How to Craft Digital Communication Experiences Your Customers Will Love
Guru провел вебинар с Customer Contact Central о создании цифровых коммуникационных впечатлений, которые понравятся вашим клиентам. Читайте основные советы нашего руководителя CX по улучшению коммуникации с клиентами.
Что важно помнить при общении с клиентами, чтобы обеспечить максимальный комфорт? Я провел вебинар с Customer Contact Central, чтобы поделиться идеями, которые помогут командам CX создать продуманные, приятные и увлекательные впечатления для клиентов по мере их роста. Смотрите запись вебинара ниже или продолжайте читать основные результаты:
Мой совет для команд CX делится на три основные категории:
Оцените ваш технический стек
Обеспечьте сглаженное общение
У empower вашу команду
Мы опросили аудиторию в начале вебинара, чтобы узнать, какой тактикой они были наиболее заинтересованы, и Обеспечьте сглаженное общение получило больше всего голосов — 68%. Оцените ваш технический стек стало вторым с 18% голосов, а У empower вашу команду почти столько же, 14%. Давайте рассмотрим каждую из этих категорий.
Оцените ваш технический стек
Существует три основных вопроса, которые стоит задать себе при оценке вашего технического стека:
1. На каком устройстве ваши пользователи проводят больше всего времени, используя ваш продукт или услугу?
Будь то смартфон, ноутбук, настольный компьютер или какой-либо другой носитель, мой совет — отслеживать данные об использовании и выяснить, где определенные группы пользователей проводят больше всего времени с вашим продуктом, и сделать так, чтобы это устройство было тем местом, где вы общаетесь с ними чаще всего. Чтобы встретить пользователей там, где они проводят свое время, ищите технические инструменты, которые позволяют разнообразить.
Результат: Убедитесь, что вашим пользователям легко общаться с вами, не покидая их рабочий процесс.
2. Какие типы информации вы сообщаете пользователям чаще всего? Где это будет воспринято лучше всего?
Какую информацию вы сообщаете своим клиентам? Обновления продукта? Опросы NPS? Запросы на обратную связь? Информация о событиях? Что бы это ни было, мой совет — сделать так, чтобы клиентам было удобно отвечать на эту информацию, предоставляя ее там, где это наиболее актуально. Просить клиента заполнить опрос NPS по электронной почте не так удобно, как просить его сделать это внутри самого продукта. Просто не запрашивайте опрос во время его работы с задачами! Это может раздражать людей и помешать им дать отзыв :)
3. Какие интеграции абсолютно необходимы, а какие можно считать «приятными дополнениями»?
Технические стеки могут быстро выйти из-под контроля. Определив, какие программы вам действительно нужны,, вы можете помочь себе сузить выбор. Мой совет здесь — выделить время. Пользовательские интеграции обычно труднее настроить, чем ожидалось, поэтому выделите несколько недель больше, чем предсказывает ваша инженерная команда.
Обеспечьте сглаженное общение
Обеспечьте сглаженное общение получило 68% голосов зрителей как тема, которая их больше всего интересует, поэтому я углубился в свои советы. У меня есть четыре:
1. Определите ваш голос и тональность
В Guru наша команда по маркетингу провела упражнение, чтобы определить, как именно голос бренда Guru должен звучать в каждой ситуации. (Наш глава корпоративного маркетинга детализировал процесс в блоге — посмотрите, как Guru использует наши гигаводители бренда, чтобы дать возможность нашей команде доходов и скачать копию наших гигаводителей бренда в формате PDF для вдохновения!) Вот как мы мыслим о голосе бренда:
У нашего бренда есть один голос. От твитов до презентаций, от сотрудников до руководства, мы звучим уникально и узнаваемо. Будь то чтение или прослушивание, мы делаем так, чтобы их восприятие было ясным и согласованным — и, где это возможно, делаем это так, чтобы вызвать улыбку на их лицах.
2. Предоставьте учебное руководство
После того, как вы определите голос вашего бренда, важно предоставить вашей команде структуру, необходимую для его правильного использования. Мы создали матрицу для нашей команды, чтобы проанализировать, какую ноту ударить в каких ситуациях. Это требует уровня эмоционального интеллекта, чтобы оценить каждую ситуацию, но учебное руководство всегда помогает.
3. Разработайте краткое «миссионное заявление» о голосе и тоне
Голос и тон вашего бренда должны оставаться постоянными на всех каналах. Чем лучше ваша команда подготовлена говорить о вашем бренде, используя правильные слова для передачи правильного настроения, тем более отточенным и надежным будет выглядеть ваш бренд. Это способ помочь всем сотрудникам быть лучшими возможными амбасадорами вашего бренда.
«Мы общаемся с нашими клиентами через четкое общение, которое приятно, увлекательно и последовательно».
