Не секрет, что текучесть кадров в отделах продаж высокая — высокая как 34%, что более чем в два раза выше, чем общий уровень рабочей силы. Также не секрет, что текучесть кадров в отделах продаж дорого обходится. С средней продолжительностью работы торгового представителя всего 1,5 года, менеджеры по найму могут быстро вернуться к началу, потратив более 115 000 долларов на замену торгового представителя. Существуют многие факторы, способствующие смене торговых представителей, которые могут казаться вне вашего контроля, например, переходы сотрудников на более высокооплачиваемые вакансии, но есть и такие, которые находятся твердо под вашим контролем. К счастью, все эти факторы связаны общим элементом, который легко поддается контролю: знание. Например:

• 71% компаний тратят 6 месяцев или дольше на ввод новых торговых представителей в работу
• Средний торговый представитель тратит 19% своего времени на поиски информации
• 85% сотрудников не вовлечены или активно отстранены от своей работы

Трудности с доступом к знаниям замедляют процесс ввод в работу, увеличивают время, которое ваши представители тратят на деятельность, не связанную с продажами, что приводит к разочарованию и отчуждению — и это лишь некоторые из подводных камней. Каждый из этих факторов может не показаться достаточным, чтобы заставить торгового представителя уйти, но если у вас есть проблемы со знанием, вероятно, ваши представители испытывают все перечисленные проблемы и даже больше. Чтобы повысить приоритет рабочего опыта ваших торговых представителей, вы должны повысить приоритет знания.

В Guru мы провели некоторые исследования, чтобы понять, что значит иметь организационную культуру, ориентированную на знание, и здесь мы покажем вам, почему наличие такой культуры особенно полезно для торговых команд.

Роль знаний в организации

Начнем с объяснения, что мы понимаем под "знанием" и "культурой, ориентированной на знание". Мы определяем знание как "информацию, на которую кто-то может опираться". Если говорить простыми словами, вам будет сложно вспомнить команду, процесс или проект, который не полагается на обмен знаниями. Команды HR и операторов делятся процессом знаний с сотрудниками, чтобы они знали, как выполнять свою работу; продуктовые и инженерные команды делятся знаниями о продукте с командами по доходам, чтобы они знали, как говорить с потенциальными клиентами и покупателями. Поток знаний является критически важным для любой организации: Это кровь ваших повседневных операций и связующий элемент между различными департаментами в вашей организации.

Культура, ориентированная на знания — как это показано в нашем руководстве, Возможности культуры, ориентированной на знания — это культура, которая:

Кодирует создание и поддержание знаний в свои ценности и поведение таким образом, чтобы поддерживать непрерывное улучшение и обучение, наряду с поддержкой людей, процессов и измерений.

Давайте разберём это немного: "кодирование создания и поддержания знаний в ценности и поведение таким образом, чтобы поддерживать непрерывное улучшение" просто означает приоритизировать обмен знаниями по всей организации в интересах общего блага. Когда в компании ожидают приоритизировать обучение и сотрудничество, мы наблюдаем множество преимуществ. Согласно нашим исследованиям:

• 94% компаний, которые сами описывают себя как имеющие культуры, ориентированные на знания, достигли или превысили свои ожидания по росту в 2019 году
• 84% компаний, которые сами описывают себя как имеющие культуры, ориентированные на знания, довольны уровнем вовлеченности своих сотрудников
• 52% высокоэффективных компаний оценивают цели управления знаниями как "очень важные" для достижения бизнес-целей

И какая команда имеет наибольшую возможность повлиять на такие метрики, как ожидания роста и бизнес-цели? Вы угадали: команда продаж. 79% лидеров оценивают вклад управления знаниями как важный или очень важный для команд продаж.

Какова будет культура, ориентированная на знания, для вашей команды продаж?

Может быть, проще начать с описания того, как выглядит отсутствие культуры, ориентированной на знания. Без культуры, ориентированной на знания, нет акцента на создании, поддержании или обмене знаниями. Нет акцента на обучении или сотрудничестве. Нет лёгких способов находить информацию и нет единого источника правды для знаний. Когда торговому представителю нужна помощь в ответе на вопрос, он переключается между SaaS-приложениями, безрезультатно ища, прежде чем закричать в пустоту в Slack, потому что нет других процессов документации, на которые можно положиться.

53% опрошенных команд продаж сообщают, что новички имеют наибольшие трудности с нахождением нужной информации в различных системах.

