Увеличение успешной команды поддержки клиентов - это не простая задача. Для достижения успеха необходима правильная комбинация продукта, процессов и людей. 84% компаний, работающих над улучшением своего клиентского опыта, сообщают о росте выручки. Давайте рассмотрим три компонента, которые помогут создать команду успеха, способную строить и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами.

Ключевые компоненты увеличения вашей команды поддержки клиентов:

• Создайте команду из правильных людей
• Операционализируйте процессы
• Примените правильную технологию

Создайте команду успеха вокруг правильных людей

Подбор правильных людей в команду поддержки клиентов - первый шаг к успешному масштабированию. Создание талантливой, преданной и активно вовлеченной команды успеха клиентов - от менеджеров по работе с клиентами до главного директора по работе с клиентами (CCO) - является основным элементом. Кроме того, должно быть понимание на уровне всей компании о ценности сильной поддержки клиентов.

«Компании, ориентированные на клиента, на 60% более прибыльны, чем компании, которые не фокусируются на клиенте».

Это означает, что ваши команды, помимо тех, кто работает на поддержке, должны ставить клиентов в центр своей работы. Это начинается с формирования глубокого понимания вашей клиентской базы и этапов их путешествия как клиентов. Инвестируя время в понимание уникального жизненного цикла вашего клиента, вы настраиваете свои команды поддержки клиентов на создание долгосрочных отношений, повышение уровня удержания и создание большего количества возможностей для апсела и расширения.

Строительные блоки успешной команды клиентского опыта:

• Нанимайте членов команды поддержки клиентов, которые будут ставить межличностные отношения с клиентами в центр всего, что они делают. Проще говоря, это значит нанимать людей, которые хорошо ладят с людьми. Большинство остальных моментов можно обучить, но эмпатичные члены команды с врождённой способностью контактировать с людьми - вот что выделит вашу функцию поддержки.
• Придавайте приоритет добавлению человеческого общения во все взаимодействия с клиентами. Ожидания потребителей достигли рекордного уровня. Своевременные и точные ответы на вопросы клиентов - это новая норма, но человеческое общение является отличительной чертой. Автоматизируйте, где это необходимо, но никогда не забывайте о силе человеческого взаимодействия.
• Обеспечьте поддержку на уровне компании вашей команде клиентского опыта. Ваш опыт работы с клиентом не начинается и не заканчивается одним взаимодействием с менеджером по работе с клиентами; это голос бренда на вашем сайте, точки соприкосновения с продавцами на протяжении всего процесса покупки и долгосрочные отношения, которые вы выстраиваете с тех пор. Необходимо обеспечить последовательность и ориентированное на клиента мышление на каждом этапе.

Операционализируйте процессы

Совершенствование ваших процессов требует итерации и терпения. Но как только вы все сделаете правильно, операционализированные процессы становятся основой команды лучшего класса по обеспечению клиентского опыта. Сегментация вашей клиентской базы, автоматизация части процесса и отслеживание правильных метрик - все это ключевые компоненты создания всестороннего рабочего процесса по работе с клиентами, который будет учитывать все ваши потребности. Мало кто понимает это так, как Габриэль Джиниори, менеджер по обучению и развитию в Thrasio (первоклассный приобретатель третьих сторон на Amazon, который утроил свои размеры с 2019 года), который объясняет это так: «Создавайте процессы, а не заплатки». Вы это постоянно наблюдаете в стартапах в сфере SaaS, которые каждый раз изобретают велосипед, когда перерастают заплаточное решение. Это простая ловушка, в которую легко попасть, и она помешает масштабированию.

Возьмем ваш процесс адаптации: вы нанимаете нового сотрудника в удаленной обстановке, можете ли вы с уверенностью сказать, что у вас есть достаточно надежный процесс адаптации, чтобы знать, что сотрудник будет работать на полную мощность в течение своего первого месяца? Имеют ли ваши вновь нанятые сотрудники поддержки клиентов доступ к необходимой информации, чтобы быстро начать работу?

Постановка этих вопросов на раннем этапе и регулярно поможет вам определить текущее состояние ваших процессов и развиваться оттуда. Посмотрите этот карточка Guru с быстрыми советами по определению и масштабированию повторяемых процессов:

Примените правильную технологию

Люди и процессы важны, но без использования технологий вы замедлите способность вашей команды успешно масштабироваться. Реализация правильных технологий для поддержки ваших команд успеха клиентов не означает автоматизацию каждого взаимодействия с клиентом через менеджера по работе с клиентами. Но использование определенных инструментов может помочь вам оптимизировать повторяющиеся задачи, которые отнимают у вас часы вашего дня. В удаленном мире вы должны убедиться, что все ваши команды из каждого отдела имеют доступ к информации и документации, необходимым для выполнения их задач. Если вы являетесь экспертом по предмету, сколько времени в день у вас уходит на ответы на повторяющиеся вопросы в Slack или Teams? Вы чувствуете себя уверенно, что ваша команда имеет доступ к продукту, сообщениям и информации о процессах, которые им нужны для создания отличного клиентского опыта снова и снова? Если это вызывает у вас сомнения, возможно, пришло время подумать о внедрении инструмента управления знаниями для консолидации и либерализации внутренней информации вашей компании.

Узнайте, как Noom внедрила управление знаниями, чтобы масштабировать свой экспоненциальный рост:

Поддержка ваших команд по работе с клиентами с помощью совместного управления знаниями упростит процесс удаленного адаптации новых сотрудников, централизует ваши коммуникации в одном поисковом инструменте и даст членам команды возможность использовать свое время для сосредоточения на том, что наиболее важно: удивлении ваших клиентов отличными впечатлениями на каждом этапе их пути.