На Саммите по управлению в Бостоне в 2018 году я модерировал панель, сосредоточенную на том, как ведущие компании отрасли вдохновляют свои команды поддержки клиентов на увеличение доходов — без липкости. Я поговорил с Эшли Филдинг, старшим руководителем команды поддержки клиентов в Shopify, Мо Макибином, чемпионом поддержки клиентов в Help Scout, и Джейсоном Колеттом, старшим директором по полевым техническим услугам в Houghton Mifflin Harcourt (HMH), чтобы обсудить, как их организации подходят к поддержке клиентов.

Shopify, Help Scout и HMH все понимают важность предоставления положительного клиентского опыта (CX) и осознают, что опыт класса "Best-in-class" способствует лояльности клиентов и доходам. Эшли, Мо и Джейсон говорили о том, что делает их подходы к поддержке уникальными: все они подчеркнули важность обучения представителей службы поддержки клиентов подходить к каждому взаимодействию с клиентом с точки зрения помощи этому аккаунту достичь следующего шага в пути клиента.

«Мы используем модель роста, основанную на поддержке, чтобы изменить восприятие службы поддержки клиентов с затратного центра на критически важный драйвер доходов. Мы используем тактику «да и», которую мы позаимствовали из импровизации. Итак, да, мы отвечаем на ваш вопрос, и вот следующий контекстуальный шаг в пути вашего клиента. Это может быть upsell или принятие продукта. Дело не только в том, где находится клиент, но и в том, где он должен находиться и куда ему следует идти дальше.» – Мо Макибин, чемпион поддержки клиентов в Help Scout

Посмотрите запись панели ниже, чтобы узнать, как Shopify, Help Scout и Houghton Mifflin Harcourt переосмысляют поддержку клиентов в попытке увеличить доход и обеспечить успех клиентов.

Для получения дополнительной информации о том, как Shopify вдохновляет свою команду поддержки клиентов на увеличение доходов, посмотрите наше видео кейс-исследования.