. Мы используем эти инструменты для коммуникации и сотрудничества, чтобы внести вклад в опыт конечных пользователей.

Однако, поскольку наши внутренние знания и процессы были распределены между Gainsight и Slack – и поскольку у нас не было четко определенных интеграций или ссылок для соединения и управления этими инструментами – у нас возникли проблемы с повышением усвоения ни одного из решений. Для решения этой проблемы мы внедрили Guru и создали сеть знаний, чтобы содействовать усвоению Gainsight, Slack и самого Guru, объединяя их использование и успех.

Первым шагом было создание коллекции новых знаний по обучению и активации в Guru, затем миграция и связывание с другим соответствующим контентом из наших распределенных систем. Интеллектуальный редактор контента Guru и простые функции миграции позволили нам соединить знания из нескольких различных источников, сделав весь объем знаний легким для поиска и передачи.

После формирования критической массы знаний в Guru за несколько недель, мы создали добродетельный цикл усвоения. Цикл выглядит так:

• Gainsight является обязательной системой для практиков успеха клиентов Autodesk, будь то менеджеры по успеху клиентов, службы поддержки или консультационные группы.
• Для получения поддержки Gainsight пользователи направляются в специализированный канал Slack, который наша команда постоянно отслеживает и обновляет.
• Это помогает создать сообщество в Slack, посвященное Gainsight, и таким образом Slack непосредственно поддерживает усвоение Gainsight.
• Когда конечные пользователи задают вопросы или сообщают о проблемах в Slack, наша команда использует бота Guru для Slack, чтобы ответить с помощью кармана Guru на часто задаваемые вопросы, распространяя многоразовый контент, обучение и инструкции.
• Карты Guru, таким образом, способствуют усвоению Slack, распространяя информацию о Gainsight.

Еще один способ рассмотреть это заключается в том, что знания живут в Guru, и мы используем Slack, чтобы распространить их на нужных людей в нужное время, что, в свою очередь, поддерживает использование Gainsight. Конечные пользователи также могут легко искать знания в Guru напрямую.

Поиск успеха с Guru, Slack и Gainsight

Поскольку пользователи привыкли к этим трем связанным системам, уровень самообслуживания в Autodesk позволил нашей небольшой команде масштабировать развертывание системы для сотен конечных пользователей и позволил активным пользователям и чемпионам выйти вперед и помочь в дополнительных усилиях по внедрению и активации.

Мы наблюдаем более высокий уровень усвоения, неделя за неделей, для Guru, Slack и Gainsight: 86% первых пользователей активно используют Guru, увеличилось в 4 раза количество участников канала Slack и на 64% увеличилось число активных пользователей Gainsight.

Три взаимосвязанные системы в тандеме способствуют усвоению друг друга, создавая контент и ценность в стек технологий, в который мы предпочитаем и в который инвестируем.

Чтобы развить добродетельные циклы усвоения в вашей организации, я рекомендую интегрировать ключевые системы и сосредоточиться на лучших практиках для каждой из них. Посредством этих общих лучших практик вы можете развить внутреннюю культуру успеха, где инновации и сотрудничество могут процветать и развиваться, что приведет к успеху для ваших конечных клиентов.

Смотрите, как Эрадж и другие CX-лидеры делятся замечательными историями, как эта, на предстоящей конференции Guru, Empower 2019!