How Bad Information Destroys Customer Service Experiences
Ни одна компания не хочет быть известной плохим опытом обслуживания клиентов. Смотрите, как неправильная информация разрушает впечатления клиентов и как вы можете их избежать.
Когда опыт работы с клиентами идет не так, как ожидалось, люди замечают это. Худшие впечатления от работы с клиентами становятся частью более широкого обсуждения: помните знаменитый звонок в службу удержания Comcast? Или насильственное решение проблемы переполнения рейса United? Ни одной компании не хочется оказываться в зале славы, который включает такие виды обслуживания клиентов, но теперь, когда стало проще, чем когда-либо, осветить бренд, что вы можете сделать как руководитель CX, чтобы этого избежать?
Плохой опыт обслуживания клиентов = нарушенные обещания
Каждый кусок информации, который ваша компания предоставляет клиенту, — это обещание, которое нужно выполнить. Когда эта информация оказывается неверной, вы нарушаете это обещание. Наличие плана действий в кризисной ситуации, когда что-то идет ужасно, ужасно не так, очень важно, особенно по мере роста компаний и расширения их клиентской базы. Но предотвращение таких событий заключается в гарантии того, что каждый человек, представляющий бренд, имеет доступ к правильной информации.
Обратите внимание на слово "правильный" здесь. Есть разница между отсутствием информации и неправильной информацией. Отсутствие информации немного замедлит вас, в то время как неправильная информация замедлит вас не только, но и может поставить вас в неприятные — или абсолютно опасные — ситуации.
Вот экстремальный пример:
Восстановление после плохого опыта поддержки клиентов
В том, что мы не исправляем ситуацию — отправив клиента по неправильному пути или создав неверные ожидания — где большинство брендов ошибается. Правда в том, что большинство клиентов готовы дать компаниям второй шанс. Когда мы заинтересованы в компаниях или брендах, мы, как правило, хотим, чтобы они добивались успеха, даже когда они разочаровывают нас. На самом деле, восстановление после ошибок обслуживания клиентов на самом деле укрепляет отношения клиентов с компаниями.
Если ваша внутренняя база знаний неправильная или устаревшая, представители не могут не давать неправильную информацию (Читайте, как Guru может помочь поддерживать информацию актуальной и точной для вашей команды поддержки клиентов.) Если, с другой стороны, представители предоставляют неверную информацию, чтобы ускорить звонок или закрыть заявку, они не просто проходят день, а не пытаются помочь клиенту. Если вы видите, что ранее высокоэффективные сотрудники делают это, это классический признак выгорания сотрудников службы поддержки. Это не то, за что нужно наказывать представителя, но то, что вам, как руководителю, нужно помочь исправить.
Когда опыт работы с клиентами идет не так, как ожидалось, люди замечают это. Худшие впечатления от работы с клиентами становятся частью более широкого обсуждения: помните знаменитый звонок в службу удержания Comcast? Или насильственное решение проблемы переполнения рейса United? Ни одной компании не хочется оказываться в зале славы, который включает такие виды обслуживания клиентов, но теперь, когда стало проще, чем когда-либо, осветить бренд, что вы можете сделать как руководитель CX, чтобы этого избежать?
Плохой опыт обслуживания клиентов = нарушенные обещания
Каждый кусок информации, который ваша компания предоставляет клиенту, — это обещание, которое нужно выполнить. Когда эта информация оказывается неверной, вы нарушаете это обещание. Наличие плана действий в кризисной ситуации, когда что-то идет ужасно, ужасно не так, очень важно, особенно по мере роста компаний и расширения их клиентской базы. Но предотвращение таких событий заключается в гарантии того, что каждый человек, представляющий бренд, имеет доступ к правильной информации.
Обратите внимание на слово "правильный" здесь. Есть разница между отсутствием информации и неправильной информацией. Отсутствие информации немного замедлит вас, в то время как неправильная информация замедлит вас не только, но и может поставить вас в неприятные — или абсолютно опасные — ситуации.
Вот экстремальный пример:
Восстановление после плохого опыта поддержки клиентов
В том, что мы не исправляем ситуацию — отправив клиента по неправильному пути или создав неверные ожидания — где большинство брендов ошибается. Правда в том, что большинство клиентов готовы дать компаниям второй шанс. Когда мы заинтересованы в компаниях или брендах, мы, как правило, хотим, чтобы они добивались успеха, даже когда они разочаровывают нас. На самом деле, восстановление после ошибок обслуживания клиентов на самом деле укрепляет отношения клиентов с компаниями.
Если ваша внутренняя база знаний неправильная или устаревшая, представители не могут не давать неправильную информацию (Читайте, как Guru может помочь поддерживать информацию актуальной и точной для вашей команды поддержки клиентов.) Если, с другой стороны, представители предоставляют неверную информацию, чтобы ускорить звонок или закрыть заявку, они не просто проходят день, а не пытаются помочь клиенту. Если вы видите, что ранее высокоэффективные сотрудники делают это, это классический признак выгорания сотрудников службы поддержки. Это не то, за что нужно наказывать представителя, но то, что вам, как руководителю, нужно помочь исправить.