В отсутствие культуры, ориентированной на знания, доступ команды продаж к знаниям может предоставляться только традиционно поддерживающими командами, такими как маркетинг и поддержка продаж. Однако мы знаем, что в современном мире высоких технологий, быстрого развития продуктов и высокообразованных покупателей командам продаж необходимо знание от более широкой аудитории. В недавнем опросе клиентов Guru мы выяснили, что:

• 70% команд продаж полагаются на знания от четырех и более команд
• 76% команд продаж используют знания от команды продукта
• 71% команд продаж используют знания от команд по поддержке клиентов/успеху

Если торговый представитель получает технический вопрос о продукте от потенциального клиента, думаете, ответ будет в одном листе маркетинга? Наверняка нет. Но уж точно он будет в документации команды продукта или поддержки. Когда знание приоритизируется и делится по всей организации, отдельные команды могут получать доступ и учиться у своих коллег так, чтобы это не тормозило ни одну из них. Если ваша команда продаж может прямо обращаться к актуальным знаниям, они чувствуют себя более уверенными и уверенными, ваши SME не должны прерывать свою работу, чтобы отвечать на повторяющиеся вопросы, и сроки продаж не будут задерживаться, пока потенциальные клиенты ждут ответов на вопросы, которые ваши конкуренты могут предоставить мгновенно.

Как вы можете сделать так, чтобы ваша культура была ориентирована на знание?

Вы понимаете, что значит иметь культуру, ориентированную на знания, вы понимаете, как ваша команда продаж может извлечь выгоду из такой культуры, так как же вы можете её создать? Есть несколько обязательных условий:

1. Пересмотрите ваше определение знании о продажах

Знание, которое вы предоставляете своей команде продаж, по-прежнему ограничивается такими активами, как одностраничники и исследовательские кейсы? Это не сработает. Мы только что доказали, что большинству команд продаж необходимо знание от четырёх и более команд, а инструкции по процессам или часто задаваемые вопросы о продукте не помещаются аккуратно в pdf и слайды. Расширьте своё понимание того, что такое "знание" — помните, это "информация, на которую можно опираться" — и убедитесь, что ваша команда продаж имеет доступ ко всему этому.

2. Привлеките всю компанию

Чтобы реализовать любое изменение культуры, это должно происходить на уровне всей организации. Это означает, что каждое подразделение вашей компании должно иметь равный доступ к вашей базе знаний, а также понимать ценность обмена своим опытом. Если вашей команде продаж нужна информация от команд, кроме маркетинга и поддержки продаж (так оно и есть), вам лучше убедиться, что каждая команда чувствует свою ответственность за вашу базу знаний.

Согласно нашему опросу о культуре, ориентированной на знания 84% респондентов полностью согласны с тем, что каждый, кто работает с знаниями или взаимодействует с ними, имеет что-то, что он может внести, и 85% полностью согласны с тем, что лучшими людьми для создания и поддержания знаний являются те, кто использует их каждый день. Всё это говорит о том, что все ваши сотрудники, из каждой команды, имеют знания, достойные документирования, которые могут быть полезны другим, и поэтому их следует наделить полномочиями для их создания и обмена.

3. Обеспечьте легкий доступ к обмену знаниями в существующих рабочих процессах

Чтобы способствовать созданию и обмену знаниями, вы должны сделать это как можно проще для ваших коллег, чтобы документировать и получать доступ к знаниям, где бы они ни работали. Если ваша база знаний находится в изолированном приложении, которое требует от представителей и SME переключаться от того, что они в данный момент делают, чтобы добавить или сослаться на знания, скорее всего, они не будут чувствовать необходимость это делать. Некорректно просить своих сотрудников приоритизировать знания и одновременно делать это затруднительным для них. Для того, чтобы обмен знаниями был полезным и удобным, вам нужно решение, которое интегрируется в ваши существующие рабочие процессы.

4. Заботьтесь о поддержании своих знаний

Создание культуры, ориентированной на знания, не является разовым мероприятием. Вы не можете просто сбросить все свои существующие, разбросанные знания в систему управления знаниями и считать, что на этом всё закончилось. Ваши сотрудники должны понимать, что ваша база знаний всегда будет работать в прогрессе, постоянно обновляться и дополняться.

Важной частью этой работы является обязательство поддерживать актуальность и точность вашей базы знаний. Ваша команда продаж должна быть уверена, что знания, которые они используют, актуальны и верны, а не устаревшие и ошибочные. Если они не доверяют базе знаний, они не будут использовать её, и ваша культура, ориентированная на знания, будет деградировать.

Попробуйте Guru.

Начать бесплатно

Инвестиции в знания — это инвестиции в будущих клиентов

Когда знания помещаются в центр корпоративной культуры, вы развиваете чувство сотрудничества, стимулируете обучение и инвестируете в вовлеченность и счастье своих сотрудников. Ни один торговый представитель не хочет тратить часть своего дня на действия, не связанные с продажами, такие как поиск информации, так же как ни один SME не хочет тратить часть своего дня на ответы на повторяющиеся вопросы, так же как ни один потенциальный клиент не хочет ждать ответа на свои вопросы.

Инвестируйте в вовлеченность вашей команды продаж, предоставив им все знания, необходимые для уверенности и успеха в их ролях, а не для разочарования и истощения. Инвестируйте в своих будущих клиентов, поддерживая свою команду продаж сегодня; согласно Accenture, компании, которые устраивают свою деятельность вокруг клиентского опыта опережают своих конкурентов на 182%. А если вам нужна небольшая помощь, чтобы начать, посмотрите, как решение для совместного управления знаниями, такое как Guru, дает полномочия командам продаж.