4. Создайте примеры ответов на основе ваших ценностей
Команды CX должны понимать, как правильно применять голос и тон вашего бренда, чтобы не попасть в беду из-за неосторожного комментария. Важно привести примеры хорошего, плохого и уродливого, чтобы все были на одной волне, как общаться с клиентами.
У empower вашу команду
Наконец, важно empower вашу команду для эффективного общения. Это означает выход за рамки простых учебных занятий и фактическую помощь им в контексте того, как реагировать на различные ситуации. Им понадобится доступ к различным видам знаний, в зависимости от ситуации, и они должны уметь адаптироваться и мыслить на ходу, независимо от того, куда уходит разговор. У меня есть несколько советов, которые мы применяем в Guru, которые, я думаю, будут полезны всем лидерам CX.
Empower вашу команду с достаточной информацией, чтобы:
1. Достаточно хорошо решить проблему или вопрос вашего клиента
И тоже....
2. Предсказать, что может понадобиться клиенту в будущем
3. Предоставлять дополнительную информацию и советы
4. Задавайте больше вопросов. Будьте любознательными и увлеченными
В Guru мы используем структуру «Да, и...», которая на самом деле является техникой импровизации. Например: «Да, я могу ответить на ваш вопрос, и вот что-то еще, что вам может быть интересно». Важно отметить, что вам нужно дать своей команде время и пространство для более глубокого взаимодействия. Это означает, что нужно позволить им углубиться в Россию, 2, 3 и 4.
Мой совет — empower вашу команду для более глубоких бесед, это изучение ваших показателей поддержки. Если вы измеряете такие вещи, как время обработки, вы можете подталкивать своих сотрудников быстрее завершить разговор, вместо того, чтобы вдохновлять их на взаимодействие с клиентами.
В Guru мы проводим сессии импровизации, чтобы разыграть различные сценарии — лучший и худший случай — чтобы убедиться, что мы готовы. И мы также поощряем совместный вклад всей команды. Мы также ссылаемся на то, что называется «интеллектуальное объединение», которое устраняет уровни поддержки и дает возможность всем членам команды сотрудничать при решении проблем и вносить свой вклад в общий запас знаний команды.
С нетерпением жду
В конце вебинара мы снова опросили аудиторию, чтобы узнать, какие тактики вызвали у них наибольший интерес для внедрения, и я был рад видеть, что У empower вашу команду обрело популярность, увеличившись до 27%! В Guru мы стремимся поддерживать команды с той информацией, которая им нужна для выполнения своих обязанностей, поэтому я надеюсь, что все получили какие-то знания через этот вебинар!
Что важно помнить при общении с клиентами, чтобы обеспечить максимальный комфорт? Я провел вебинар с Customer Contact Central, чтобы поделиться идеями, которые помогут командам CX создать продуманные, приятные и увлекательные впечатления для клиентов по мере их роста. Смотрите запись вебинара ниже или продолжайте читать основные результаты:
Мой совет для команд CX делится на три основные категории:
Оцените ваш технический стек
Обеспечьте сглаженное общение
У empower вашу команду
Мы опросили аудиторию в начале вебинара, чтобы узнать, какой тактикой они были наиболее заинтересованы, и Обеспечьте сглаженное общение получило больше всего голосов — 68%. Оцените ваш технический стек стало вторым с 18% голосов, а У empower вашу команду почти столько же, 14%. Давайте рассмотрим каждую из этих категорий.
Оцените ваш технический стек
Существует три основных вопроса, которые стоит задать себе при оценке вашего технического стека:
1. На каком устройстве ваши пользователи проводят больше всего времени, используя ваш продукт или услугу?
Будь то смартфон, ноутбук, настольный компьютер или какой-либо другой носитель, мой совет — отслеживать данные об использовании и выяснить, где определенные группы пользователей проводят больше всего времени с вашим продуктом, и сделать так, чтобы это устройство было тем местом, где вы общаетесь с ними чаще всего. Чтобы встретить пользователей там, где они проводят свое время, ищите технические инструменты, которые позволяют разнообразить.
Результат: Убедитесь, что вашим пользователям легко общаться с вами, не покидая их рабочий процесс.
2. Какие типы информации вы сообщаете пользователям чаще всего? Где это будет воспринято лучше всего?
Какую информацию вы сообщаете своим клиентам? Обновления продукта? Опросы NPS? Запросы на обратную связь? Информация о событиях? Что бы это ни было, мой совет — сделать так, чтобы клиентам было удобно отвечать на эту информацию, предоставляя ее там, где это наиболее актуально. Просить клиента заполнить опрос NPS по электронной почте не так удобно, как просить его сделать это внутри самого продукта. Просто не запрашивайте опрос во время его работы с задачами! Это может раздражать людей и помешать им дать отзыв :)
3. Какие интеграции абсолютно необходимы, а какие можно считать «приятными дополнениями»?
