В Guru мы стремимся предоставить вам знания, необходимые для выполнения вашей работы. Мы рано заметили, что инструменты управления знаниями старого образца не поддерживают современный подход команд к работе. Сегодня, особенно командам, работающим с клиентами (продажи, успех и поддержка), нужен доступ к знаниям через различные веб-приложения и коммуникационные платформы. Скорость, актуальность и точность напрямую влияют на доход.

“Guru — это необходимое решение для наших консультантов, которое дает возможность нашим командам поддержки и успеха предоставлять отличное обслуживание нашим клиентам. Guru объединяет все знания, которые нужны нашим консультантам, и предоставляет их там, где они уже работают, по всем нашим каналам поддержки. Это обеспечивает быструю, точную и последовательную помощь нашим клиентам каждый раз.”
- Марк Коэн, старший директор по глобальному обслуживанию клиентов в Spotify

Мы верим, что следующее поколение решаемых проблем наделит людей полномочиями — и что ИИ сыграет важную роль не в автоматизации работы, а в усилении способности людей выполнять свои задачи лучше. Сегодня мы запускаем пакет новых возможностей, которые помогут команде доходов работать быстрее, продавать умнее и создавать незабываемые клиентские переживания, которые приводят к увеличению продаж и продлению контрактов. Эти возможности были созданы с нуля, чтобы помочь вам не только лучше работать с клиентами, но и друг с другом.

Все дороги ведут к доходу

Продажи, поддержка и успех исторически были изолированными отделами с несовпадающими целями. Знания, находящиеся в этих изоляциях, оставляются там, и когда клиенты обращаются к нам с вопросами, им остается надеяться, что они задают правильные вопросы правильным людям. Часто это не так, клиентский опыт страдает, и доходы снижаются (новые, удержание и расширение).

Но миры сближаются, так как потребности клиентов развиваются. Клиенты обращаются к нам в процессе продаж с техническими, тонкими вопросами о нашем продукте. Они пишут в службу поддержки, спрашивая о повышении плана до бесплатного. В центре этого слияния находятся знания, которые эти команды должны иметь для предоставления последовательного и плавного клиентского опыта, который поднимает доход. Цитата ниже демонстрирует, как база знаний Intercom с Guru привела к персонализированным клиентским переживаниям:

“В Intercom мы быстро растем, продаем и поддерживаем множество продуктов в различных вертикалях для все более крупных клиентов. Это приводит к огромной сумме информации и знаний, которые необходимо организовать. Guru помогает нашим командам продаж и поддержки оперативно получать эти знания и наделяет всю нашу команду доходов возможностью предоставлять отличные, персонализированные и последовательные переживания нашим клиентам на каждом этапе клиентского пути.”
- Том Фоли, менеджер по поддержке продаж и клиентов

Пора объединить команды, работающие с клиентами, вокруг результата отличного клиентского опыта — дохода. Смотрите, как команда онлайн-поддержки Shopify стала наделенной полномочиями для создания доходов и выделения себя среди конкурентов.

Когда в последний раз вы ощущали себя "наделенным полномочиями" выполнять свою работу?

Вы когда-нибудь замечали, как люди в функциях «наделение полномочиями» описывают свою работу как помощь другим в выполнении их? Тем не менее, инструменты, которые у них есть для поддержки своих усилий, точно описываются как "наделение полномочиями". Почему? Потому что большинство инструментов для наделения полномочиями требуют от администраторов сбрасывать множество вещей на стену и надеяться, что что-то прилипнет. Даже если что-то и прилипнет, бизнес, процессы, инструменты и знания так быстро меняются, что вскоре вы должны начать с нуля.

Поиск правильного ответа, документа или эксперта в своей области уменьшает нашу способность выполнять качественную работу. Guru использует ИИ, чтобы помочь людям лучше выполнять свою работу, а не автоматизировать взаимодействия с клиентами. Путем предоставления вам знаний, необходимых для успеха именно там, где вы работаете, мы стремимся наделить вас возможностью прекратить охоту за информацией и сосредоточиться на том, что вы делаете лучше всего.

Эффект сети

Платформы создаются для поддержки изоляции — они как поезда, соединяющие нас из одного места в другое. Они работают в одной экосистеме SaaS-приложений, чтобы решить одну конкретную проблему для одной аудитории пользователей.

"Что привлекло меня к Guru, так это то, как он встроен в рабочий процесс агента поддержки. В отличие от нашего предыдущего решения, нашим агентам не нужно переключаться на другие вкладки или выходить за пределы, чтобы найти необходимую информацию."
-Дана Тессье, директор по управлению знаниями, Shopify

Сеть знаний Guru дополняет каждый вообразимый рабочий процесс на основе веба. Неважно, работает ли инженер по поддержке в Jira, менеджер по работе с клиентами в Slack или представитель отдела продаж в Salesforce, Guru связывает все эти команды не только со знаниями, но и друг с другом. Это позволяет Guru усиливать коллективный интеллект вашей всей команды доходов и уничтожать знания, которые исторически оставались изолированными в приложениях и умы соответствующих команд.

AI Suggest: проверенные и актуальные знания, которые находят вас там, где вы работаете

AI Suggest предоставляет пользователям нужные знания тогда, когда они им нужны, прямо внутри приложений, которые они используют каждый день, исключая необходимость в пойске в целом. AI Suggest также улучшает свои результаты со временем, так как понимает шаблоны конкретного пользователя, шаблоны организации и шаблоны использования сообществ, что делает каждую единицу знаний, представленную в сети Guru, более актуальной и полезной с каждым днем.

AI Suggest автоматически предоставляет знания в контексте

Синхронизация контента

Клиенты Guru объединяют все другие источники изолированных знаний внутри Guru. Будь то знания, созданные в Guru или хранящиеся в вики, внутреннем портале работников или веб-приложении, пользователи могут без проблем синхронизировать существующие внутренние и внешние базы знаний своей организации. Все знания теперь становятся легко доступными, что позволяет командам прекратить тратить время и сосредоточиться на создании приятного клиентского опыта.

Аналитика влияния

Аналитика влияния предоставляет командам представления о том, где используется знание вашей команды и как это знание влияет на показатели/метрики вашей команды. Понимая, в каких каналах/приложениях используется Guru, команда может лучше оптимизировать свою базу знаний, чтобы наделить представителей права на получение лучшей информации для их наиболее используемых рабочих процессов.

Самое главное, с помощью аналитики влияния заинтересованные стороны Guru могут понять, как часто используется Guru для ответа на вопросы клиентов и, следовательно, насколько это помогает их команде работать лучше и экономить время.

Впереди

В Guru ИИ не является функцией или слоем; это основа всего, что мы делаем. От рекомендаций сопутствующего контента до интеллектуального поиска и AI Suggest, Guru усиливает коллективные знания вашей команды с единственной целью: увеличить доход. В дальнейшем мы будем выпускать функции идентификации экспертов на основе ИИ, углубляя наши возможности синхронизации контента и продолжая наделять вашу команду доходов возможностью создавать потрясающие переживания для ваших клиентов.

Мы верим в способность ИИ делать нас лучше в своей работе и взяли на себя обязательство неустанно и неустанно находить способы ввести знания вашей компании в работу вашей команды доходов.