От приостановки сотрудников до увеличения бронирований на 200% за неделю, Outdoorsy, рынок аренды автодомов, который соединяет владельцев с арендаторами, перешел от почти закрытия к росту быстрее, чем они могли справиться. Мы пообщались с Ребеккой Прежан, старшим специалистом по поддержке и обучению, чтобы понять, как самый надежный рынок аренды автодомов смог революционизировать свой процесс ввода в должность и обучения, чтобы справиться с быстрым ростом.

Аренда и быстрые изменения

Расскажи немного о своей роли и как выглядит твой отдел?

Ребекка: Я работаю в отделе обучения и развития. Я занимаюсь всем — от учебных планов и создания базы знаний до разработки LMS-системы и любых форм повышения квалификации, всем этим я руковожу. Я часть более крупной группы, которая отвечает за работы с клиентами. У нас есть аналитическая группа, которая сосредоточена на оптимизации инструментов для команды поддержки, состоящей на данный момент примерно из 150-200 агентов. Большинство из них начали работать за последние три месяца, поэтому наша команда выросла экспоненциально за это время. Команда принимает входящие звонки, чаты и электронные письма, то есть все, что может возникнуть в сфере поддержки клиентов.

Кажется, что за последние несколько месяцев для тебя и команды произошло много изменений. Как COVID изначально повлиял на Outdoorsy?

Ребекка: Сначала мы все перешли на удаленку, но это было действительно большое изменение по сравнению с тем, что у нас был небольшой офис в Роунд-Роке и возможность мгновенно общаться друг с другом, а потом полностью перейти в виртуальное пространство.

Ситуация действительно сильно изменилась — в апреле мы на самом деле уволили людей, потому что парки были закрыты. Когда Калифорния закрыла все действующие парки и RV-парки, это сильно ударило по нам, потому что это наш основной бизнес. Наша основная линия бизнеса оказалась просто разрушена.

Когда парки снова начали открываться и люди начали обсуждать преимущества нахождения на улице и как COVID не распространялся так сильно, это было временем перемен.

За одну неделю мы увидели 200% увеличение. Показатель отмен составил 75%, а затем в апреле мы увидели увеличение бронирований на 200%. Я работаю в Outdoorsy почти три года и никогда не видел ничего подобного.

Outdoorsy обеспечивает экспоненциальный рост

Как вы справились с такой резкой переменой?

Ребекка: Мы чувствовали себя как рыбы вне воды. И не забывайте, что мы только что приостановили работу всех наших контрактных агентов службы поддержки за неделю до этого. В течение 48 часов мы начали звонить им и говорить: "На самом деле, нам нужно, чтобы вы вернулись, потому что наш объем растет экспоненциально."  И из-за этого повышения на 200% нам даже не хватало агентов, чтобы справиться с таким ростом. Это стало странным процессом найма, обучения групп и попытками одновременно справляться со всеми этими изменениями.

Я думаю, что все еще обрабатываю это, потому что все произошло за такой короткий промежуток времени, что вы на самом деле не могли осознать, что происходит, пока были в этом процессе. Я также чувствую себя очень счастливым, потому что в то время, когда другие компании закрываются, у нас действительно была возможность расти, развиваться и летать. И для меня это было очень скромно.

Инструменты для укрепления удаленной поддержки

Как используется Guru внутри команды, особенно для новых представителей?

Ребекка: Новые представители обращаются к Guru в качестве первого источника информации по любым вопросам, на которые они не знают ответа. Если они не знают что-то о страховании, конкретной политике, продукте или функции, им рекомендуется сначала обратиться к Guru. Как вы можете себе представить, с таким количеством агентов у нас есть очень специфическая группа членов команды, которые могут отвечать на вопросы на лету. Но нет никакой возможности, чтобы они могли эффективно управлять таким количеством агентов, все задают очень простые вопросы.

Наши агенты используют Guru для тех единичных вопросов, а также для любых объявлений о изменениях в продуктах, мы включаем это в Guru, так что это действительно становится их основным источником информации.

В плане распространения информации для всех этих удаленных агентов Guru стал для нас настоящей находкой. Это позволяет нам гарантировать, что правильная информация передается по всему отделу.

Зная, что агентам необходимо быстро получать знания, отвечая на звонки, билеты и электронные письма, какие существуют различные способы доступа ваших агентов к Guru?

Ребекка: Большинство наших агентов используют Slackbot. Мы начали в последние пару месяцев действительно активно продвигать это расширение и делать его обязательным, чтобы было легко получить доступ. Guru также хорошо работает в тандеме с нашей CRM Kustomer во время ответов на тикеты. Несколько агентов все равно напрямую будут обращаться к веб-приложению, что нормально, потому что это то, с чем им удобно.

В это время, на какие инструменты вы больше полагались?

Ребекка: Guru — это 100%. У нас есть наша CRM Kustomer и, конечно, мы на это полагаемся, но, на самом деле, Guru был необходим для нас во время этого роста. Просто потому, что у нас много информации, и много изменений происходит, поэтому распространение информации среди наших агентов является критически важным. Вы можете иметь отличную CRM, вы можете использовать Slack, но, насколько мы пользуемся этим ежедневно для общения, поток информации имеет критическое значение для обслуживания клиентов.

Честно говоря, Guru, вероятно, тот продукт, на который мы больше полагаемся в это время.

Как выглядел ваш поток поддержки? И есть ли какие-либо советы по борьбе с невероятным объемом электронных писем, чатов и звонков?

Ребекка: Последняя неделя мая — это время, когда все резко увеличилось, а затем июнь и июль были просто безумными. В какой-то момент у нас было 9000 электронных писем с 1500 ожидающими чатами. В один момент у нас было 104 ожидающих телефонных звонка.

Сложно сказать, но мы решили сосредоточиться на живых контактах. Потому что электронные письма и чаты абсолютно важны, но люди, которые звонят по телефону, ищут именно этого немедленного контакта. Поэтому мы действительно перенаправили много наших ресурсов в телефонную очередь, и именно туда пошло много новых агентов, потому что именно там нам требовалась немедленная помощь. И, конечно, мы много обращались к сверхурочным.

Наши более опытные агенты отвечали на электронные письма и чаты, потому что они могут читать между строками и делать один быстрый ответ и завершать дело. Вот формула, которую мы использовали, и она действительно сработала. Объем был астрономическим, поэтому нам потребовалось много времени, чтобы справиться, но новый процесс сработал.

Теперь, оглядываясь назад, что бы вы сделали иначе, сталкиваясь с таким уровнем роста?

Ребекка: Я думаю, что, будучи в стартапе, вы привыкли просто идти, идти, идти. Но я думаю, что часть того, как справляться с таким всплеском и увеличенным ростом, состоит в том, чтобы просто уделить время, чтобы сказать: хорошо, невозможно было предсказать это. Это удивительно, но давайте остановимся на минуту и действительно спланируем. Уделите пару дней, чтобы спланировать, как это должно выглядеть. Я бы посоветовала это, потому что в нашем случае мы абсолютно могли бы подготовить Guru немного лучше, чтобы наши агенты имели больше шансов на успех с необходимыми знаниями.

Поэтому, если бы я могла дать какой-либо совет, то это дышите и не реагируйте на немедленное, что вы видите.