Технические стеки могут быстро выйти из-под контроля. Определив, какие программы вам действительно нужны,, вы можете помочь себе сузить выбор. Мой совет здесь — выделить время. Пользовательские интеграции обычно труднее настроить, чем ожидалось, поэтому выделите несколько недель больше, чем предсказывает ваша инженерная команда.
Обеспечьте сглаженное общение
Обеспечьте сглаженное общение получило 68% голосов зрителей как тема, которая их больше всего интересует, поэтому я углубился в свои советы. У меня есть четыре:
1. Определите ваш голос и тональность
В Guru наша команда по маркетингу провела упражнение, чтобы определить, как именно голос бренда Guru должен звучать в каждой ситуации. (Наш глава корпоративного маркетинга детализировал процесс в блоге — посмотрите, как Guru использует наши гигаводители бренда, чтобы дать возможность нашей команде доходов и скачать копию наших гигаводителей бренда в формате PDF для вдохновения!) Вот как мы мыслим о голосе бренда:
У нашего бренда есть один голос. От твитов до презентаций, от сотрудников до руководства, мы звучим уникально и узнаваемо. Будь то чтение или прослушивание, мы делаем так, чтобы их восприятие было ясным и согласованным — и, где это возможно, делаем это так, чтобы вызвать улыбку на их лицах.
2. Предоставьте учебное руководство
После того, как вы определите голос вашего бренда, важно предоставить вашей команде структуру, необходимую для его правильного использования. Мы создали матрицу для нашей команды, чтобы проанализировать, какую ноту ударить в каких ситуациях. Это требует уровня эмоционального интеллекта, чтобы оценить каждую ситуацию, но учебное руководство всегда помогает.
3. Разработайте краткое «миссионное заявление» о голосе и тоне
Голос и тон вашего бренда должны оставаться постоянными на всех каналах. Чем лучше ваша команда подготовлена говорить о вашем бренде, используя правильные слова для передачи правильного настроения, тем более отточенным и надежным будет выглядеть ваш бренд. Это способ помочь всем сотрудникам быть лучшими возможными амбасадорами вашего бренда.
«Мы общаемся с нашими клиентами через четкое общение, которое приятно, увлекательно и последовательно».
4. Создайте примеры ответов на основе ваших ценностей
Команды CX должны понимать, как правильно применять голос и тон вашего бренда, чтобы не попасть в беду из-за неосторожного комментария. Важно привести примеры хорошего, плохого и уродливого, чтобы все были на одной волне, как общаться с клиентами.
У empower вашу команду
Наконец, важно empower вашу команду для эффективного общения. Это означает выход за рамки простых учебных занятий и фактическую помощь им в контексте того, как реагировать на различные ситуации. Им понадобится доступ к различным видам знаний, в зависимости от ситуации, и они должны уметь адаптироваться и мыслить на ходу, независимо от того, куда уходит разговор. У меня есть несколько советов, которые мы применяем в Guru, которые, я думаю, будут полезны всем лидерам CX.
Empower вашу команду с достаточной информацией, чтобы:
1. Достаточно хорошо решить проблему или вопрос вашего клиента
И тоже....
2. Предсказать, что может понадобиться клиенту в будущем
3. Предоставлять дополнительную информацию и советы
4. Задавайте больше вопросов. Будьте любознательными и увлеченными
В Guru мы используем структуру «Да, и...», которая на самом деле является техникой импровизации. Например: «Да, я могу ответить на ваш вопрос, и вот что-то еще, что вам может быть интересно». Важно отметить, что вам нужно дать своей команде время и пространство для более глубокого взаимодействия. Это означает, что нужно позволить им углубиться в Россию, 2, 3 и 4.
Мой совет — empower вашу команду для более глубоких бесед, это изучение ваших показателей поддержки. Если вы измеряете такие вещи, как время обработки, вы можете подталкивать своих сотрудников быстрее завершить разговор, вместо того, чтобы вдохновлять их на взаимодействие с клиентами.
В Guru мы проводим сессии импровизации, чтобы разыграть различные сценарии — лучший и худший случай — чтобы убедиться, что мы готовы. И мы также поощряем совместный вклад всей команды. Мы также ссылаемся на то, что называется «интеллектуальное объединение», которое устраняет уровни поддержки и дает возможность всем членам команды сотрудничать при решении проблем и вносить свой вклад в общий запас знаний команды.
С нетерпением жду
В конце вебинара мы снова опросили аудиторию, чтобы узнать, какие тактики вызвали у них наибольший интерес для внедрения, и я был рад видеть, что У empower вашу команду обрело популярность, увеличившись до 27%! В Guru мы стремимся поддерживать команды с той информацией, которая им нужна для выполнения своих обязанностей, поэтому я надеюсь, что все получили какие-то знания через этот вебинар!
Опробуйте мощь платформы Гуру на практике - пройдите интерактивный тур по нашему продукту
